簡答題
1、 某小區已經人住3年了，業主投訴：①小區內防火防煙門經常處於開啓狀態;②部分屋頂漏水;③小區周圍治安環境亂。物業公司接到業主投訴後及時進行了調查，就業主投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。
請回答下列問題：
11.簡述物業服務企業處理業主投訴的一般程序。
12.簡述投訴管理體系的基本要求。
13.對於上述業主投訴的問題，物業公司應如何解決?
2、 某市xx家園高層塔樓業主A先生裝修房屋，在自家戶門外約2m的公共通道處安裝了防盜門，將大約4m2的公共通道佔爲己有。物業服務企業發現後多次勸阻，但A先生認爲物業服務企業只能服務業主，無權管理業主，拒不恢復原狀。家住A先生對門的業主B女士也多次要求A先生拆除防盜門，但A先生對B女士的要求置之不理。B女士以物業服務企業沒有盡到職責、沒有能夠阻止A先生安裝防盜門爲由而拒絕繳納物業服務費用。物業服務企業在A先生裝修前已向其告知了裝修禁止行爲與注意事項，要求其不得佔用公共部位、不得拆改承重結構等，並與其簽署了裝修管理服務協議。依據該協議，物業服務企業對違反協議的裝修行爲有權進行勸阻、制止以及要求恢復原狀。在A先生安裝防盜門時，物業服務企業多次發函予以勸阻制止，並及時報告了業主委員會。
請回答下列問題：
17.A先生在公共通道安裝防盜門是否合法?爲什麼?
18.哪些主體可以起訴A先生，要求其拆除防盜門，爲什麼?
19.假如你是物業服務企業經理，由你來解決A先生和B女士之間的糾紛，採用哪種方式更有利於小區的長治久安?
20.B女士拒絕繳納物業服務費用的理由是否成立?爲什麼?
3、某物業公司負責上海市某小區的物業管理工作，該小區業主陳小姐已有好幾個月沒繳納物業服務費了。物業公司上門催繳時，陳小姐以不久前自家衛生間屋頂滲漏，物業公司沒有及時進行維修，給其生活造成諸多不便爲由，拒繳物業服務費。
請回答下列問題：
11.陳小姐拒繳物業服務費的理由是否恰當?說明理由。
12.物業服務收費定價形式有哪幾種?
13.業主與物業服務企業可採取哪種形式約定物業服務費用?
14.物業服務企業的營業成本構成一般包括哪幾個部分?
4、 某市的一個花園小區入住不到1年，其園林設計得了景觀設計大獎。但入住3年多後，物業服務企業管理人員發現業主、物業使用人爲了抄近路，在綠化帶走出了一條小道，儘管物業服務企業多次補種植被，並在小道入口處增設了愛護綠化警示標誌牌及護欄，但依然收效甚微。後來物業服務企業管理人員經過分析，瞭解到業主抄近道是因爲原設計園路不合理，不便於業主出行。發現此問題後，物業服務企業管理人員採取了“疏”的方法，在已踩出“路”的地面鋪設石板路徑，既方便了業主、物業使用人，又保護了園林景觀。
請回答下列問題：
20.物業環境管理的基本要求是什麼?
21.分析案例並結合實際思考小區園林設計的前提是什麼?
22.物業綠化管理的內容包括哪些?
23.物業綠化日常管理的主要內容有哪些?
5、2012年10月16日，車主張某將新買一輛轎車停放於小區停車位處，第二天早上發現車被高空墜物砸壞車頭蓋板。張某找到小區的保安，保安稱其爲小區正在裝修的8層住戶墜落的磚塊所砸，並帶張某查看現場。張某要求8層業主賠償其修車費用，B層業主稱自己裝修已經向小區物業服務企業申報登記，手續齊全，裝修合法，拒絕了張某的要求。張某與其交涉未果，遂將8層業主和小區物業服務企業告上法庭，要求兩被告連帶賠償其修車費l0000元。
請回答下列問題：
11.根據案例分析，業主裝飾裝修前，應向物業管理單位提供哪些資料?
12.說明在物業管理範圍內出現高空墜物的處理措施。
13.物業管理活動中可能發生刑事案件，物業服務企業應怎樣做?
