醫院客服在主任領導下，負責醫院諮詢電話的接聽、解釋、登記、統計分析等工作。以下是由小編整理關於醫院客服工作職責的內容，希望大家喜歡!
一、導醫的重要性
患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行爲很重要，代表着醫院的整體形象。
導醫的服務好與壞，直接關係到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不願再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。
導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。
二、導醫的基本要求
導醫應該熟練掌握醫院情況，醫院科室的設置、佈局、設備配置、專業技術人員的特長，醫院規章制度和便民優蕙措施。
導醫要遵守職業形象規範、語言規範、行爲規範、主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。着裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
導醫的工作環境整潔和諧統一，服務檯標誌醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。
導醫時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，諮詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。
三、就診患者的接待全程服務流程
患者就診→導醫→掛號→分診→醫生(初步處理)
(登記)↓
計價收費
↓
輔助檢查
↓
醫生(確診處理)
↓
治療室←計價收費取藥→輸液
↓
住院
↓
出院
四、接待來院患者技巧要求
①主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我幫助嗎?你哪兒不舒服?掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。
②熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。
③注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯繫.妥善處理，必要時送急診科處理。
④不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，儘可能的滿足病人的需求。
⑤對老弱病殘重症患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫出交接情況。
⑥接受患者的各種諮詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，瞭解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。
⑦如需住院治療，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。
⑧將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。
⑨對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人性化的服務。
五、對諮詢者的接待
①主動熱情微笑服務。
②認真聽來者述說或詢問。
③根據需要耐心答覆指導。
④對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，專科協作解決。
⑤禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話.或不理不睬，冷漠處之。
六、對離院(出院)患者的送別
①患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。
②介紹醫院的診療時間，諮詢電話，急診電話，便民優惠措施。
③徵求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，並向有關部門彙報。
④患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋採取補救措施，消除不良影響。
醫院客服電話諮詢相關資料現代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現代通訊技術近若比鄰，爲此我們如何使接電水平有所親和力?
我們的口號是什麼?
把微笑放在聲音裏
一、接聽、撥打電話的基本技巧
1、話機旁應備記事本和筆
2、先整理電話內容，後撥電話
3、態度友好，和善
4、注意自己的語速和語調
5、不要使用簡略語、專用語
6、養成複述習慣
二、正確寫入接聽和撥打電話的程序?
1、電話鈴響二聲後三聲前，取下聽筒
2、自報姓名：第一聲保持優美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快
接電話時，第一聲應說："你好,XX醫院健康熱線。(外線)"你好,總機。(內線)
打電話時，第一聲要說："你好，我是XX醫院，請問```````
3、輕輕掛斷電話(注：在確認對方掛電話後方可掛斷)
三、當對方講話聽不清楚時，你認爲應如何應對而並不失禮，請寫下得當的方法。
回答1、"對不起，剛纔沒有聽清楚，請重複一遍好嗎?"或者"麻煩您再重複一遍，好嗎?"
回答2、可以重複下患者的話，表示確認。"您的意思是……"
四、有一些人接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說："打錯了。"如果你接到打錯了的電話，應如何巧妙應對?
回答1、最好能這樣告訴對方："這是××醫院，請問你想找哪裏?"
回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本院潛在的顧客。
回答3、即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對本院抱有初步好感，說不定就會成爲本院的客戶，甚至成爲本院的忠誠支持者。
五、遇到自己不知道的事，如何回答?
回答1、首先，聽清楚對方所講的內容。然後，"關於XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，請稍等，我請XX來接電話。
回答2、請其他人接聽電話時應準確轉達，減少對方重複內容。
回答3、您稍後打進來，可以嗎?
回答4、至於這個問題，我院有位資深的XX科室專家，你看你何時有時間可否親自來院檢查下，我們會根據你的病痛，找出病因，給您一個滿意的答覆。
六、接到同事的私人的電話
1、以禮相待
2、婉轉的告訴對方工作時間不可以接聽私人電話
3、有緊急情況要及時轉達
七、接到投訴電話應對方法?
