關注你的客戶的客戶
許多B2C企業都在討論如何以客戶 爲中心的問題,而現在B2B企業則採用了一種更好的方式,通過把工作重點放在客戶的客戶身上,進而滿足目標客戶的需求。今天應屆畢業生網爲大家帶來一些相關的資料來幫助大家,希望對您有幫助!
葡萄牙機場 運營商ana就採用了這種做法,以此吸引更多的大型航空公司。要理解ana策略的奧祕,你必須先了解機場的商業模式:機場的真正客戶並不是旅客,而是租用登機口和出機口的航空公司,有點像是給零售商租賃店鋪空間的業主。
ana在歐洲市場面臨激烈的競爭,而其管理者意識到,自己必須把工作重點放在增強和航空公司的關係上,以及改善機場基礎設施—譬如行李傳輸帶以及飛機跑道的維護,還有吸引航空公司的一些物流細節。畢竟,ana機場每天的航空旅客數量大約爲2.4萬人次。
2008年,ana開展執行一項爲期多年的計劃,以便幫助組織成員在旅行體驗中更好地瞭解乘客需求和客戶預期—利用這些客戶認知,更好地改善航空乘客服務 。之後,通過訪問機場乘客,證實了一點:如果ana將工作重點放在客戶的客戶身上,那麼同樣能讓機場受益。爲什麼?因爲乘客通常不知道哪些是機場的服務,哪些是航空公司的服務,他們將在機場的體驗視爲一種整體體驗。
經過調查,ana確認了乘客的六種基本需求,其中包括希望在行程中有更大的自我掌控空間,在ana機場感受到濃厚的葡萄牙文化。根據這些客戶需求,ana認爲自己作爲一個機場應該扮演好三種角色:顧問角色,知識淵博,能夠幫助乘客在抵達目的地之前做好準備;同伴角色,做一個瞭解乘客喜好的稱職嚮導;英雄角色,在乘客最需要幫助的`時候提供幫助。
定義好自己的乘客服務策略之後,ana設計了一套新的機場服務產品,包括以下內容:
我的家庭(myfamily):提供服務,幫助帶小孩的家庭旅行者減輕壓力,譬如母乳餵養設施、更衣室和嬰兒車出租,以及兒童遊樂區。
一起旅行(traveltogether):提供個性化服務空間以及全套的乘客行李管理服務,其對象是參加行業會議或集體度假的團體乘客。
ana乘客探測系統(anapods):根據不同的需要,爲乘客提供各種專門的場所。譬如,“消遣區”(escaPEpod)爲乘客提供各種娛樂和休閒設備,讓他們打發等候的時間;“鏈接區”(connectpod)則提供各種旅遊諮詢以及關於目的地的信息查詢服務。
高級綠色通道(greenplus):針對商務旅客提供快速安檢通道,並提供代客服務、私人休息室和行李運送等服務。
我的機場(myairport):提供技術平臺,讓乘客通過互聯網、手機等獲得機場的相關信息,讓乘客和機場服務提供商建立聯繫。
由於這種服務對關係互動提出了很高的要求,十分依賴於員工—無論是前線工作人員還是幕後員工—因此,要做好這些服務,整個組織必須相應地做出大的轉變。因此,ana採取了一系列改革措施,譬如,它對自己的所有員工進行培訓,讓他們能夠真正爲客戶提供以乘客爲中心的客戶體驗服務。同時,ana還將培訓工作延伸到合作企業中,確保客戶服務銜接工作的質量,讓客戶有賓至如歸的感覺。
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