總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結，它能使我們及時找出錯誤並改正，因此好好準備一份總結吧。總結一般是怎麼寫的呢？以下是小編幫大家整理的蘇寧易購實習總結，僅供參考，大家一起來看看吧。
蘇寧易購實習總結1
"紙上談兵總覺淺，絕知此事要躬行".在短暫的實習過程中，我深深的感覺到自己所學知識的深淺和實際運用中的專業知識匱乏，剛開始的一段時間裏，還沒適應過來，對一些單據感到不知所措，在學校裏總以爲自己學的不錯，一旦接觸實際，才發現自己知道的事多麼少。
剛聽見老師跟我們將去廣州的蘇寧易購的物流中心裏進行跟崗實習，爲期5天，我們全班同學興奮不已，可能每個人去的目的不一樣，打球那我的目的是想學到更多知識，想知道物流中心是什麼樣子的，等等……心中有許許多多的疑惑，讓我對這次的跟崗實習充滿了期待!時間過得很快，期待已久的跟崗實習即將拉開帷幕，晚上睡時心中既有興奮又有期待，第二天的早上我們踏上了去蘇寧的路程，經過兩個小時的路程，終於來到廣州的蘇寧物流中心，大門寬敞，一眼望去也望不到盡頭，心想蘇寧也是一個小有名氣的品牌，裏面的工作生活環境都應該不錯吧?不出我所料，我們一到那接觸的就是員工宿舍，裏面的環境稱得上是"高級"，還有食堂裏的環境和伙食也很不錯，這讓我對這裏產生了好的印象，希望自己能多學點東西，好好珍惜這樣的機會。
剛到的一兩天讓我們適應這裏的環境，還有就是介紹公司的歷史，工作環境，再有就是說明設備使用時的注意事項。經過這一兩天的休息讓我們有了足夠的精力去開展我們的工作。那天我們有序的排好隊在蘇寧的工作人員和老師的帶領下，來到倉庫的大門，當時我們看見了一些檢查人員，他們拿着安檢器對進長褲的所有人進行檢查，他們每天都做着同樣的工作，但他們不厭其煩不怕苦不怕累的堅持着，真值得我們佩服!
以爲我們被分到的事ab的分揀區，那裏從外面看去就是許許多多的貨架井然有序的擺放着，在哪裏還能看到每個貨區都有三層的;進入分揀區內便可以看到貨架也有分第幾排第幾個貨位，分配得非常的清晰，使分揀員一找便能很清晰的知道在哪，結合自己在學校時所學的，貨位的分配應該按同一方向的並沒有混淆，一進揀貨區的越往前的貨位排梳就越大，然後在左邊就是01號貨位，我被分到ab區的2樓，老員工便開始分配工作，說明料箱的不同還有怎麼看分揀單。
眨眼間，終於來到了公司重要的"4.18"，這是工作量比較大的日子，所有人早早的起牀，然後7點就開展了工作，連吃飯也是在倉庫裏吃的，這足以證明工作比較忙，還記得上班上到晚上7點，最後還開了一個總結會，雖然我並沒有拿到"撿貨小能手"或其他的獎項，但我收貨了卻很多很多。
五天的跟崗實習說長不長說短不短，但在老員工的教導下收貨了很多在學校學不到的知識，也可以在老員工身上學到許許多多的工作精神。
蘇寧易購實習總結2
姓名: XXX
專業:採購與供應一班
學號:113401127
大二的上學期的第11周我們迎來了去蘇寧實習的機會,學校通知我們男生去福州蘇寧倉庫實習,部分女生去到蘇寧公司當客服人員,
實習的時間是20xx/11/10到20xx/11/18,
爲期九天的實習時間,開始大家都期待實習到底是怎麼樣的,滿懷期待。
一、 實習目的：掌握商品物流的運作流程。
二、 實習形式：在物流倉庫庫區內實際操作，重點掌握收貨、分揀,、發貨的工作流程。