方法一：
1、你處之坦然，洗耳恭聽，讓患者訴說不滿，並耐心等待客戶心靜氣消。
2、肯定患者話中的合理成分，一邊認真琢磨患者發火的根由，找到正確的.解決方法，
取得患者的諒解及信任。
3、自己不能解決時，應將投訴內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。
方法二：
1聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的患者還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最後道別時，你仍應加上一句："謝謝您打電話來。今後一定加倍注意，那樣的事絕不會再發生。"不僅能穩定對方情緒，而且還能讓其對公司產生好感。正所謂："精誠所至，金石爲開。"
方法三：
1、對待投訴患者一定要誠懇，用一顆真誠的態度爲客人解決問題，以化解怨恨。
2、當患者有過一次不愉快的經歷，會向他身邊的二十六個人訴說。如果很好的處理會有正面的好的影響。
八、問詢醫院地址及工作時間問題?
回答：我們醫院位於`````````````````````
公交路線可以乘坐17路，18路，19路，AAA站下。火車站方向可以乘坐7路，AA站下，。
如果您到時還沒有找到，可以再與我們聯繫，好嗎?
標誌建築
我們醫院位於在XX工業區附近(或者說XX附近)，
或者您知道XX城嗎?我們醫院就在XX城的旁邊。
如果您到時還沒找到可以再和我們聯繫，好嗎?
我們醫院爲24小時無假日全科醫院
九、你們醫院可否做包皮手術?手術費用及治療方法?
回答：我院開展的韓式包皮整形環扎術，手術費
元。(如果接着問：其他費用時多少時)其他費用視患者具體情況來定，每個人情況不同，這一點上來說是由個體差異的。(注：費用問題考慮到閃爍其辭只會讓患者覺得醫院不正規，所以如果避免不了，建議只說出手術費及麻醉費等固定費用。)
十、關於無痛人流問題的解答技巧?
回答：我院開展的是一種超導可視的無痛人流技術，該手術安全性較高，對人體的損傷是目前所有人流術中最小的，而且一般對日後的生育沒有任何影響，手術僅需3分鐘，如果加上麻醉準備工作的話，可能只需要10分鐘左右。一般來說當天來當天就可以做的。
十一、如果問到你們醫院是民營的嗎?(你們醫院是什麼性質?)如果應對
回答：我們醫院是股份制綜合醫院，市衛生局直接管理。二級醫院，牀位150張。
十二、你們醫院屬哪級醫院?有哪些科室?
回答：我們醫院是二級醫院，有內科、骨科、外科、婦科、中西醫結合科、男、婦科、不孕不育科、五官科、鍼灸科、肛腸科、肝病科、消化科，皮膚科等，有高、中級病牀150張，聘全國各地專家教授。
十三、患者問得了這種病要幾天能治好，康復?
回答：治療效果與個體差異，與病程長短，與每個人對藥物的敏感性有關，患病要積極治療，效果會更加顯著，不然病情會擴展的。
十四、治療這種病的費用要多少錢?
回答：您放心我院的專家可根據您的病情用藥，會用最低的費用治好您的病。
十五、問到某某病的費用問題?
回答：不能正面回答。(可以說)您如果方便最好到醫院親自檢查，根據您的病情輕重，對藥物的的敏感性，還有個體之間也存在差異等等，所以，價格說不準，(總之，要強調病人到醫院檢查再說。)從某種角度上講也是對病人本身負責任。盲目的回答患者的問題會給其沒有責任心或不莊重之感。
十六、某某病療程問題
回答：告訴病人只能在治療2-3天后，才能估計大概的治療天數，需觀察您對藥物的敏感性，以及您的身體健康狀況，免疫功能等等。
十七、是否使用進口藥品?
回答：原則上我們不使用進口藥品，我們國家自己研製生產藥品對細菌，病毒就有很好的殺滅和抑制作用，進口藥品價格高，也存在着假冒，僞劣現象，有助於艾滋病、乙肝等病毒的傳播，鑑於此九八年五月國家衛生部規定，治療STD我院使用的藥品都是經過國家認證，由GMP(藥品生產標準化管理)藥國內疾病、禁止使用進口藥品，例如：菌必治就是其中之一。
十八、有關收費問題。
回答：我院是按照省衛生系統收費標準定價，(或者說按照國家藥監局，物價局等部門統計審覈制定的)有些治療項目是採用進口先進設備，治療效果很好。
十九、結束語
答：希望我的解答能對你有所幫助，如有不明白也可以直接來院與專家面對面交流，專家對你的病情做進一步瞭解。我院地址：****我院24小時無假日醫院。
