一、確定聯繫人：
您好，我是長安轎車4S店客服專員，請問您是XXX先生/女士嗎？ ——否：請問您不是1360633XXXX的記住嗎？（再次確認）
再否：對不起，實在不好意思我撥錯電話了，請您原諒（掛機） ——是：繼續
二、回訪
1、請問咱的車掛牌了麼？掛的什麼車牌？
——不配合：幹什麼問了？
答：我是您銷售顧問XXX的同事，只是想做個記錄；另外想提醒您一下新車“盜搶險”是掛牌之後生效的。
注：想知道對方的車牌號，只能讓對方信任你，打電話時把你的信息告訴對方講清楚問車牌號的原因。或者把對方的其它資料說詳細一點，客戶也就不介意你多知道一個車牌了。
2、請問咱的車跑了多少里程了？
客戶一般回答：XXX公里、100多、不清楚、沒注意看
客服：沒記住，沒有關係。提醒您近期之內留意一下里程，咱這款車首保是：“兩個月或者是兩千公里先到爲準”，意思是說：“在兩個月之內如果先到了兩千公里，咱需要以兩千公里爲準；如果到了兩個月還不到兩千公里，咱需要以兩個月爲準”。
注：如實記錄，並進行“首保”提醒並解釋。
3、請問咱的車買的是哪家保險公司的保險？
否： 客戶：沒買。
客服：提醒您一下：咱的新車不買保險最好不要上路，以免刮蹭不好處理。 是：客戶：買了，xx-x保險公司
客服：如實登記。
否：客戶：不滿意，（原因）
客服：解釋（如果不能獨立處理可以通知銷售顧問和部門經理）
注：問題最好在第一時間解決，否則會帶來麻煩。解決之後請求——麻煩之後廠家給您做滿意度回訪時給我們打個滿分，謝謝！
5、交車時銷售顧問是否有跟您主動介紹：咱這款車的首保時間、保修時間以及維修站地址了呢？
不論客戶如何回答，都需要跟客戶介紹：
首保時間：兩個月或者是兩千公里先到爲準。
保修時間：悅翔、CX20、CX3O、奔奔：三年六萬公里先到爲準；
維修站地址：悅翔、CX20、逸動：在您購車的4S展廳斜對面； 奔奔、CX30：在您購車的4S展廳對面。
6、您好，交車的時候銷售顧問是否有給您主動介紹：咱的售後服務人員或者是售後服務電話？
不論客戶如何回答，都需要跟客戶介紹：
售後服務電話：0633-2270633
長安汽車救援電話：400-888-6677（三包期免費，出了三包期40公里以內是90元），如果您在行車過程中遇到什麼困難可以和我們售後聯繫，如果您不方便記錄的話，可以和我或者是銷售顧問打電話。
三、結束語：
結 束 語：
非常感謝您的配合，日後您可能會接到“長安轎車”委託的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!
2012年6月4日
李業梅
新車用戶回訪話術 [篇2]
一、 交車後7天內
此次回訪主要目的是關心客戶對於新車操作有無疑問，感謝客戶對於公司SSI的反饋，提醒廠家SSI。
話術示範：
1、 XX哥，您好！我是XX的小張啊。現在接聽電話方便嗎？
2、 給您打電話主要是關心下，對於新車上的操作不知道您有沒有什麼不清楚的地方？需不需我再爲您講解下。
3、 昨天我看到公司客服中心對您做的銷售滿意度調查評分表，您都給小張打的十分，（如果不是十分，詢問原因，提及改進措施）非常感謝您對我的信任和支持，以後您車輛的事情就是我車輛的事情，有什麼需要幫助的隨時與我聯繫，我一定會提供我最大的幫助。
4、 還有就是我們廠家還有一次回訪，就是021或者400上海那邊的電話一定要注意接聽下啊，回訪內容和上次您到我們店提車時我們經理做的面訪內容是一樣的，您上次提車時都是非常滿意的，如果回訪到也要給小張打非常滿意啊，上面的內容都要說做了的啊。
5、 如果您在車輛使用中有任何問題都可以隨時與我聯繫。
6、 感謝您對我的信任和支持，在我們公司購車。有什麼我們做得不好的還請XX先生多多包涵，最後祝您用車愉快，生活幸福，再見。
二、交車後第15天內，公司SSI回訪結果出來之後。
此次回訪主要目的是詢問客戶是否有轉介紹進行寒暄再次提醒廠家回訪。
1、 XX哥，您好！我是XX的小張啊，現在方便接聽電話嗎？
2、 車輛用了快半個月了，這幾天新車使用情況怎麼樣？一切都還滿意吧？
3、 上次不是聽您說有朋友也在看別克，不曉得他最近有沒有買車的打算啊？
4、 XX哥,這邊還要麻煩您一下，就是我上次給您說的廠家回訪您接到電話了嗎？（沒有），它是從我們所有客戶中隨機抽取，時間有點長可能有二十分鐘，如果XX哥有幸被抽中了，請一定要幫小張所有項目給好評啊，都要打滿分啊，到時候公司還會從打滿分中的客戶中抽獎，送些小禮品，這個忙XX哥一定要幫啊，
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