實習的前一天我們去參觀了福州蘇寧易購倉庫,蘇寧倉庫主管給我們介紹了倉庫的規模、性質、還有我們實習期間要做的事情,倉庫人員的主要工作是收貨、分揀、發貨的工作流程。在蘇寧中心庫裏工作，主要從事貨物揀配工作。蘇寧倉庫主管帶領我們參觀了中心庫，並講解其佈置的原理物流配送中心使用WMS（Warehouse Management System）倉庫管理系統，可以有效支持不同用戶的不同信息需求，更加合理地平衡工作負載，減少級別錯誤，提高庫存準確性和倉儲空間利用率，降低作業成本。物流配送中心的另一個重要核心軟件系統TMS（Transportation Management System）運輸管理系統能夠針對訂單的零售配送和長途配送，優化路線排程計劃，有效減少配送里程和工作時間，徹底轉變人工排程的傳統作業方式。計劃建立的多媒體監控系統，包括圖像監控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度等功能，可以對全國所有連鎖店面、物流中心、售後網點進行監控和實時管理。
.蘇寧大庫給我的第一印象就是規模大，家電種類和數量多，這充分顯示了蘇寧公司的核心競爭力。之後，主管向我們介紹了倉庫工作的流程，蘇寧的大庫主要有收貨，存貨，盤貨，發貨四項功能，每一項工作都要很好的鏈接才能保證整個工作的順利進行。我做的具體的工作是將高層貨架的貨物用工具運到集貨位,雖然是一個普通的工作，但也要認真對待。
11月10號我們男生來到蘇寧倉庫開始了第一天的實習生活,第一天因爲蘇寧的活動還沒開始,今天都沒有什麼事情做,我們開始與主管交流,談工作的內容,蘇寧的升職空間.在10點中左右來了卡車的貨物,我們開始了卸貨,這裏的貨物一般是不大的,主要是網購貨物,貨物有大箱子和家電,大家一起幹,4個人去拉液壓車,和木板,大部分人去卸貨,有4個人上車搬貨,8個人整理貨物.半小時後我們將貨物卸載完畢,接下來就是清點貨物,因爲貨物有大有小不太好清點,一般要3人清點一板貨物,清點完後要對貨物進行入庫,掃碼(掃貨物箱的條形碼),接下來對貨物分類,我們是按地區分類.
下午我們對貨物進行了按五區八縣進行分類,最難得工作就是找貨物,對照貨
物單在貨物架上進行找貨,因爲太多的貨物不好找,因爲各種原因有時會找不到貨.找完貨後進行掃碼出貨.這就是實習的重要工作流程.以後的幾天我們都重複以上的工作.
1、 手推液壓車的使用方法與工作內容
2、物流運作流程：
物流運作流程:
蘇寧物流的創新：家電產品存在着單體體積大、種類多、型號複雜、存儲配送要求高、工作強度大等特點，家電流通行業的物流模式一直是國內物流業重點關注的課題，蘇寧改良了這一流程，率先推出的一代物流配送模式：賣場不設備品庫，在另一地方單獨設倉庫，貨賣出時不驗機顧客只需拿好發票在家等着送貨上門即可。引進進、銷、存、送、裝一體化管理的ERP系統；SAP信息管理系統
三、實習心得體會
在配送中心九天的實訓，讓我對物流操作系統的基本流程有了瞭解、在實訓中對各個工作流程有了一定的認識，通過本次實訓將理論與實際操作相結合，對於物流的各個要素環節有了更深一步的認識。
在這段時間裏，我對於配送中心的各個環節總結出以下幾點：
首先，配送作爲服務性質的企業，第一要素就是以客戶爲出發點。按客戶的要求爲第一要素，符合了“顧客就是上帝的理念”配送運輸是短距離的末端運輸，面對客戶多、商品品種多、數量少、送貨頻率高的市場特點，配送運輸距離短、線路複雜，在整個運輸過程中它是處於“二次運輸”、“支線運輸”、“末端運輸”的位置，與一般的長距離、大批量運輸有着本質區別。
整個配送體系有明確的經營組織——專業配送中心，穩定的商品供應渠道，現在化、自動化裝備，專業化管理水平。配送是一種專業化的分工方式。配送爲客戶提供定製化的服務，根據客戶的訂貨要求準確及時地爲其提供物資供應保證，在提高服務質量的同時可以通過專業化的規模經營獲得單獨送貨無法得到低成本。
