隨着信息技術的發展，知識發現、數據挖掘等技術逐漸被引入到企業的客戶關係管理實踐中，用於分析客戶的需求和偏好，支持企業的客戶關係管理決策。因此，構建的基於客戶績效的企業決策模型、客戶關係管理決策模型及客戶價值驅動的有效性評價模型，都是基於客戶價值的需要進一步完善的問題。
一、客戶關係管理概述
1.客戶關係管理概念。客戶關係管理所提倡的關注客戶需求、贏得客戶忠誠的思想正順應了當今市場的潮流。它延續了市場營銷中關係營銷的核心思想,並在營銷思想的基礎上對營銷過程和營銷方式進行整合。客戶關係管理更強調對現有客戶關係的保持與提升，從而達到長期的客戶滿意和客戶忠誠。那麼客戶關係管理到底是什麼?到目前學術界和企業界還沒明確的定義，但從使用者角度來看可分爲三類:
(1)將客戶關係管理理解爲一種管理理念、營銷理念。將企業的客戶作爲最重要的企業資源是其核心思想。通過全面的客戶認識、完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶需要，培養客戶的忠誠，最大程度的維持和發展客戶與本企業的關係，實現客戶價值的最大化。
(2)將客戶關係管理理解爲一種戰略、策略。它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們協同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關係”。
(3)將客戶關係管理理解爲一種管理軟件和技術。具體來說，指企業爲提高核心競爭力，樹立以客戶爲中心的發展戰略，並在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程;是企業以客戶關係爲重點，優化企業組織體系和業務流程，來提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平;也是企業在不斷改進與客戶關係相關的全部業務流程，並最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的總和。
2.客戶價值的概念。客戶價值是顧客實現的價值與顧客付出的代價之差。顧客實現的價值是顧客對得到的產品或勞務的性能、質量、品牌和售後服務等因素滿足程度的綜合體現，其數量是用以上諸因素效用函數值加權平均數爲基礎的顧客期望值。顧客付出的代價是指顧客付出的買價與顧客發生的附加成本。客戶價值越高，產品或勞務市場越大，其盈利能力越強，企業經營業績越好。客戶價值最大化意味着使獲得與付出的差異最大化。
二、客戶價值的模型分析
1.客戶價值模型分析。一種產品或服務給顧客帶來的經濟價值、功能價值和心理價值是相互關聯的.，但這三個方面反映了消費者需要的三個不同側面，消費者從中獲得感受也不盡相同，因此我們假定這三者之間是非線性相關的。基於這一假定，我們可建立一個以經濟價值爲X軸，以功能價值爲Y軸，以心理價值爲Z軸的三位價值空間，客戶價值是該空間中一個既有大小又有方向的矢量，假定某一時刻企業處於價值空間中的一點A(x，y，z)，則客戶價值CV爲：式中:;;;
分量x，y和z分別表示客戶家之中的經濟價值、功能價值和心理價值。因此，如果知道顧客的經濟價值，功能價值和心理價值，也就確定了客戶價值的大小和方向。
2.客戶價值評價模型的構建。目前在我國還沒有一整套指標體系來對客戶價值進行評價，採用的只是粗略的將企業的客戶界分爲高端客戶和低端客戶。所謂的高端用戶和低端用戶往往是企業根據產品成本―收益率的高低來估計的。近幾年，這種衡量方式在評價客戶質量方面的侷限性越來越明顯，而且在衡量客戶收益時多數侷限於財務方面，沒能將市場、管理目標和公司的成長等考慮在內。爲能夠全面而更準確的反映客戶所具有的真正價值，本文結合客戶所處生命週期的因素，構建一個全面而又適合客戶價值評價的多層次基於的評價指標體系。
參照瑞士洛桑國際管理髮展學院的國際競爭力評價報告的體系構架，筆者認爲應從財務、市場、管理、學習成長四個維度來評價一個客戶的價值。
三、基於客戶價值的客戶關係實證分析
1.客戶價值的評價與分析。某公司針對公司對客戶價值的理解和需求，設計出具體的建模過程和分析步驟，構建滿足分析者需求的客戶價值分析評估模型，然後使用IT技術在客戶關係管理應用系統中，實現企業對客戶價值評估的要求，增強企業的經營管理能力和贏利能力，構建企業基於客戶關係管理的核心競爭力。
2.基於客戶價值的客戶關係管理。爲更好的對公司客戶進行管理，在識別了客戶價值以後，該公司通過建立客戶價值的客戶關係管理系統，創造更多客戶價值。爲應對激烈的競爭，該公司的客戶關係管理系統對競爭對手的信息管理非常全面，把從各種渠道得到的競爭對手信息加以整理分析，並將本企業產品、服務與產品線和品牌的關係同競爭對手的產品進行對比，生成相應的分析圖表，從而使企業的市場銷售和服務人員都能全面瞭解與競爭對手的優劣對比，從而做到知己知彼。
另外公司的系統針對渠道成員進行實時的計劃完成情況分析，找出最有價值和發展潛力的渠道，並加以重點扶植。系統同時通過企業互聯網門戶的方式爲所有渠道成員提供一個公共的、集中的信息交換平臺，爲企業提供了一個集中的渠道管理方式實現對渠道客戶的信譽級別、資金狀況、區域市場覆蓋等參數進行評價。針對不同的客戶、不同的銷量、不同的時期，產品價格也理當不同。公司的提供客戶定價、銷量定價、回款週期定價和季節性促銷定價，幫助企業制定合理的價格政策。
3.公司客戶價值評估。在公司的戰略服務評價方面，通過對市場和客戶的準確把握，採用相應的戰略，至少可獲取以下價值：提供個性化增值服務，獲取服務價值;對項目實行實時的過程管理與控制，獲取項目價值;採用各種靈活的戰略，擴大市場份額，提高客戶和經銷商的忠誠度，增加營業額和利潤，提高企業知名度。
公司過去經常出現服務責任劃分不清、服務人員相互推諉的情況，造成客戶的嚴重不滿。客戶關係管理系統讓公司爲每位客戶指定專門的服務代表，做到責任明確、服務到位。真正實現一對一的關係型服務。
在提升公司服務水平方面，客戶關係管理系統爲公司建立標準的服務知識庫，幫助所有服務人員及時共享服務經驗，迅速提升服務水準。從員工主動性方面來看，服務人員主動從系統的知識庫獲取知識，提高自身業務水平;從客戶反饋角度來看，客戶反饋的信息與客戶滿意度評估促使服務人員提高水平。
在提升公司的客戶關懷管理方面，公司的客戶關係管理系統對客戶關懷管理包括客戶銷售、服務等過程中的關懷;客戶銷售過程將實現從潛在客戶到最終成爲成交客戶整個過程的關懷，服務過程則對客戶在售後到產品更新的整個使用週期內的關懷。公司可根據實際情況，自主設置關懷的類型，如事前關懷、事後關懷等，同時企業還可制定相應的其他關懷政策。
通過對客戶關係管理理念的回顧和理論探討，指出客戶關係管理是一種基於客戶價值的戰略和策略。通過分析客戶價值的概念、理論模型、客戶價值評價模型，指出客戶價值應包含財務目標、市場目標、管理目標和成長目標四個維度。在理論分析的基礎上，通過對某公司運用客戶關係管理的實證分析，論證了按照客戶價值與客戶關係管理所建立的客戶關係管理系統行之有效的方法。
