現如今，崗位職責使用的情況越來越多，崗位職責是指工作者具體工作的內容、所負的責任，及達到上級要求的標準，完成上級交付的任務。一般崗位職責是怎麼制定的呢？下面是小編爲大家整理的客服專員崗位職責，歡迎閱讀與收藏。
客服專員崗位職責1
1、語言能力
這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家瞭解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前諮詢到售中協商，再到售後服務，最後到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說髒話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。
例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興爲您效勞！”
當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要着急！我們會幫您解決處理好的！”
當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。我馬上幫您改！”
當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款後我們會盡快安排發貨！”
當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然後再告訴查詢結果，並說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯繫，儘快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要着急！
當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然後再瞭解具體情況給出合理解釋和處理辦法）
（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環境。
2、專業能力
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品瞭如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家諮詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重複！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作爲一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關係。
3、心理素質
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解爲別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！
4、服務態度
態度可以決定一切，這一點都不誇張，作爲一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。
5、應變能力
一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對於買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧
6、交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關係同樣值得重視，特別是對於一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對於經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的`東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對於價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口後，對於個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬鬆一點，不要因爲一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。
7、規則制度
任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心裏必須很清楚這些規則，在處理問題的時候纔會沉着，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此爲依據來中差評也是無效的，特別是對於一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作爲證據。
8、中差評處理
首先要本着合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的範圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作爲賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然後加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不爲呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行爲，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不着的網絡虛擬空間呢！
客服專員崗位職責2
崗位職責：
1、在線接待客戶或接聽客戶來電諮詢，解決處理重要客戶在產品使用過程中遇到的問題，提供專業的諮詢服務，提升客戶滿意度；
2、及時處理、反饋客戶的投訴與建議，爲客戶服務業務流程提供優化完善意見和建議；
3、熟悉公司售前售後服務內容。
崗位要求：
1、高度的責任心、敏感度、信守承諾，良好的團隊合作精神，積極進取，較強的學習能力；
2、較強的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強，善於分析問題；
3、較強的`情緒自我控制及調節能力，能承受較強的工作壓力；
4、具備互聯網行業客服經驗者優先。
客服專員崗位職責3
1、負責天貓平臺客戶接待，通過聊天工具進行導購銷售工作;
2、有較好的服務意識及溝通能力，解答客戶提問並解決問題，最終促成交易;
3、能通過與客戶的.溝通，分析客戶的需求，瞭解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售前指導和服務工作，提高客戶的滿意度;
4、對服務中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議、
客服專員崗位職責4
職責描述：
崗位職責：
1.外貿商城平臺操作，及時回覆及跟蹤客戶詢盤，與國外客戶進行日常溝通、聯絡及接洽；
2、瞭解whatsapp，facebook，twitter,等軟件
3、熟悉國際貿易業務，能獨立完成外貿客服任務；
4、完成上級交給的其他事務性工作
任職資格：
1、英語四級以上，聽、說、讀、寫流利；
2、具有一年以上外貿業務工作經驗，熟悉外貿操作流程；
3、工作責任心強，仔細認真，踏實，有耐心，具有良好的'溝通、表達能力，能承受壓力和挑戰，具有獨立解決問題的能力和應變能力。
4、能夠與國外客人面對面溝通
上班時間9：30-6：00,休一天半五險，按國家規定放假,薪資面議
注：此崗位職責職位要求信息爲廣州市盈森商務諮詢有限公司代廣州市愛琺信貿易有限公司發佈！
崗位要求：
學歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：不限
客服專員崗位職責5
1、辦公室辦公，使用物流ERP系統，跟進貨物信息
2、針對公司不同產品合理配載航班或陸運包車，優化成本
3、關注航班的上貨情況及包車的裝貨情況，確保貨物正常出港
4、處理配載中系統異常數據，保證貨物時效
客服專員崗位職責6
崗位職責:
通過電話、微信等接受客戶諮詢並給予解答，提高用戶滿意度及整理用戶反饋的信息，並提出解決方案；
崗位要求：
1、普通話標準，親和力強，男女不限，18-28歲；
2、有客服工作經驗優先考慮，同時也接受應屆畢業生；
3、有金融服務行業以及運營商行業客服工作經驗優先錄用；
4、溝通表達和協調能力強
客服專員崗位職責7