配送的全過程必須有現代化的技術和裝備作保證，配送時以現代物流技術和管理方法實現資源配置的經濟活動。配送聯繫着供應鏈的上游和下游，是許多物流活動的有機結合體，其運作管理具有明顯的綜合性和複雜性，因此必須配備現代化的技術裝備。
在流通中心的各個環節中，一般的作業流程如下：
訂單處理，無論從事何種貨物配送活動，配送中心都有着明確的服務對象，換言之，無論何種類型的配送中心，其經營活動都是有目的的經濟活動，據此，在未曾進行實質性的配送活動之前，都有專門的機構以各種方式收取客戶的訂貨通知單加以彙總。按照慣例，接受配送服務的各個客戶一般都要在規定的時間以前將訂貨單通知給配送中心，以此來確定要配送貨物的種類、規格、數量和配送時間等。獲取和彙總客戶的訂單是配送中心組織和調度諸如進貨、理貨、送貨等活動的重要依據，是配送中心祖業流程的開端。
進貨，配送中心的進貨流程包括以下幾種作業。首先是訂貨。配送中心受到和彙總客戶的訂貨單後，首先要確定配送貨物的種類和數量，然後要查詢本系統現有庫存商品中有無所需的現貨。如有現貨，則轉入揀選流程：如果沒有，或雖有現貨但數量不足，則要及時向供應商發出訂單，進行訂貨。有時，配送中心也根據各客戶需求情況、商品銷售情況以及與供應商簽訂協議，提前訂貨，以備發貨、配送。通常，在商品資源寬裕的條件下，配送中心向供應商發出訂單之後，後者會根據訂單的要求很快組織供貨，配送中心的有關人員接到貨物以後，需要在送貨單上簽收，繼而對貨物進行檢驗。
驗收，採取一定的手段對接受的貨物進行檢驗。若與訂貨合同要求相符，則很快轉入下一道工序；若不符合合同要求，配送中心將詳細記載差錯情況，並且拒收貨物。按照規定，質量不合格的商品將由供應商處理。入庫，對於生產商送交來的商品，經過有關部門驗收之後，配送中心的工作人員隨即要按照類別、品種將其分門別類地存放道指定的場地，或直接進行下一步操作-加工和揀選。
個人工作心得：
在蘇寧公司的九天的實習期間，它使我們在實踐中瞭解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本學不到的知識，也打開了視野，增長了見識，爲我們以後更好地服務社會打下了堅實的基礎。想想時間過的真快，轉眼間在公司的實習工作已過去，很高興學校有實習這麼一項作業，我深知：學校讓我們實習的目的是爲了培養我們運用專業所學的基礎理論，獨立分析和解決實際問題的能力，提高專業意識，增強專業技能。在這實習，我都是抱着學習的態度。在倉庫這段期間，我也努力的去了解倉庫的管理知識。
同時這次實踐也讓我更深入的瞭解到，隨着國民經濟和社會的持續快速發展，現代物流業在起步階段呈現出良好的發展勢頭，但總體上看，現代物流業發展的總體水平較低，尚處在起步階段，現有發展與良好的區位交通優勢和旺盛的市場
需求不適應，在發展進程中還存在着許多問題和制約因素。而目前物流公司正面臨批次越來越多而批量卻越來越小等的問題，我們必須擴大規模，加快信息化網絡和金融網絡的建設，借鑑外國的經驗和做法，把物流行業做好做強。
作爲一名採購專業的學生，學好物流基礎知識是非常重要的，更可貴的是把握好實踐機會，總結經驗和教訓。由於現代化的物流與信息技術緊密結合，對我們的計算機水平的要求越來越高。努力學習計算機與學好專業知識同樣重要。
蘇寧易購實習總結3
4月15號一次真正的踏上社會，開始了四天的工作實習體驗生涯。時間不長，體會甚多。明白了那句讀萬里書，不如行萬里路的深刻體會，也許在此時此刻的我，真實的將實習當做工作了吧。
