上半年已經過去，現我代表董事會對上半年工作總結和下半年工作重點安排向大家報告。上半年主要工作如下：
一、繼續牢牢把握一手抓拓展，一手抓管理的發展思路加快拓展加強管理。
（一）根據經營的全年拓展任務和管理要求開始充分選址，協調衛生局關係，調整門診網點佈局，重點在京西及縣郊區域進行重新佈局新建門診。目前，即將新開設西城門診阜城門、海淀保福寺等2家。本着發展一個，成功一個的建設思路，新設門診的各項工作紮實深入，從選址到裝修人員調動，項目開設等工作精益求精，力爭以最合理的低投入取得最大的回報。
（二）在拓展工作同時，加大醫療專業的內部管理的力度。
1、積極開展新的項目，提高技術水平，贏得更好的社會效益和經濟效益。保持技術領先是帶動企業發展的必然選擇。我們果斷引入了在國內頂級的種植牙技術和相關設備，並開始在月壇門診試點種植牙項目的市場推介，已經有患者體驗此項目，效果良好。展示了佳美口腔的技術力量，提升了佳美口腔品牌形象。
2、佳美品牌建設由外塑品牌形象向進一步提升內在品牌質量遞進。按全年工作任務安排品牌建設的重點轉向努力提升品牌的內在品質。從如何加強管理入手。上半年我們以制度建設爲重中之重，着手通過一系列的制度調整,完善管理體系。首先，醫療質量控制體系得到有效完善，建立《醫療病歷管理辦法》、《醫療垃圾處理辦法》、《主任護士長考評附則》、《末位淘汰制實施辦法》等一系列管理制度。增強醫生的危機意識和服務意識，根據客戶滿意度和內部管理標準實施末位淘汰制。周例會、病情通報會、技術交流會、服務心得會等各種會議制度在門診中已經逐步得到實施。
3、提高佳美品牌內在品質的另一積極舉措是，積極配合衛生行政主管部門，在民營醫療機構中率先開展醫院管理年活動。着手製定具體實行意見，籌建佳美管理年活動領導小組，以總經理任組長，醫務部、辦公室領導及部分門診主任爲成員，每月定期深入一線開展工作。着力強化每名員工對以病人爲中心、提高醫療服務水平和質量的思想認識。針對病歷書寫仍有不規範的現象，醫務部進一步規範病歷格式，專門舉行醫生書寫病歷的培訓會，公佈病歷書寫辦法，制定獎罰細則。通過嚴格把關，病歷書寫及管理越上一個新臺階，爲日後客戶資料的收集、管理，防範醫療糾紛等奠定良好的基礎。經過三個月的整頓提高，處理醫療及服務糾紛質量也較往年有很大程度改觀。
4、以人才戰略作爲實現佳美可持續發展的根本，招聘一批具有醫學、法學、等專業背景和多年經驗的高學歷複合型人才，有力地擴充了管理中層團隊的實力。在人力資源管理中，建立起完備的醫護人員招聘考覈錄用體系，設立人才儲備庫，實現隊伍血液輸送工程化。圍繞吸納、培養、使用的人才戰略重點環節，針對不適合崗位的員工本着愛護的態度，進行工作調整，對不認同企業文化強烈牴觸管理的調離出佳美隊伍。上半年我們調整護士長崗位人員4名，醫生調配10名，有效地改善人員結構。
5、建設高水平的醫療管理專業團隊，形成突出醫療資源與市場運作推廣品牌建設有機結合，配合默契的新型管理模式。
（三）加強企業文化陣地建設，用先進文化培育隊伍，引領事業。一是樹立宣傳先進，充分發揮示範作用。廣泛宣傳去年優秀醫護人員的先進事蹟和他們在工作中的先進做法和具體經驗，弘揚質量第一、誠信爲本的理念，引導帶動醫護工作者的整體素質穩固提高，專業技能不斷加強，溝通技巧不斷嫺熟。二是推動佳美的學習型門診文化建設，實施《論文獎勵辦法》，鼓勵醫生在專業報紙刊物發表論文、交流學術、宣傳企業、提高理論修養。落實總部20xx年培訓學習計劃，聘請北京市著名專家、知名教授，組織醫生、護士培訓會7次。三是豐富佳美網站和月報的內容，及時報道擴充反映佳美動態和行業發展的各項內容。四是繼續評選明星醫生護士，組織豐富多彩的明星醫生護士北戴河夏令營活動。