1、具有強烈的主人翁意識，能夠服從上級領導安排，公司利益高於一切；
2、熟悉瞭解並書面記錄發貨相應目的地最優惠價格及服務政策的`物流公司所在地及聯繫方式；
3、使接送貨品得到安全完好的運輸及存放；
4、嚴格按照工作流程執行工作；
5、負責每天物流的工作日記日清日畢，及相關單據的規範填寫與歸檔，隨時接受上級主管的檢查；
6、負責物流車輛的整潔及勿受損壞；
7、講究團隊合作精神，與同事相互支持、互相幫助、共同進步，杜絕我行我素等不良行爲；
8、加強學習，提升能力，保證不出物流事故；
9、敢於反映問題，發現有壞工作的事情，敢於向上級彙報；
10、嚴格遵守公司員工手冊規定。
客服專員崗位職責8
職責描述：
1、職位要求：
1）專科以上學歷，身高1。60米以上，五官端正。
2）流利標準的普通話；口齒清楚、嗓音柔和、善於溝通；
3）熟悉客戶服務工作規範，具有良好的服務意識和親和力，能夠獨立開展工作。
4）愛崗敬業、積極主動、富有團隊合作精神和高度的責任心；
5）熟練操作辦公軟件
6）具有相關工作經驗者優先考慮。
2、工作職責：
1）負責客戶接待工作，及公司辦公用品管理、員工考勤等相關日常內務。
2）負責官網作品產品的更新及其他網絡平臺的作品發佈與營銷。
3）負責資訊發佈和日常溝通等服務工作；能夠充分利用現有資源，完成業務的`更新、服務的提升和整合。
崗位要求：
學歷要求：中專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：1—3年
客服專員崗位職責9
一、售前工作職責---詢單KPI項目
(一)詢單轉化
1)諮詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什麼，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，後期跟進訂單。
2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什麼，約定什麼時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行櫃檯，打消客戶疑慮的情況下，催客戶儘快完成。
客戶性質：
1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回覆，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回覆話語上面人性些，儘量以感情爲主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。
(二)響應時間
1)打字，每週的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考覈，進步者獎。
2)平時對於業務的熟練累積，以及產品的知識工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。
(三)客單價
1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿着，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠。
3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，並可以截取買家評價給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進二次服務：
1)如果退款原因只是因爲自身問題導致，儘量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶也會因爲再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。
(五)回覆率
對於低於平均回覆率的，需要着重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對於接待量低於平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。
(七)服務
服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。
2)每週進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規範客服話術技巧。
二、售前工作職責----工作內容
1.負責回覆詢問產品基本信息
1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回覆。
2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標註等，可先覈實後瞭解，再進行回覆，注意時間不可超過24小時，並且需妥善安撫顧客，主動說明回覆時間和回覆方式。
3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據顧客意願推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。
2.負責回覆處理詢問折扣問題
1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回覆。
2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。
3)涉及售後處理的價格變更(比如更換需補差)，備註清晰自行操作並相應更改備註及旗幟。
3.負責回覆處理顧客撤回定單信息
顧客定購後購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。
2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的.交易備註。
3)已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備註，並及時反饋結果給顧客：
A.面單找不到，查底單，覈實是否有發，發了告知單號並點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B.如已發出，已發貨則由客服聯繫快遞退回或讓買家拒籤，客戶的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。
4.負責回覆解決詢問發貨問題更多電商資訊可以關注
1)購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回覆。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。
2)購買後詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。
3)詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息並作相應處理。
4)買家提出關於發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，儘量在公司允許內滿足客戶要求。
5.各種話術
1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成爲您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將爲您全程服務。
2)議價：非常感謝您在衆多店鋪裏選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3)發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨後儘快聯繫我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功後聯繫我們開好給您寄過去的。
4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。
6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備註下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。
7)結束：在您收到寶貝後，檢查試穿後滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度：
8)回覆離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的......
