對客户的競爭是港口企業之間的競爭的主要內容，客户資源是港口企業最重要的戰略資源之一，一個企業只有擁有並留住客户才能長久的生存和發展，港口企業做好客户關係管理工作，保持良好的客户關係才能得到較高的客户利潤貢獻率，從而提高港口企業的核心競爭力。yjbys小編下面為你整理了關於港口企業客户關係管理的文章，希望對你有所幫助。
一、客户關係管理的概述
(一)客户關係管理的簡介
客户關係管理(CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。它是一種集和現代市場營銷理念、營銷戰略管理理念、方法和IT技術為一體的全新的管理系統，是一種以客户為中心的戰略思想、經營理念，在這一過程中，客户是企業營銷管理的核心。信息技術和互聯網技術實現對客户的整合營銷是其內含，企業需要對其所擁有的客户資源進行深入挖掘和有效整合，並採取有效的管理措施對與客户有關的活動進行全面、有效的管理，從而構建和諧的客户關係，終達到企業與客户雙贏的目標。
(二)客户關係管理的注意事項
在客户關係管理中有許多值得注意的事項，處理不好便很難處理好與客户關係。首先企業應當注重與客户的交流，讓企業的服務或營銷人員控制協調好客户關係，在交流中注意將客户當做經營管理的中心，在留住老客户的同時也採取一系列的措施大力吸引新客户;其次企業必須注重自身產品和服務的'質量，為客户供高質量服務，產品和服務質量的高是客户做出選擇的關鍵，只有高質量的服務才能留住企業優質客户，在客户關係管理工作中企業要十分注重客户的感受和期望，高質量的產品和服務能讓企業在行業當中長期駐足，長期發展;第三，企業應當保證高效快捷的執行力，在做好客户管理決策之後要立即行動，只有這樣才能讓客户感受到自己受到了重視，從而真正留住客户。
二、港口企業的客户關係管理
(一)港口企業客户特徵
船公司、駁船公司、船務代理公司、貨運代理公司、運輸車隊、報關公司、收發貨人等港口企業的服務對象都是港口企業的客户，港口企業主要是為貨主企業、船公司和其他需求者提供物流服務，這些客户數量一般是企業客户，數量較少，但是業務規模較大，這些客户對服務質量要求較高，需要港口企業能夠提供客户關懷和一對一個性化服務。港口企業和供應鏈上的其他企業一般通過簽訂合同、契約的方式，建立長期穩定的合同關係，因此客户資源相對穩定。
(二)港口企業客户關係管理現狀
我國港口企業在客户關係管理上普遍面臨着一些問題，部分企業不注重收集整理已有客户和潛在客户的數據資料，缺乏一套完整的客户信息數據庫，客户數據十分混亂，這樣一來導致港口企業缺乏分辨一般客户、合適客户和關鍵客户的能力，無法劃分客户服務的等級，不能給客户提供適合其等級的服務，一對一的個性化服務更不可能實現。決策缺乏科學性也是港口客户關係管理所面臨的問題，對於港口企業來説，以客户為中心，研究貨主和船公司客户需求，確定企業的營銷策略、管理機制和內容，分析貨主和船公司客户的需求來確定自己的市場，並加大對港口企業業務流程的全面管理，維持自身競爭優勢。但由於由於缺乏對客户需求的深入瞭解，且客户資源沒有實現共享，企業不能充分衡量出客户的需求與滿意度，無法根據客户的特點設計合理的服務方案。
三、港口企業客户關係管理的有效實施
港口企業應當採取一些措施對客户關係進行更加有效的管理，確定合理的CRM目標，分析客户滿意度並滿足客户需求以及完善自身組織結構，提供高質量的產品和服務都是港口企業確保客户關係管理有效實施的有效舉措。
(一)確定合理的客户關係管理目標
在實施CRM時，港口企業必須保證自身有明確的長期規劃和短期目標，只有明確了企業的發展方向才可能制定出合理的客户管理管理規劃。企業管理者在制定企業發展規劃與目標時，在考慮企業內部的實際狀況和管理水平的同時，也要注重市場的變化，市場風雲變幻莫測，客户及外部市場對企業總會有新的要求，結合實際明確實施CRM目標和企業的發展計劃，能夠為客户關係管理的實施提供明確的方向，讓企業的客户關係管理讓更加合理的方向發展。
(二)分析客户滿意度，滿足客户需求
企業在實施客户關係管理時應當樹立以客户中心的經營理念，航運運輸市場和企業客户所在市場競爭千變萬化，客户的期望也會受到多重因素的影響，故而其客户的滿意水平也總是處於動態變化之中。因此，港口企業應逐一分析客户滿意度，定期進行客户滿意度調查，及時發現客户中存在的問題並找出解決策略。不同的客户對於企業的價值是不同，企業應當分析客户對企業的價值，以不同的方式對待不同級別的客户，要重點關注企業的重要客户，並重點投入人力、物力和財力做優先處理重點客户存在的問題，同時兼顧其他客户的個性化需求。
(三)完善企業組織結構
要保證CRM的有效實施，企業應當對其組織結構和業務流程進行重組，形成一個以瞭解客户需求、服務客户為目標的組織形態，完善企業的組織結構，在企業的架構和運作流程的基礎上開發出真正適合本企業特點的CRM系統。這就要求港口企業的管理者不斷的學習，以便建立有效的客户關係管理績效評估模式，擁有標準的客户管理流程，高效順暢地處理客户服務，提升港口企業自身的客户管理競爭力。
