客服工作職責與要求
客戶服務主要體現了一種以客戶爲導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的範圍。下面,小編爲大家分享客服工作職責與要求,快來看看吧!
客服工作職責:
按工作性質客服一般分三種:
售前客服:主要回答用戶在購買前提出的問題,包括對商品以及對購物流程等問題,客服工作職責。以銷售爲主要目的;
售中客服:主要處理下單後,商品收到或交易取消前的一系列問題,查單催單爲主;
售後客服:主要處理客戶投訴,收貨發貨,退換貨品等工作。
糾紛的處理技巧
1、快速反應
顧客認爲商品有問題,一般會比較着急,怕不能得到解決,而且也會不太高興。這個時候要快速反應,記下他的問題,及時查詢問題發生的原因,及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的,也要告訴顧客我們會馬上給您解決,現在就給您處理…
2、熱情接待
如果顧客收到東西后過來反映有什麼問題的話,要熱情的對待,要比交易的時候更熱情,這樣買家就會覺得你這個賣家好,不是那種虛僞的,剛開始的時候很熱情,等錢收到之後呢,就愛理不理的那種,這樣買家就會對你失望,即使東西再好,服務不好,他們也不會在來。
3、認真傾聽
顧客投訴商品有問題,不要着急去辯解,而是要耐心聽清楚問題的所在,然後記錄下顧客的用戶名,購買的商品,這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裏,纔能有針對性的找到解決問題的辦法。
4、安撫和解釋
首先我們要站在顧客的角度想問題,顧客一般總不會無理取鬧的,她來反映一個問題的話,我們要先想一下,如果是自己遇到這個問題會怎麼做,怎麼解決,所以要跟顧客說,“我同意您的看法”,“我也是這麼想的”這樣顧客會感覺到你是在爲她處理問題,這樣也會讓顧客對你的信任更多,要和顧客站在同一個角度看待問題,比如說一些“是不是這樣子的呢”,“您覺得呢”,還有在溝通的時候稱呼也是很重要的,一個客服的話,那麼肯定是有一個團隊的,團隊不是隻有一個人咯,所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼,和顧客也可以用“我們”來說的,“我們分析一下這個問題”,“我們看看………”這樣會更親近一些的,對顧客也要以“您”來稱呼,不要一口一個“你”,這樣既不專業,也沒禮貌。
5、誠懇道歉
不管是因爲什麼樣的原因造成顧客的不滿,都要誠懇的向顧客致歉,對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足,顧客也不好意思繼續不依不饒。
6、提出補救措施
對於顧客的不滿,要能及時提出補救的方式,並且明確的告訴顧客,讓顧客感覺的你在爲他考慮,爲他彌補,並且你很重視他的感覺,管理制度《客服工作職責》。一個及時有效的補救措施,往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
7、通知顧客並及時跟進
給顧客的採取什麼樣的補救措施,現在進行到哪一步,都應該告訴給顧客,讓他了解你的工作,瞭解你爲他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後,首先擔心能不能得到解決,其次擔心需要多長時間才能解決,當顧客發現補救措施及時有效,而且商家也很重視的時候,就會感到放心。
商品專業知識
1、客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解,最好還應當瞭解行業的有關知識,商品的使用方法,洗滌方法,修理方法等有基礎的瞭解。
2、微笑服務 熱情親切
用語規範,禮貌問候,用和善友好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。做到親暱稱呼,自然親切。
3、反應及時 有效解決
首次到訪打招呼時間不能超過15秒,打字速度大於等於50字每分鐘。對客戶提出的疑問要快速,準確的.進行解答,對自己不明白的問題需詢問上級後在回答客戶!
4、瞭解需求 專業銷售
對客戶的諮詢、需求給予準確,快速的迴應。需求不明確時做到引導客戶產生需求。回答客戶異議要表現出專業的言語,知識,技能。讓客戶感覺我們是專家並感受上帝般的待遇。
5、主動推薦和關聯銷售
善於向顧客推薦公司主推款,並給予關聯推薦,乃至達成更高的客單價。
6、建立信任 體驗愉悅
通過經驗,找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客恰當的建議,建立銷售的信任。
服務過程中給顧客找準記憶點,強化客戶記憶,給客戶良好的體驗並留下愉悅的回憶。
7、轉移話題,促成交易
碰到客戶刁難,囉嗦或公司弱點問題,迅速轉移話題,引導銷售,並以促成交易爲目的。
退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時,先不要去追究誰的責任,此時客服說話語氣要溫和,先讓客戶的情緒穩定下來。 之後再詢問客戶遇到的情況,詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪裏,責任方是哪裏。並讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們。 經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因! 原則上退貨的運費是客戶出的!而換貨的運費是各出一半的!
1、一般客戶投訴常用開頭語
您好,真不好意思,給您添麻煩了,請先不要着急,我來幫您處理哦。
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