（四）加強國內外業務交往，提升佳美的外界形象。一是有重點的開展國際間交流。佳美口腔在中國口腔連鎖機構中的旗艦地位，和一流的醫療品牌質量與團隊管理能力，吸引了全球知名口腔醫療機構法國SERF公司來華與我們尋求合作。雙方展開了兩輪談判，主題是利用SERF公司在口腔種植、美容及修復方面的先進技術及設備，與佳美口腔的現有技術對接，提升佳美口腔門診的診療技術、服務水準及意識，達到國際水準。二是正確處理好與供應商的關係，重新優化合作夥伴，進一步降低採購成本，藥品器材的及時供應，完善配貨體系，提高供貨效率，使佳美口腔連鎖的成本競爭優勢實現最大化。
審視上半年的工作，總體上講，我們取得了一定的成績，事業發展態勢也是昂揚向上的。在肯定成績的同時，我們還應當保持清醒頭腦，正確尋找不足和差距。總結起來，以下幾個問題要在今後工作中進行重點考慮對待。
1、內部環境存在問題，有些醫護人員誠信缺失，急功近利，謀求獲取對患者非正常的超額價值，不講職業道德不講責任心，出現不端正態度不積極處理欺上瞞下彷彿與己無關，彷彿患者是故意搗亂，甚至惡語相加，損害品牌形象影響醫患關係，以個人利益爲重沒有大局觀念，部門本位主義嚴重，只講賺錢不講醫德，只講個人不講集體，取得成績就翹尾巴，不遵守紀律，不服從管理；相互間爭奪患者破壞團隊整體形象的不和諧情況偶有顯現。醫生護士專業技能良莠不齊。有些基層門診中主任、護士長原則性不強，領導能力欠缺，貫徹落實總部指令不力，牴觸對抗管理現象時有發生。以至於有的基層門診隊伍懶散，紀律不明，風氣不正。主任護士長應發揮的中堅力量沒有充分發揮出來，亟待迅速加強。
2、總部與基層門診的管理工作中個別環節粗放，存在管理職責不明、層次不清、政策制定研究多，實際落實到位少。浮在上面多，深入實際少，強調客觀多，發揮主動能動性少，與基層門診聯繫制度沒有完全落實到實處。
外部的客觀環境出現的一些變化是：1、網點鋪設受政策調控、場地不適等因素影響,新門診建設步幅節奏有所放緩。今年上半年，海淀、朝陽等區的醫療主管部門對新設立的口腔門診審批已經停止，市場飽和引起行業准入控制將進一步顯現。場地問題成爲胕制拓展的又一因素。我們始終堅持選址的高標準，但在交通及配套較完善的區域，由於諸多方面已經相對成熟，適宜場地的尋覓出現困難，上半年已努力找尋近三十處，但都未有適宜場所。2．隨着今年虛假醫療廣告受到嚴厲查處，各類民營醫院誠信嚴重失範現象被大幅度曝光，公衆對民營醫療機構的信任出現一個普遍性的危機。對我們的經濟效益也產生了一定的影響。3.竟爭激烈，前所未有。口腔醫療服務領域蘊藏着巨大的市場增長空間，國家醫療市場對民營和外資的進一步開放將成必然，必將吸引衆多投資主體的蜂擁介入，導致競爭加速。許多國外機構以及其它國內同行業的各連鎖口腔門診等都加大拓展速度，提高技術和服務質量，爭奪市場份額。公立國有醫院隨着機制的改變，改革的步幅加快，服務意識不斷提高，其地緣優勢、政策、人才優勢、技術優勢和患者對其信任****度將使他們在長時期仍會繼續佔據龐大的市場份額。國有學院派、外資、民營企業派醫療機構三分天下局勢更加明朗。患者選擇餘地加大，各大醫療機構拼技術、拼價格、拼服務、拼管理的局面將超過以往任何一個時期，競爭將更加激烈，關乎生存的競爭淘汰終將必不避免。如何在已有的區域以及在新的經濟發展區域成功搶佔先機，也是我們下半年要應對的.重點問題。面對形勢我們應進一步增強危機感、緊迫感。要想比別人更具有竟爭力，就必須發揮已獲市場份額，連鎖規模和固有的管理高效、機制靈活、團隊年青熱情，充滿活力積極肯幹和已有的強大品牌支撐等優勢，必須儘可能快的提高自身的全面素質。注重醫學科技創新，人才培養及學科發展，注重管理層人才的選拔，評價和考覈，經營策略上注重質量建設，今後的行爲更應當主動規範、主動透明，以厚重紮實的醫療技術和萬分熱忱的服務質量爲根本的核心競爭力。
針對以上問題和形勢的分析，除按全年工作計劃繼續工作外，下半年我們要着重做好以下幾方面的工作。
