微博的營銷效果對構建企業形象、宣傳品牌內涵的作用不言而喻。在微博平臺中最大的作用不是直接獲得利潤，而是跟消費者建立情感的互動。企業要利用微博成爲營銷的重要手段，則必須 持續創造企業與客戶對話的空間，進行雙向的有情感的互動式、參與式的溝通和交流，有效地向現實客戶和潛在客戶傳遞產品和服務的信息，激發他們參與互動的熱情，傾聽他們的反饋意見。
一、微博營銷中的客戶關係維繫的特徵
客戶關係維繫通過深入地瞭解客戶的需求與慾望，及時與客戶溝通，聽取客戶意見，以達到最大限度滿足客戶的目的，以便爭取客戶、留住客戶。樹立以客戶爲中心的服務觀念，可以使得企業在市場競爭中立於不敗之地。
微博營銷相對於傳統營銷而言，有很多獨特之處：表現形式豐富、信息傳播高速、資訊分享快捷、受衆分佈廣泛。正是這些特徵，給這種新興營銷模式中客戶關係的改善帶來了不少新的特點。
1.客戶積累更爲廣泛、迅速
這種廣泛性包括時間和空間兩個概念。隨着互聯網時代的到來，企業能真正實現“365*24”的服務模式，時差不再是企業服務的障礙，同時，網絡也縮小了世界各地的空間距離。另外，企業發佈的微博可以迅速地吸引對其感興趣的對象，兩者互相關注，最終將關注對象發展成爲企業的客戶。用戶通過“加關注”功能，成爲企業的“粉絲”，便可及時關注企業的微博動態。企業發佈的微博，若通過粉絲關注的形式進行轉發，這種病毒式營銷的實時性、現場感，以及迅速性，超過其他媒體。
2.目標客戶定位精準
微博提供多種類型的搜索，可選擇不同的行業、愛好、標籤等分類投放，鎖定關注人羣進行有效曝光，與網絡營銷中的精準營銷不謀而合。
3. 建立在高信任度之上的互動性
網絡營銷中客戶關係維繫的互動性是顯而易見的，但是，微博營銷中客戶關係的維繫是建立在高信任度之上的。在一般網絡環境下，客戶關係的維繫可以實現雙向對話溝通模式，客戶通過互聯網在系統的引導下，對企業的產品或者服務提出建議，企業可以根據客戶的意見來對產品和服務進行改進，以到達客戶要求。然而，微博中獨特的交互方式和多樣化的傳播渠道，使得企業與用戶間的信息傳播是建立在主動跟隨基礎之上的。因此，傳播者之間有心理上的認同感，不僅保證了對話的質量，增加了品牌或產品的知名度和美譽度，同時信任感也隨之生成。
二、微博營銷中客戶關係維繫的策略
企業微博營銷的應用在全球範圍內引起了廣泛關注，成爲了網絡營銷的一個新型工具，企業採用微博營銷時必須善於創新，配合過硬的產品質量、真誠的態度與貼心的服務，才能真正發揮企業微博營銷的功效。
1.客戶積累前期要注重粉絲質量
微博粉絲衆多是客戶積累的前提，但並非越多越好，“粉絲”質量更重要。因爲企業最終是要從微博粉絲身上轉化出商業價值的，這就需要擁有有價值的粉絲。這涉及微博定位的問題，很多企業抱怨：微博人數已過萬，但是，可轉載、留言的人很少，宣傳效果不明顯。這其中一個很重要的原因就是定位不夠精準。假設自己爲酒行，那麼就圍繞一些企業產品的目標客戶關注的相關信息來發布，吸引目標客戶的關注，而非只是吸引眼球，導致吸引來的不是潛在消費羣體。現在很多企業微博陷入這個誤區當中，完全以吸引大量粉絲爲目的，卻忽視了粉絲是否目標消費羣體這個重要問題。
2.企業微博要運用技巧和方法給客戶實在的“價值”，獲得客戶信賴企業微博營銷中想要緊緊抓住客戶，增進客戶關係，必須明確一個觀念：企業微博不是一個“索取”的平臺，而是一個“給予”的平臺。微博中發佈的信息並非都對粉絲有意義，只有那些能爲瀏覽者創造價值的微博信息纔有價值，此時企業微博纔可能達到滿足客戶的商業目的`。
(1)語言生動、吸引力強
微博雖然限制爲一百多字，但是枯燥的語言越少越好。配以圖片和視頻也是化解枯燥乏味的好辦法，人類本能地對視覺圖像有興趣。因此，每篇博文配上對應的圖片或者視頻對提高微博質量很有幫助。博文中對等的語氣、平易的字眼、親切的口吻可以增加企業品牌的親和力，同時可以注意精心編排話題、選擇誘人的題目等方式來引起大衆的關注興趣。
(2)內容新穎、輕鬆，持續更新
內容是最本質的能反應微博價值的因素。所以，微博內容一定要高質量，具有價值的，這樣的微博自然產量不會很高。並非一定要使用原創，企業可以結合轉發微博，只要內容新穎，具有創意，瀏覽者往往只注重文章的價值。但是，轉發的微博必須和自身微博整體定位相符合。