本次實習的目的在於通過理論與實際的結合、個人與社會的溝通，進一步培養自己的業務水平、與人相處的技巧、團隊協作精神、待人處事的能力等，尤其是瞭解貨物、分析和解決問題的實際工作能力，以便提高自己的實踐能力和綜合素質，希望能幫助自己以後更加順利地融入社會，投入到自己的工作中。
實習在幫助應屆畢業生從校園走向社會起到了非常重要的作用，因此要給予高度的重視。通過實習，讓自己找出自身狀況與社會實際需要的差距，並在以後的學習期間及時補充相關知識，爲求職與正式工作做好充分的知識、能力準備，從而縮短從校園走向社會的心理適應期。
雖然只是職高二，但對於實際社會工作還是茫茫然的，畢竟書本上的只是一個概念，具體操作並沒有教你。難得的實習機會，我想把它做好。在這段時間學會了一些比較瑣碎的事情，但確實體會到了工作的辛酸，覺得自己在學校所學的專業知識嚴重不足，不能適應激烈的工作要求，像那些實際操作性極強的工作，我們這些剛出來沒什麼工作經驗，而且本身就沒好好學學校的專業課的人來說，根本無法和那些老手相競爭，有時候感覺確實無從下手。雖然說這只是對貨物揀選單據的物流公司，但在這實習期間，我從培訓到對商品的瞭解以及貨位，儲存期等，都全身心的投入到實習中。
4月15和16號，我們在初步瞭解蘇寧及休息日。4月17日，經過一個下午的培訓 ,我對訂單分揀有了初步的認識，拉着揀選小推車，對着訂單，穿梭在AB區的貨架之間。有時候我會因爲貨物在最裏面而弄到自己滿身灰塵，稍不注意手推車就撞得腳踝青一塊紫一塊，僅僅是一個下午，每個人都已經疲憊不堪。
到4.18這天，是電商大促銷日，每個崗位都在6點鐘開始忙碌。我們接壤早班，除了一開始早上幾個小時沒任務之外，其餘的時候都能看見我們在長達1000多米的通道上來回奔波。特別是B區，是存儲機洗專用洗衣液，一張訂單最多47瓶，1瓶大概6.2斤重。促銷日每個人都拼命，老員工也積極帶領我們。午飯也在倉庫中完成，中途只上了廁所，回到倉庫又接着"備戰",下午的訂單接踵而至，同學們都不敢懈怠，幾乎跑着來完成訂單分揀，無暇顧及腳痛，腿累這種情況了。晚上7點鐘，我們拖着疲倦的身子走回宿舍休息。
雖然我榮幸獲得"揀選小能手"這個榮譽稱號，但我更開心的是我去蘇寧見識了"物流",開拓了視野，並能在以後的生活和學習上。經過幾天的學習，對蘇寧揀選工作有初步瞭解。 實習是學生學習完成課程的最重要的實踐環節。通過這次的實習，我對自己的專業有了更爲詳盡而深刻的瞭解，也是對這幾年大學裏所學知識的鞏固與運用。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，並且需要進一步的再學習。在這次實習中，我可謂受益匪淺。僅僅四天的實習，我將受益終生。通過此次實習，不僅培養了我的實際動手一能力，增加了實際的操作經驗，縮短了抽象的課本知識與實際工作的距離，對實際的工作的有了一個新的開始。實習是每一個學生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中瞭解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，打開了視野，增長了見識，爲我們以後進一步走向社會打下堅實的基礎。
蘇寧易購實習總結4
光陰似箭，轉眼間，一個星期的蘇寧實習結束了。實習期間有苦有樂，有得有失，最重要的是我們在此期間汲取了許多寶貴的經驗和刻骨銘心的教訓，讓我們見識了現代物流倉儲設備的高端、上檔次。
4月17日，經過一個下午的培訓，我對訂單分揀有了初步的認識，拉着揀選小推車，對着訂單，穿梭在AB區的貨架之間。有時候我會因爲貨物在最裏面而弄到自己滿臉灰塵，稍不注意就會變成"花臉貓"，也會因爲手推車難以控制，時常撞得腳踝青一塊紫一塊，僅僅是一個下午，每個人都已經疲憊至極。