1、繼續倡導“患者第一、誠信第一、質量第一、服務第一”的理念，抓好誠信教育，完善質量控制體系，強化服務意識，積極推進新技術的學習，新材料的應用，加快人才培養和隊伍建設，提高管理水平使佳美品牌形象具體體現到爲每名患者治好病，服務好等每一個細節，形成“金碑銀碑不如百姓口碑”的正確觀念，真正讓患者滿意，從而贏得患者對佳美口腔長久認同，形成良性循環。
2、加快在北京的網點鋪設工作，繼續以城區的西部北南部爲重點，按北京市城市功能規劃陸續向衛星城區的核心經濟地帶拓展。全體員工必須認識到佳美企業規模化、連鎖化的重要意義，規模化發展的路線要堅定不移地繼續走下去。進一步加強在北京口腔市場乃至全國市場佔據更大的份額。面對市場份額被快速分割的嚴峻挑戰，要發揮以往選址經驗，工作幹勁。積極快速地尋找、挖掘適宜場地，特別是要注意在市場準入可能停止的區域內的成熟場地，通過建立場地的有效備案制度，形成供應信息資源。選址仍要堅持標準，不是好的地段不開設，寧缺毋濫。選址結束後，各部門對新設門診的審批、醫務人員培訓配備等工作要積極配合，確保裝修期結束就能夠投入運營。
3、探索構建品牌管理的長效機制。佳美品牌戰略發展的模式是應當是多元化的。當前我們以自己投資設點、引入戰略投資者、嘗試對其他門診的參股經營以及同外資進行合資合作等，都是品牌拓展的有效方式。但今後走佳美品牌的特許經營道路，通過輸出管理模式，用品牌的無形資產置換有形資產，將會是我們發展的最有效途徑。世界上很多服務行業巨頭的發展歷程已經證實這一模式的科學性。佳美口腔專業化規模化的發展方向要求我們必須向世界一流品牌學習。建立加盟方式科學管理的長效機制，繼續探索統一品牌、統一管理、統一配貨、統一技術人力支持、統一市場營銷的“五統一”連鎖特色，保持品牌的純潔性，藉資借智豐富管理內涵，快速拓展市場，擴大規模效應，做大做強，從而確保在全國範圍實現佳美口腔百家門診的發展目標。
4、強化細化門診管理，從實際工作中提升品牌含金量。我們的管理工作目標是達到專業化、標準化、程序化、規範化，目前的情況與此要求還是有一定的差距。下半年管理工作要繼續結合開展醫院管理年活動，使管理的方式方法有一個階段性提高。要進一步優化服務流程，簡化服務環節，爲病人提供清潔、溫馨、私密性良好的就診環境和人性化的服務，使“以病人爲中心”的服務理念確實落實到醫療服務的工作中去。對於醫護人員醫德醫風存在的問題，設立逐個談心制度，採取領導與醫護人員一對一的掛鉤結對幫扶制度，切實提高思想道德意識。要全面推進佳美品牌管理的科學化、規範化、標準化建設進程，建立健全從門診開設、設備購置到文檔記錄、財務管理、感染控制等全方位、系統性的規章制度；建立對醫療不良事件和行爲過失的風險防範與控制體系；進一步加強客服中心杻帶溝通、投訴監督作用完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理病人投訴，定期收集病人意見，及時改進。完善科學的績效考覈評價體系，在大幅度提高對佳美明星等優秀員工的獎勵標準的同時，實施更爲科學合理的違規行爲處罰制度，加大獎罰力度。各門診主任護士長要切實履行職責，以身作則積極主動，率先垂範發揮中堅領導力量，確保服務目標和患者滿意率達到90％，力爭實現醫患關係零投訴，醫療質量零缺陷，醫患服務零距離。
3、進一步加大教育培訓工作力度，全面提高佳美全員的醫療和服務技能。品牌連鎖優勢，技術領先和服務領先是佳美在同業中保持領先的三大法寶，我們在保持技術設備領先的基礎上，更要強化醫護人員專業技能素養，強化有效溝通等特色的服務方式。崗位業務培訓無疑成爲提高員工核心競爭力的一項重要手段。下半年要建立完善的教育培訓長效機制，近期醫務部要進行一次全體醫護人員的業務考覈，摸清技術現狀，結合患者回訪意見和培訓學習考試成績作爲依據，重新確定醫護人員的收入提成比例。