當市場上出現供大於求的現象，也就意味着生產產能出現了過剩。市場進入了買方時代，購買者面臨着多樣的選擇，變得挑剔。與此同時，市場的競爭格局也發生了變化，異常激烈的競爭使得行業變成了紅海。傳統的以“產品為導向”的營銷模式陷入了價格惡戰之中，企業的日子越來越難過。眾多的企業紛紛在營銷上尋找突破點。眾所周知，企業之間的競爭本質在於客户資源的爭奪，從而客户經濟時代來臨了，營銷的模式也轉變為“以客户為導向”。客户關係管理在此背景下提出。
一、工業品營銷的特徵、現狀及面臨的問題
(一)工業品營銷的特徵
工業品屬於大宗貿易，指的是由工商企業、政府或事業單位所購買的，用於生產、銷售、維修或研發的產品與服務的總稱。根據產品不同的用途細分為6類，分別為原材料、設備、組裝件、零部件、消耗補給品和服務。從定義中可以看出，工業品的購買對象為組織市場，與消費者市場相比，有着其鮮明的特點：1、工業品的購買者為理性專業採購專家，對產品、技術指標、行業價格等信息充分掌握，有着一套完善的供應商評價指標體系。2、工業品的客户為產業客户，客户數量不多，但是購買量大，同時一般情況下，連續重複購買。3、工業品的客户地理區域集中。在同一區域範圍內，往往因為區域產業集羣，客户出現扎堆現象。4、工業品客户購買過程中由一系列的利益相關者參與，這個決策過程時間長，而且充滿變數。
(二)工業品營銷現狀和麪臨的問題
因工業品市場的特點，決定了目前工業品營銷的現狀：以人員推銷為核心，加強技術創新和服務增值;重視關係營銷，突出專家型、顧問式銷售。但是隨着企業所處的內外環境的變化，工業品營銷面臨着諸多問題：1、行業競爭白熱化，產品的供應呈多樣化，從而客户的選擇機會增加，客户的忠誠度下降。2、技術的發展及客户的成熟，使得購買標準從價格、性能升級為品牌、服務等方面。客户的需求呈現個性化。3、客户成為競爭力的資源。客户是企業利潤的基本因素，客户對產品和服務的認知能指導改進。
工業品營銷中所面臨的問題，驅使着企業思考如何提高客户的滿意度和客户的忠誠度，如何去挖掘和培養最有價值的客户，從而樹立競爭優勢。理論界的研究和成功企業的實踐給我們提出瞭解決途徑—實施客户關係管理。
二、客户關係管理(CRM)的`內涵
客户關係管理的理論起源與上世紀八十年代的美國，最早有Gartner Group 提出。隨着理論研究和信息技術的發展，學者們從不同的角度給其賦予了獨特的詮釋。但其核心理想為滿足客户需求，創造客户價值，提高客户滿意度和忠誠度。
(一)客户關係管理首先是一種管理理念
客户關係管理強調的是以客户為中心的戰略，立足於滿足客户的需求，創造和實現客户價值，與客户建立和維持合作伙伴關係。
(二)客户關係管理是一種管理機制
執行層面上為了貫徹以客户為中心的戰略，需要整合現有的業務流程，建立起以客户為中心的業務流程和團隊，提高企業對市場的反應能力和滿足客户個性的需求。
(三)客户關係管理是一種先進的管理信息技術
客户關係管理是由數據庫、電子商務及人工智能等技術高度集成的系統，為企業的銷售，客户服務和決策等領域提供支持。
現實的應用案例告訴我們：好多企業認識CRM的實施就是上一套信息系統，這樣就能提高企業效益，然而這些企業往往以失敗告終。CRM並不等同於單純的應用軟件，更為企業的戰略和流程的優化。根據在現有的客户價值的分析基礎下提供個性化的產品與服務，從而提高客户滿意度和忠誠度。
三、工業品營銷中實施客户關係管理的策略
針對工業品營銷中存在的問題，結合工業品營銷的特點，在營銷管理中實施CRM的具體策略如下：
(一)客户識別
在實施CRM前，第一個問題是要弄清楚客户是誰。工業品的購買者為產業客户，縱觀整個工業品價值鏈及企業內部價值鏈，客户可以分為內部客户和外部客户。內部客户指的是企業的員工，外部客户指的直接客户和間接客户，間接客户可以理解為直接客户的客户。同時客户的理解含義上升到公司組織層面，不是跟營銷人員打交道的個體。所以營銷工作的開展眼光要看的長遠，有時候要跳躍看待問題。在實際的營銷工作中，重點還是在於直接客户。
客户識別的第一步就是客户信息的收集。對於工業品而言，客户的數量有限，較為容易對客户的信息進行建檔。客户信息的記錄是客户細分的基礎。客户信息檔案可以分為三個部分：①客户基本信息，涉及到客户名稱、地址、電話、傳真、電子信箱、網址、客户公司的組織結構和決策結構、派系結構、決策流程、誰支持和誰反對我們、誰中立、誰是最終決策者、誰是影響者、誰是執行者、誰是談判者以及最終決策者的年齡、健康、學歷、背景、性格、能力、家庭情況、興趣愛好等基本信息;②客户經營動向，包括產品結構、市場銷售狀況、財務狀況、信用狀況、競爭對手、經營戰略規劃等;③客户歷史交易狀況，涉及到交易數量、單價、營銷成本、利潤及客户投訴情況等。在對這些信息的歸總統計分析後，可以對客户進行細分，從而制定不同的營銷策略。
客户識別的第二步就是客户細分。客户細分的維度有多元標準，不同的學者提出不同的模型，但都基於客户價值。客户價值可分為當前價值和未來價值。當前的價值可以從歷史交易中計算，未來的價值則是客户在未來給企業帶來的價值，無法用明確的指標來衡量，但是可以借鑑相關的指標，如客户滿意度、客户忠誠度等。本文對客户細分的指標是結合自己工作經驗所提出的，當前價值參考指標如下：毛利潤、銷售量、營銷成本(銷售折扣+財務費用);未來價值參考指標如下：客户行業地位、合作期限、客户滿意度。對於每個指標賦予權重及評分標準，綜合計算出每個客户的得分，從而給客户分等級。
