客戶識別是貫穿整個客戶關係管理運作流程的一條主線，也是企業判斷是否進行以及如何進行客戶獲取、客戶保持、關係終止活動的根本依據。這裏我們把客戶識別可以分爲定位客戶、客戶分類、調整客戶和發展客戶幾個步驟(見圖)。
圖客戶識別的框架
客戶的定位
要準確定位客戶，必須知道企業和客戶之問的關係是什麼性質，還必須對客戶進行差異性分析。不同客戶的差異性主要表現爲對企業貢獻價值和產品需求兩方面的不同。對客戶進行差異性分析可以辨識客戶的種類，詳細需求和價值取向，使企業清楚地知道其利潤形成所主要依賴的經營業務範圍，客戶對企業的依賴動力以及客戶的分佈情況。
客戶的動態調整
市場環境是瞬息萬變的，所以必須用動態的、發展的眼光看待客戶。隨着企業核心業務的變化.有可能過去的客戶已經流失.而過去的競爭對手已變爲今天的核心客戶。所以，尋找客戶是一個長期的工作，它會一直伴隨着企業生產經營的全過程，應根據企業的發展不斷更新補充企業的核心客戶。
客戶分類
在進行客戶識別與調整後，下一步就是客戶分類的工作。因爲不同的客戶有不同的特徵，由於在一定範用內所存在的共同點而形成差異較大的不同羣體，企業可以據此來進行客戶羣的劃分，這也正是企業選擇客戶獲取、客戶保持以及關係終止策略過程中的必要步驟。
客戶發展
對不同的客戶進行分類之後.更好地瞭解當前客戶的價值並採取相應的客戶維繫政策將變成工作的.重心.企業需要採取合適成本的具有針對性的營銷方案來發展客戶，從而降低成本、增加企業活動的效用。如果企業對所有的用戶採取相同的維繫政策，既不利於激勵客戶更多地消費，還有可能導致高價值客戶的不滿。
客戶識別對企業客戶關係管理實施的重要意義，主要體現在對企業的客戶保持和客戶獲取的指導上。客戶保持是企業實施客戶關係管理的主要目標之一，它對企業的利潤有重要影響。據調查數據表明，客戶保持率增加5%，行業平均利潤增加幅度在25%一85%之間。客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因爲保持現有客戶比獲取新客戶的成本低得多，一般可節約4—6倍。但如果不加區別地開展而對所有客戶都進行保持努力，勢必會造成客戶保持成本的浪費。如果事先通過客戶識別方法，識別出具有較大概率同企業保持客戶關係的客戶，並有區別地開展客戶保持努力.就會起到事半功倍的效果，大大節省企業的客戶保持成本。