6、甲、乙兩個物業服務企業，在某市分別承擔了不同區域的兩個居民小區的物業服務。甲物業服務企業由於自身管理制度的完善，爲小區創造了優美的環境，得到了業主的一致好評，也爲周圍的居民帶來了良好的環境效益。乙物業服務企業由於自身物業管理不當所帶來的髒、亂、差等影響環境問題，不僅給物業管理區域內的業主和使用人帶來不便，也給相鄰區域帶來不好的影響。
請回答下列問題：
17.物業環境管理中，清潔衛生服務的`內容有哪些?
18.日常保潔的基本方法包括什麼?
19.日常清潔衛生管理制度的主要內容是什麼?
20.高層小區及寫字樓清潔衛生日常管理的檢查要點包括哪些?
7、物業公司張經理帶領新來的物業管理員巡視樓宇，在進人大門時門衛向他們微笑敬禮，這時有一個人提着大箱子往門外走，門衛很有禮貌地幫助開門放行。巡視到2 樓，這裏正在裝修，木工、瓦工和焊工都在一個房間緊張地忙碌着，爲了防止發生火災，焊工作業場地準備了兩個泡沫滅火器。來到3樓，管理員問：“2樓和3樓 的滅火器的數量怎麼不一樣呀?”經理說：“每層樓只要有滅火器就符合要求，不必都一致。”看到消火栓櫃前擺放着整齊的花盆，管理員問：“消防櫃前的物品擺 放是否有規定?”經理說：“沒明確規定，但是消火栓櫃門必須保證開關靈活，一旦發生火災才能很快地拿出來使用。”管理員問：“3樓的通道門用滅火器撐着門 是爲什麼?”經理說：“有幾個房間正在裝修，來回來去搬着東西開門費事，把門撐開後省得經常放下東西去開門，這也是個辦法。”在樓道里，管理員看到一個人 正在吸菸，問道：“在大廈的公共場所裏是否可以吸菸?”經理說：“我們不行，客人是我們的用戶，只要注意安全，我們不便制止。”管理員說：“經理您看，發 小廣告的都到3樓來了。”經理說：“現在發小廣告的太多了，轟走一撥又來一撥，真拿他們沒辦法。”走到3樓的盡頭，經理說：“我們還得從那邊上4樓，你看 他們爲了裝修，箱子都擺在通道上了。”來到4樓，管理員說：“我聞到一股燒紙的味，是否應檢查一下?”經理說：“大廈安全非常重要，防火意識必須加強，下 星期召開全體大會一定要好好強調這一點。”
請回答下列問題：
16.指出並改正本案例中存在的不妥之處。
17.消防器材在樓層一般如何配置?
18.通過分析案例不難發現，物業服務需要有能力的管理人員，那麼物業服務企業培訓體系是什麼?
8、物業巡視人員發現某棟高層樓道里有大量木材、舊傢俱等雜物堆放，有些樓層的雜物堆放已經遮擋住了消防設備。物業巡視人員意識到了事態的嚴重性，當即告知業主移除這些雜物。
請回答下列問題：
19.消防工作的指導原則是什麼?
20.物業服務企業消防管理規定包括哪些內容?
21.消防設施設備管理制度的內容有哪些?
22.物業消防安全檢查主要包括哪些內容?
9、【 典型考題•案例題】
某物業項目年度績效指標體系如下表所示。
2012年年末，經項目績效總結，形成如下結果：淨利潤實現24萬元，物業管理費收繳率爲97%，住戶滿意度指數爲85，工作計劃完成率爲97%，建立並實施項目質量管理體系的成熟度爲40%，員工滿意指數爲96，員工能力提升的成熟度爲55%。(基準值匹配基礎分爲50，目標值匹配基礎分爲75，挑戰值匹配基礎分爲100)
問題：
1、計算該項目各單項指標的績效分數
2、計算該項目2012年績效分數
10、某小區在前期物業管理活動中，建設單位與物業服務企業，就如下事項達成一致：
1、建設單位委託物業服務企業辦理業主入住手續;
2、擬由物業服務企業主持成立業主大會的籌備工作;
3、地下停車場產權屬建設單位，外包給專業公司管理;
4、因停車位不足，擬將部分消防通道劃爲臨時停車位，同時要求做好警示標誌。
問題：對上述擬辦或約定事項判斷正誤，並簡要說明理由。