6.備註：原則上是誰處理，誰備註，特別是撤單和改地址等
a.普通修改價格：客服名---黃旗
b.未發貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗
c.已發貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗
d.特殊備註：發什麼快遞+客服名/日期---紅旗
e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未諮詢拍下未付款的訂單跟進;主要以覈實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。
三、售前工作職責----發貨
1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，並協商客戶退換處理(每週視情況進行1-2次覈查，將已經發貨，該點發貨的點掉髮貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行覈查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏)。
2.因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。
3.排查店鋪架上評分低於4.8分的款式，在發貨後，進行旺旺留言後續服務，跟進客戶評分高分。
客服專員崗位職責10
職責描述：
1、員工入職、離職、轉正、內部調動等事項的跟蹤、協調與相關手續的辦理；
2、負責員工人事相關手續、社保公積金、薪資覈算、員工關係等；
3、負責員工檔案管理及ERP系統數據的`維護；
4、負責人力資源相關報表。
崗位職責要求：
1、大專以上學歷，有1年以上的相關人事工作經驗；
2、有良好的溝通、應變和協調能力、團隊合作精神、具有強烈的服務意識；
3、能熟練操作辦公軟件，對數據敏感，能運用各種函數公式；
4、有耐心、工作細緻，能承受一定的工作壓力；
5、熟悉考勤制度及勞動合同的制定；
6、熟悉勞動法和社會保險等相關知識優先；
7、工作細緻、積極主動，能夠獨立完成工作和具備較強的親和力。
福利待遇：
每天工作7.5小時，週末雙休，國定假期休息，五險一金，額外商業保險（含每年門診+住院2萬報銷額度），不定期團建活動。
客服專員崗位職責11
1、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作;
2、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的`管理;
3、負責公司服務熱線電話的值守，並收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業主聯絡;
4、負責業主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回覆、跟蹤、檢查工作;
5、負責業主滿意度調查工作，做好關於業主滿意度調查的各種數據的統計分析工作;
6、執行公司的各項管理規章制度。
客服專員崗位職責12
1、對商戶提出的合理要求及時予以解決，確保物業管理公司與商戶之間良好的溝通關係，通過與業主接觸和定期拜訪收集、整理業主需求，及時報告領導並傳達給相關部門；
2、跟進轄區內商戶各項投訴的處理結果；
3、參與監督檢查商鋪內的裝修情況，如發現違章裝修者，要及時上報；
4.、負責入戶抄水錶工作及各種款項的收繳工作；
5、負責完成物業管理費和其它代收代繳費用收取、催收工作；
6、定期進行空置房屋的`巡視，將問題及時書面反饋相關部門；
7、完成領導交辦的其他工作。
客服專員崗位職責13
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易；
2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品；
3、負責進行有效的客戶管理和溝通，發展維護良好的'客戶關係，；
4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況；
5、負責公司產品的售前或售後服務工作；
6、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
7、負責及時處理訂單，跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
客服專員崗位職責14
1、負責蒐集新客戶的資料並進行溝通，開發新客戶;
2、通過電話或網絡與客戶進行有效溝通了解客戶需求，尋找銷售機會並完成銷售業績;
3、維護老客戶的業務，挖掘客戶的.最大潛力;
4、定期與合作客戶進行溝通，建立良好的長期合作關係;
5、協助配合銷售團隊，創造銷售業績。
客服專員崗位職責15
崗位職責:
通過電話、微信等方式維護客戶並定期推送相關投資建議方案，提高用戶滿意度及整理用戶反饋的信息，並提出解決方案；通過跟客戶間溝通維護提高用戶忠誠穩定性。
崗位要求：
1、普通話標準，親和力強，男女不限，18-28歲；
2、有客服工作經驗優先考慮，同時也接受應屆畢業生；
3、有金融服務行業以及運營商行業電話銷售客服工作經驗優先錄用；
4、溝通表達和協調能力強
5、熟悉使用word、excel等辦公軟件
