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1.測量客戶滿意的方法包括:建立受理系統、客戶滿意調研、( )、競爭者分析等。
A.客戶不滿意調研 B.客戶不滿意分析
C.客戶滿意分析 D.失去客戶分析
2.下列不屬於物業企業與業主、物業使用人的溝通交流內容的是:( )。
A.法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
B.物業管理相關事項、規定和要求的詢問與答覆
C.物業管理相關法規的宣傳與溝通
D.物業管理的投訴受理與處理反饋
3.客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平,它來源於一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較,( )會達成客戶滿意。
A.績效不及期望 B.績效與期望相稱
C.績效超過期望 D.績效大於或等於期望
4.與( )的溝通主要集中在前期物業管理階段,重點是物業的移交和工程遺留問題的處理。
A.政府機關 B. 建設單位
C.業主大會 D.公共事業管理
二、多項選擇題
1.物業管理客戶溝通的內容一般包括與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流以及( )及與業主、物業使用人的溝通交流方面。
A.與業主大會和業主委員會就物業管理事務的溝通交流
B.與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
C.與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流
D.與業主就業主委員會成員改選的溝通交流
2.在物業管理服務活動中,物業管理企業及員工與客戶的溝通隨時隨地可能發生,溝通的內容、形式、方法是複雜多變的,溝通並無固定模式,一般而言有傾聽、( )等方法。
A.提問 B.表示同情
C.拖延 D.積極跟蹤
3.客戶溝通的`管理應建立( )制度,引進先進技術和手段,加強客戶管理。
A.大業主管理系統 B.業主的分化工作
C.定期與客戶主動溝通 D.跟蹤分析和會審
4.在客戶管理中,對客戶溝通的( )應記錄歸檔。
A.事由 B.過程
C.結果 D.細節
5.在物業管理與服務運行過程中,引起物業管理投訴的原因很多,但概括起來主要有物業管理服務和( )等方面。
A.物業收費 B.社區文化活動組織
C.突發事件處理 D.業主素質低
6.投訴的方式包括:電話( )和其他方式等。
A.個人親臨 B.委託他人
C.突發事件處理 D.業主素質低
7.物業管理投訴處理的程序包括記錄投訴內容、判定投訴性質、調查分析投訴原因、確定處理責任、提出解決投訴的方案、( )。
A.討論所提出方案的細節 B.答覆業主
C.回訪 D.總結評論
8.物業管理投訴處理的方法一般有( )和總結經驗,改善服務等。
A.耐心傾聽,據理力爭 B.詳細記錄,確認投訴
C.真誠對待,冷靜處理 D.及時處理,下不爲例
參考答案:
(一)1D 2A 3B 4B
(二)1ABC 2ABD 3CD 4ABC 5ABC 6ABD 7BCD 8BC