到4.18這天，是電商大促銷日，每個崗位都在6點鐘開始忙碌。我們接壤早班，除了一開始早上幾個小時沒任務之外，其餘的時候都能看見我們在長達1000多米的通道上來回奔波。特別是B區，是存儲機洗專用洗衣液，一張訂單最多11瓶，1瓶大概十斤重，可想而知。促銷日每個人都拼命，老員工也積極帶領我們。午飯也在倉庫中完成，中途只上了廁所，回到倉庫又接着"備戰"，下午的訂單接踵而至，同學們都不敢懈怠，幾乎跑着來完成訂單分揀，無暇顧及腳痛，腿累這種情況了。晚上7點鐘，我們拖着疲倦的身子走回宿舍休息。
雖然我沒有獲得"揀選小能手"這個榮譽稱號，但我更開心的是我去蘇寧見識了"物流"，開拓了視野，並能在以後的生活和學習上，帶着這份小遺憾，更加嚴格要求自己。在以後的學習中，要收起玩心，懶散，更好地投入沒一節課中，學好理論知識，實踐過程中才不會一臉茫然。雖說這次的分揀工作沒有什麼技術及人員要求，但這是基層工作，所以以後要認真學習，才能獲得與學位等級相符合的工作。在以後的生活中，要開始有計劃的做下兼職、假期工，體會來之不易的金錢，利用在家時間豐富自己的閱歷，讀讀每個富商的創業史，企業是如何崛起的，爲自己汲取一些創業經驗。
日月如梭，很快，就輪到我們畢業前的頂崗實習了，在那裏也不會有老師們的`督促和同學們的相伴，靠自己的才能"混"得下去。
蘇寧易購實習總結5
人生是實踐出來的，不是看或聽就得來的。有些事情不能光憑自己的想象來判斷它難不難，自己會不會做，要去做過才知道。
當我知道要去廣州蘿崗的蘇寧實習時，我第一感覺是興奮的，因爲有錢掙，又不用在學校，但是，隨着時間的縮短，各種的幻想和想法，就慢慢的在腦海中涌出，甚至出現過不想去的念頭，想要逃避。因爲那些自己不熟悉的，又擔心自己會搞砸了，所以不想去
但是，去過了，工作過了，以後，覺得並沒自己想的那麼複雜，剛去的時候，老師說會有不同的崗位，我一直希望自己可以做複覈的工作，不想做分揀的工作，因爲不會，但是，我做過以後，覺得很簡單，只是走的路比較多。那裏，完全沒有我想象的那麼完美，那麼先進。當我進到倉庫時，看到貨架的第一感覺就是高，和在學校實訓室看到的不一樣。我之前認爲生活用品是用一個倉庫，進去之後，才知道，一個倉庫有AB區，CD區和E區。AB區和CD區都是零散銷售，只是銷售的品種不同，E區是整箱出售，AB區和CD區用的不是高層貨架，它用的是普通的貨架，但它會像房子一樣分一層和二層。一層是洗衣液、奶粉，二層是紙巾、電吹風機等。而AB區與CD區使用的工具是平板推車，和料箱，料箱會分三種顏色，分別是藍、黃、灰，藍色是普通的，而黃色和灰色是加急件，但是很少會使用到黃色和灰色的箱子，每個箱子都會有條形碼，而我們的工作卡都會有條形碼，我們會用掃標籤機，先掃自己的條形碼，在掃箱子的條形碼，電腦就會把分揀單打出來，然後再進行揀貨。要揀選的貨物，只要看着揀選單如"A120-8-A0"，"A1"表示A區1層，"20"表示巷道，"8"表示貨位，就可以找到貨物，找到貨物後，要看貨位上的條形碼最後4位數是否與揀選單上的物品的條形碼的最後4位是否一致。一致是正確，不一致是錯誤，這就是AB區與CD區的作業方式，而E區作業工具是高位貨架叉車、托盤與地牛，它們的作業方式與我們相同。
通過這次實習，我知道了要勇於嘗試，不要自己在那裏無邊無際的幻想，現實和自己的"我以爲"是不同的，有的時候"想象是殘酷的，現實是美好的"，也有的時候會是相反的，所以，我們一定要試過之後纔會知道結果，要試過之後才知道自己行與不行。還有一個最重要的是把理論與實踐結合，理論有的時候與實踐是不同的，理論會比較全，接近完美，而實踐是不一樣就像這次實習，這次實習與書上的理論不一樣。