醫務部要將培訓教育考覈工作作爲重點，從實際工作中存在的問題，從醫生護士的實際技能水平及基礎性工作入手，設立培訓專項經費，結合實際工作中出現的突出問題優化培訓選題，量化課時，落實每月定期培訓二次的培訓計劃，實行學時考分制，與醫生的註冊年檢和晉職提薪聯繫起來，增強其學習的自覺性和約束性。對培訓的內容進行定期考覈，並在深入門診的日常管理中進行抽檢，從而保證培訓實際效果。達到提高技術和服務水平的目的，在授課師資上，以自行人員爲主，恢復醫務部領導下醫療專家組和護理培訓部，強化醫護管理專業職能，由這些成員中抽調出來輪流授課，加強聯繫和鞏固在上半年我們業已聯繫的中華口腔醫學會、北大醫學部和市衛生局等部分著名專家教授，着手組建一支長期的師資班底和顧問團隊，不斷擴大佳美的社會人脈以及同業內各種社會資源的關係維護。針對護校中沒有口腔專業導致新錄用的護士實際操作能力不強的情況，對每一名新錄用的護士進行崗前的口腔專業護理培訓，由護士長或主任醫生實行一帶一的指導，形成自己的人才培養體制。每個門診都要認真總結醫護人員在實際工作中的溝通經驗和技巧，提高醫護人員與患者的溝通能力、增強與患者之間的溝通技巧。通過專項交流會總結交流溝通中的注意事項，並通過聘請中國國際航空公司培訓老師公共關係、醫療專家指導就診禮儀。從而廣大醫護人員知道如何進行醫患間的充分溝通，如何充分尊重患者的知情權和選擇權；努力研究患者的心理狀態，設計科學合理的醫療方案，從根本上掌握服務技能和溝通技巧，真正實現醫患之間良好的平等關係。
5、響應國家建設節約型社會號召致力於節約型門診的建設，切實把節約每度電、每滴水、每張紙、每個棉藥棒活動持續下去，併成爲文明佳美人、高素質佳美人的日常行爲準則，重要的職業道德內涵，企業文化的重要內容，把節約意識變爲每個佳美人自覺行爲。建立節約獎勵，浪費重罰的機制，形成節約光榮，浪費可恥的良好氛圍。要運用數字信息化管理監督成本控制。進一步規範實物管理辦法，實行定期盤查，落實實物負責人制，最大限度的節約成本，創造更高的經濟效益和人文效益。
6、加大佳美品牌的宣傳力度，多渠道、多形式拓展銷售市場，將醫療產品銷售推廣作爲下半年工作的重中之重。上半年，國家醫療廣告制度發生較大轉變，隨着醫療廣告停止審批，我們要不斷適應新形勢研究新辦法，開發新思路。一是採用軟廣告宣傳與營銷活動相結合的方式，重點是要利用衛生局倡導的保健進社區等活動爲契機，通過推廣口腔保健知識宣傳、佳美口腔義診等手段，廣泛進入周邊社區，進入企業，深入公衆之中。下半年將集中組織各門診的宣傳義診活動不少於四次。二是通過全員營銷提升品牌形象，擴大患者源量，增加營業收入。要樹立全員營銷的思想，上至領導下至每位佳美的員工都要成爲醫療產品的銷售員，佳美品牌的宣傳員，千方百計、積極主動、羣策羣力、調動一切可調動的關係，利用一切可利用的資源，尋找一切可能機會宣傳佳美，擴大銷售渠道，增加患者羣體。三是要加強市場行情調查力度，政策把握力度。要增加信息情報調研職能，增強認清形勢的能力，把握機遇的判斷力，分析同行業優劣，清楚患者心理，瞭解行業動態，制定豐富多彩的營銷方案，加大醫療產品的推廣力度，劃分推廣區域、制定任務時間表，確定跟蹤檢查制度。鞏固和發展團隊固定客戶羣體，與其它行業優勢品牌企業搞聯盟，建立健全完善會員制度，把酒店服務銷售先進方式在醫療產品銷售中發揮更大作用。將佳美市場運作和醫療資源結合的優勢最有效的發揮出，。把最佳的醫療產品採用最先進的銷售推廣方式展示給公衆，以擴大權益、宣傳品牌，保持企業可持續發展。
總之，今年上半年工作態勢總體上是良好的，但與完成全年工作要求差距較大，面對機遇挑戰並存，利益風險同在的嚴峻發展形勢。下半年必須集中精力，一手抓拓展銷售推廣，一手抓內部建設，穩紮穩打，大幹特幹，迎頭趕上。讓我們以在以劉佳董事長爲核心的董事會領導下，統一思想、認清形勢，抓住機遇，迎接挑戰，齊心協力，銳意進取，開拓創新，狠抓落實爲力爭完成全年任務而努力工作。
