客戶關係管理案例3則

客戶關係是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯絡。下面是3則客戶關係管理案例，歡迎閱讀!

泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什麼會有如此誘人的飯店呢?大家往往會

以為泰國是一個旅遊國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現在經常提到的客戶關係管理。 他們的客戶服務到底好到什麼程度呢?我們不妨通過一個客戶關係管理例項來看一下。

一位朋友因公務經常出差泰國，並下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。 那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“於先生是要用早餐嗎?”於先生很奇怪，反問“你怎麼知道我姓於?”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令於先生大吃一驚，因為他頻繁往返於世界各地，入住過無數高階酒店，但這種情況還是第一次碰到。

於先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“於先生，裡面請”，於先生更加疑惑，因為服務生並沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓於?”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓於先生再次大吃一驚。 於先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“於先生還要老位子嗎?”於先生的驚訝再次升級，心想“儘管我不是第一次在這裡吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這裡的服務小姐記憶力那麼好?”看到於先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個視窗的位子上用過早餐”，於先生聽後興奮地說：“老位子!老位子!”小姐接著問：“老選單?一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋?”現在於先生已經不再驚訝了，“老選單，就要老選單!”於先生已經興奮到了極點。 上餐時餐廳贈送了於先生一碟小菜，由於這種小菜於先生是第一次看到，就問：“這是什麼?”，服務生後退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什麼要先後退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細緻的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店裡於先生都沒有見過。這一次早餐給於先生留下了終生難忘的印象。

後來，由於業務調整的原因，於先生有三年的時間沒有再到泰國去，在於先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡，裡面還附了一封簡訊，內容是：親愛的於先生，您已經有三年沒有來過我們這裡了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。於先生當時激動地熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方， 而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。於先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關係管理的魔力。

東方飯店非常重視培養忠實的客戶，並且建立了一套完善的客戶關係管理體系，使客戶入住後可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那裡，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的祕訣。 現在客戶關係管理的觀念已經被普遍接受，而且相當一部分企業都已經建立起了自己的客戶關係管理系統，但真正能做到東方飯店這樣的還並不多見，關鍵是很多企業還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟體系統，並沒有在內心深處去思考如何去貫徹執行，所以大都浮於表面，難見實效。客戶關係管理並非只是一套軟體系統，而是以全員服務意識為核心貫穿於所有經營環節的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業去認真地學習和借鑑。

黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標是一輛日產車，因為她聽朋友說日產車質量較好。

在跑了大半個北京城、看了很多售車點並進行反覆的比較，她卻走進了她家附近一個新開的上海通用汽車特約銷售點。接待她是一個姓段的客戶服務員。一聲親切的“你好”，接著是規範地請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當熱情。仔細聽完黃女士的想法和要求後，段先生陪她參觀並仔細的介紹了不同型號別克轎車的效能，有時還上車進行示範，請黃女士體驗。對於黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，並根據黃女士的情況與她商討最佳購車方案。