這就是我對這次實習的總結。
蘇寧易購實習總結6
前言
在這個暑假，我接受學校的安排積極參加大二學生的認知實習，深入社會、實踐鍛鍊，在蘇寧電器呼叫中心工作了兩個月，既感受的成功的喜悅，亦體驗了挫折的苦澀。在實踐活動中，我感受到個人的微薄，體會到團體與社會強大的力量。
一、 實習目的
通過實習，鍛鍊提升個人應變、溝通、表達理解等綜合素質，瞭解顧客需求，學習500強企業相關業務流程及運營模式，積累相應工作經驗，從心理素質、專業知識等方面爲日後學習、就業奠定良好基礎。
二、 實習時間
6月10日至8月31日
三、 實習地點
江蘇蘇寧易購電子商務有限公司
四、 實習單位和部門
蘇寧電器總部呼叫中心受理三部退換貨兼投訴組
五、 實習報告內容
1、 蘇寧性質、規模、經營範圍和特點、市場定位
蘇寧電器集團xxxx年創立於南京，位列中國企業500強第54位，中國民營企業前三強，品牌價值726.16億元。蘇寧雲商網上商城於20xx年8月18日全新升級，此次改版整合了全球頂級的資源優勢，並攜手IBM聯手打造新一代的系統，建立了一個集購買、學習、交流於一體的社區，全面打造出一個專業的家電購物與諮詢的網站，旨在成爲中國B2C市場最大的專業銷售3C、空調、彩電、冰洗、生活電器、家居用品的網購平臺，並正式更名爲蘇寧易購。
蘇寧易購是蘇寧電器旗下新一代B2C綜合網上購物平臺，現已覆蓋傳統家電、3C電器、日用百貨等品類。蘇寧電器高層表示，蘇寧易購的各項基礎運營平臺和外部推廣條件已經全部成熟，蘇寧作爲中國最優秀的連鎖服務品牌之一，將依託自身龐大的採購和服務網絡，和全球數千家家電廠商、IBM公司、思科等技術合作夥伴、新浪等網站傾力合作強強聯手，構建了互惠共贏的戰略合作局面，有實力最大限度贏得B2C的市場收益，力爭用3年時間使蘇寧易購佔據中國家電網購市場超過20%的份額，將其打造成爲中國最大的3C家電B2C網站，強化與實體門店“陸軍”協同作戰的虛擬網絡“空軍”，全面創新連鎖模式。
蘇寧易購是建立在蘇寧雲商長期以來積累的豐富的零售經驗和採購、物流、售後服務等綜合性平臺上的，同時由行業內領先的合作伙伴IBM合作開發的新型網站平臺。虛擬經濟無實體店支撐很難發展起來，蘇寧B2C的優勢在於把實體經濟和虛擬經濟結合起來，共同發展。
2、蘇寧的組織形式、部門設置、分工與職能
蘇寧電器集團以電器連鎖爲主業，順勢切入商業地產，同步帶動住宅開發、連鎖百貨、高檔酒店等行業發展，形成了商業、地產、服務業三大領域協同發展的產業格局。截至20xx年底，蘇寧電器集團進入全國近300個城市，擁有員工17萬，年營業收入1560多億元。
蘇寧電器總部呼叫中心於20xx年8月建立，負責全國所有門店以及售後網點3000萬會員的客戶服務。圍繞“回訪、受理、處理”展開，我們建立了以呼叫中心基站爲平臺的客戶管理系統，爲顧客提供7*24小時高效專業的受理和回訪服務。實現諮詢、預約、投訴、特色業務等呼入類及回訪、調研、電話銷售等呼出類服務項目。及時、準確、專業！
現代化的硬件平臺和強大的信息化軟件平臺是其服務的有力支撐。目前，呼叫中心有1200多個坐席和專業的CRM系統，實時集成了公司的會員、倉儲、門店、網絡銷售服務系統，記錄了每一位會員在蘇寧電器所有的銷售和售後服務信息，使得我們能夠爲顧客提供更加及時、準確、全面、長期的服務。另外，系統在服務質量管理方面有着強大的支持，在電話的接通率、顧客問題一次解決能力方面都有不凡的表現。
蘇寧的經營理念是整合社會資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠。服務是蘇寧唯一的標準，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。
