1.1 您好，我是BMW寶馬客戶滿意度調查小組，請問您是**（客戶姓名）先生/女士嗎？
A 我不是（非本人接聽）——跳至2.1
B 我是（本人接聽）——跳至3.1
非本人接聽
2.1 請問您認識**（客戶姓名）嗎？
A 請稍等，我叫他來聽電話——謝謝您的幫助——跳回至1.1
B 我是**（客戶姓名）的親戚/朋友——跳至4.1
C 他現在沒有時間接聽電話——跳至4.2
D 不認識，打錯了——跳至結束語5.1
4.1 請問您方便告訴我**（客戶姓名）的聯繫電話嗎？
A 成功獲得信息——結束語5.2
B 沒有獲得信息——結束語5.1
4.2 請問他什麼時候方便？
A 獲得具體時間——結束語5.2
B 沒有獲得具體時間——結束語5.1
結束語
5.1 不好意思，打擾了，祝您工作愉快，再見！
5.2 謝謝您的幫助，祝您工作愉快，再見！
本人接聽
3.1 您好，**先生/女士，本次來電是想針對寶馬授權經銷商爲您提供的服務做一個簡短的回訪，您現在方便嗎？
A 方便——跳至3.2（如果是市場活動線索，則跳至3.3）
B 不方便——預約時間，再次聯繫。
C 拒絕訪問——不好意思，打擾了，祝您工作愉快，再見！
3.2 根據我們的記錄，我看到您近期有聯繫過寶馬授權經銷商（經銷商全名），請問您是否近期有聯繫過他們呢（到訪展廳或通過電話、網絡、郵件、傳真等方式）？
A 聯繫過——跳至3.6
B 沒有聯繫過——跳至3.4.1
C 不記得了——跳至結束語8.1
3.3 我們看到您近期有關注過寶馬授權經銷商舉辦的XXX市場活動（市場活動全名），請問您是否已經報名參加該項活動？
A 已經報名或已經參加過——跳至3.6
B 沒聽說過或沒有關注過該活動——跳至3.4.1
C 不記得了——跳至結束語8.1
3.4.1 那我們再次跟您確認一下，（對於展廳到訪線索）您最近沒有到訪過寶馬授權經銷商（經銷商全名）（對於活動線索，則改成：沒有關注過任何的寶馬舉辦的市場活動），也沒有通過電話、短信、微信、網絡等方式聯繫過經銷商（經銷商全名），也沒有被（經銷商全名）寶馬的授權經銷商主動聯繫過，對嗎？
A 是的——跳至8.1
B 不記得了——跳至8.1
C 不是或客戶仍然有疑問，即客戶沒有明確回答——跳至8.1
D 客戶想起來自己通過某種方式聯繫過經銷商或者被經銷商聯繫過——跳至
3.6
3.6 請問寶馬授權經銷商（經銷商全名）在您此次到店之後（如果客戶沒有去過店內紅色字體部分改爲：在上次與您聯繫之後）是否在最近（一個月內）再次與您聯繫過了呢？
A 是——跳至3.7（有試駕記錄的客戶，跳至3.7，無試駕記錄的客戶，跳至
3.6.1）
B 否——跳至3.7（有試駕記錄的客戶，跳至3.7，無試駕記錄的客戶，跳至
3.6.1）
3.6.1 （無試駕記錄的客戶）我們看到您近期尚未參加過經銷商爲您安排的試乘試駕服務，請問您是否需要我們聯繫經銷商爲您安排一次試乘試駕體驗呢？
A 需要——跳至4.0
B 不需要——跳至4.2
C 已經做過試駕——跳至3.7.1
3.7 （有試駕記錄的客戶）我們看到您本人近期有參加過經銷商爲您安排的試乘試駕，請問您對此次試乘試駕體驗是否滿意？
A 滿意——跳至4.1
B 不滿意——跳至3.9
C 未參加過試乘試駕——跳至3.9
（Tips：如果客戶對試乘試駕有疑問，請解釋）
3.7.1 請問您具體是在哪家經銷商參加的試乘試駕？
A 具體說出經銷商名稱——試乘試駕經銷商與要考覈的經銷商爲同一家——跳至3.7.2
B 具體說出經銷商名稱——試乘試駕經銷商與要考覈的經銷商不是同一家——跳至4.3
C 不記得試駕經銷商全名了——跳至4.3
3.7.2 請問您是在過去的一個月內進行的試乘試駕嗎？
A 是的——跳至4.1
B 不是——跳至4.3
C 說不出或不記得試乘試駕具體日期了——跳至4.3
3.9 非常抱歉，請問您是否還需要我們讓經銷商與您聯繫一下爲您提供試乘試駕服務呢？
A 需要——跳至4.0
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