與此同時，微博的持續更新也是關鍵。微博就像一本隨時更新的免費電子雜誌，要讓關注者養成觀看的習慣。企業的營銷需要信息的不斷更新，大力推廣和不斷與粉絲進行交流與互動，將企業品牌持續地對用戶進行提醒與影響。這種反覆的意識提醒是以信息質量爲前提的。只有既注重數量又注重質量，才能讓關注者變成潛在客戶，進而變成忠實客戶。
(3)保證信息具有足夠的價值
發佈信息的時候要保證關注者閱讀更新的信息，一定要保證其具有閱讀價值，不要發佈一些無實際內容又枯燥乏味的更新信息。另外，企業要認清價值的實際意義，並非只有物質獎勵纔是價值。在很多企業微博中吸引大家關注的辦法通常是一些限時搶購、優惠券等，這樣造成的最簡單的後果就是，關注者只爲了領取獎品，而並非真正的潛在客戶。一定要實現價值上的各得所需，纔算是有價值的微博信息。比如化妝品類公司，可以在微博上多提供護膚保養的知識及化妝技巧的教程，借用相關名人美容護膚的心得，然後推薦教程中出現的產品並進行詳細介紹，這種“先服務，後營銷”的方式，更容易達到營銷效果，在消費者的接受和推崇方面也比較具有優勢。
(4)發佈信息確保嚴謹、真實、及時
企業微博作爲官方對外的平臺，發佈信息的真實與嚴謹是樹立一個企業公信力的最基本條件。微博內容的真實全面能夠增加客戶的信任感，提升用戶的認可度。然而，打折活動、實物獎勵活動及危機公關信息的披露則需慎重，應在保證公平、公正、公開的基礎上進行
3. 營銷過程中要注重與客戶之間的互動，建立與客戶間的良好關係
微博的關鍵要素是“關係”和“互動”，企業在進行微博營銷的同時，不僅要強調與粉絲的“互動”，更要強調的是以“人的情感”去互動，與粉絲建立一種融洽的朋友關係。
(1)互動中的基本方式
微博的魅力在於互動，不發表言論的“粉絲”是毫無效益的，因爲他們最終會失去對企業的興趣，進而取消關注。因此，互動性是使企業抓住客戶的關鍵。第一個應該注意的問題是，企業宣傳信息不能超過微博信息的10%，最佳比例是3%到5%。更多的信息應該融入粉絲感興趣的內容之中;第二，線上交流，線下及時跟蹤。微博與QQ諮詢臺、電子信箱等結合使用，方便與那些喜歡匿名和線下交流的網友互動;第三，關注客戶需求和建議，及時予以反饋。
“活動+獎品+關注+評論+轉發”是目前微博互動的主要方式，但實質上，更多的人是在關注獎品，對企業的實際宣傳內容並不關心。相比較贈送獎品，微博經營者認真回覆留言，用心感受粉絲的思想，更能喚起粉絲的情感認同。這就像是朋友之間的交流一樣，時間久了會產生一種微妙的情感連接，而非利益連接，這種聯繫更加持久和堅固。當然，適時結合一些利益作爲回饋，粉絲會更加忠誠。
(2)微博營銷的互動過程中更要注重朋友關係
在微博營銷當中，要與消費者建立一種新的，更融洽的類似朋友的關係。互動可以讓企業和消費者熟悉，社會規範下的信賴，是逐步建立的。粉絲可能還不是朋友，進一步的溝通並且熟悉之後，纔可能成爲朋友。所以，互動內容不僅僅限於交易，在交易中，企業與客戶只是買賣關係，找到消費者熱衷的話題是一道捷徑。
另外，要保證企業與消費者之間溝通的流暢性，必須有意識地提高企業的“情商”。情商是一種人情味，是互相幫助的能力，是不計利益得失的友誼。人的情商也許是一種天分，但企業的情商是精心培養出來的，情商是一個人的魅力，也是一個企業的魅力所在。
綜合考慮這些因素，抓住粉絲的心，口碑和忠誠度，以及企業利益，纔會進一步提高。
4.有效應對負面評價
隨着微博營銷的不斷升溫，微博信息傳播的可控性與監管難度不斷增加，失控的負面信息有可能會對企業和客戶之間的關係造成難以承載的傷害。如何在微博營銷中有效應對負面消息是對企業提出的一個新的考驗。
(1)迅速反應，正面迴應
當公司或者其產品在微博中面對攻擊時，應確定公衆批評是否真實合理。如果批評子虛烏有，企業必須理智地迴應，使得不正確的批評不攻自破;如果批評是企業自身的失誤，企業必須及時補救，根據事態發展迅速做出迴應。
(2)不卑不亢，及時溝通
不管是針對已經解決了的產品瑕疵問題，還是需要更多時間才能解決的內部流程問題，企業在做出謙恭而簡短的解釋的同時，都需要及時找出解決客戶疑惑的方案並加以落實。應避免無休止地爭論，因爲過分的解釋反而會使公衆誤會企業企圖掩飾過錯。
(3)解決問題，讓客戶滿意
儘可能把解決方案落實在內部的操作流程或事件的起因上。如果無法改善現狀，在保證結果不會惡化的前提下，必須讓客戶知道企業正在努力思考對策。企業應該爲客戶改善狀況，如果是瑕疵品就應該馬上更換;如果是因爲員工訓練不良或是流程上的問題，則應該誠懇地向客戶道歉，爭取得到客戶的諒解。