蘇寧的宗旨是秉持“創蘇寧偉業，做百年蘇寧”的願景，秉承“品質爲先，誠信服務”的宗旨。
蘇寧的基本法是以市場爲導向，持續增強企業盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業價值；以顧客爲導向，持續增強企業控制能力，重目標，重執行，重結果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恆，打造中國最優秀的連鎖服務品牌。
蘇寧管理理念是制度重於權力，同事重於親朋。
蘇寧人才觀是人品優先，能力適度，敬業爲本，團隊第一。
蘇寧競爭觀是創新標準，超越競爭。蘇寧精神是執著拼搏，永不言敗。 蘇寧員工職業道德是維護企業利益，嚴禁包庇縱容，交往來禮物，嚴禁索賄索酬，做人誠實守信，嚴禁欺瞞推諉，做事勤儉節約，嚴禁鋪張虛榮。
3、實習過程和具體內容
6月上旬我係召開認知實習動員大會，部署實習工作。6月16日至8月20日，我在蘇寧電器呼叫中心做四大終端之一的客服，及時、準確的接聽客戶電話，瞭解終端客戶的各類服務需求和問題，並進行相應的解答、安慰。把客戶服務中的問題及時轉達到相應的部門，通過對中間客戶問題的解決，予以解決。
（1）崗前培訓
老師從經營運作流程到企業文化氛圍，從公司現狀到未來發展目標等角度給我們做了一個大致的介紹，然後就是具體接聽電話的操作步驟以及需要熟練掌握的相關知識，主要包括以下內容：
①簡要講述蘇寧產業發展史，瞭解內部產品分爲十大品類：空調、黑電、冰洗、廚衛、生活、OA辦公、數碼、電腦、百貨、通訊。瞭解我們要工作的在蘇寧總部的客服熱線：4008-198-198。
②學習禮儀與行爲規範，工裝正式規範，工作的環境整齊有序，工作的用語禮貌親切。
③瞭解網站導航、蘇寧易購購物流程及支付方式介紹、貿易平臺應用。
④蘇寧的特色服務：陽光包，延長商品保修期，給用戶帶來最大實惠。
⑤講解卡類知識，瞭解積分規則、用處及辦理等問題和促銷活動及各類券使用規則。
⑥正式接觸工作系統CRM和CCP，學習各大品類型號的含義，常見的問題及解決的辦法，每通電話都要保存小結單。
⑦運用知識庫查詢信息：城市+促銷=某城市的促銷活動，城市+品類=商品送安維電話、保修期、服務價目表、材料費、維修價格，城市+物流/售後/連鎖=終端聯繫人電話。
⑧學習送貨流程，系統判斷有無貨。
⑨學習安裝、維修流程，受理投訴，創建各類工單或添加工單。
⑩學習工作時的專業術語，遇到各類情況的的應對術語。
開頭語：您好，請問有什麼可以幫您？。
結束語：您好，請問還有什麼可以幫您？祝您生活愉快，再見！
無聲電話：很抱歉，您的電話沒有聲音，請您掛機後重播，謝謝！
查詢：好的，請您稍等，爲您查詢
方言：很抱歉，請您放慢語速，儘量用普通話，好嗎？
建議：感謝您的建議，我們會努力改進的。
通話中斷：信息回覆，如有需要請再次來電。
我們上了3天理論課，夜間上機通關，操作時發現沒有想象中那麼容易。
（2）受理二部送安維組的工作內容
與想象中有很大不同，蘇寧不僅是電器商城，網上的業務更是繁多，與京東、淘寶類似，接電話也不是傳統的固定電話，使用電腦SAP系統，非常先進，通過顧客預留的號碼等信息可以查到很詳盡的資料。萬事開頭難，最初我在受理二部送安維組工作，幫助用戶預約送貨、安裝、維修的時間，也受理用戶投訴，諮詢信息等。
送貨、安裝、維修服務均分爲我司與廠家，不同的售後負責，處理方案就不同。每通這類電話都要先去知識庫查詢，若知識庫未更新新產品服務，則建議顧客先聯繫廠家。
