酒店行業中，員工的管理是企業的一項最重要的資源。下面是本站小編爲你精心推薦的酒店員工的管理案例，希望對您有所幫助。
寧波考察了一家五星級酒店，酒店的硬件設施沒有什麼可說的，可是服務真的很差。我坐出租車到酒店大門，一個工作人員不僅不打開車門，還遠遠的躲開，我以爲它是門童，後來發現他不是，不過來來回回進出酒店幾次，也沒看到這個工作人員做什麼事。後來我才發現門童是一箇中東或非洲什麼地方的老外，即不友好，衣服也希奇古怪，當然除了說您好，其他什麼中文他可能也不懂。在進門時，有一個高大的門童，既沒有友好的表示，連說一個“您好”也好像蚊子一樣小的聲音。和浦東香格里拉聲音又清又脆的門童比差遠了。
前臺的員工居然當着客人的面討論跳槽的事，顯然酒店對員工不夠重視，也缺少培訓。餐廳接待的員工湊在一起就是不理客人。我到了三樓的餐廳，正準備到處看看時，不料身後的服務員卻說“您幹嘛?”五星級酒店的員工連起碼的禮貌都沒有。
原因一：領導不重視。雖然口頭上說顧客至上，可是在系統設置，資源分配，自身言行方面根本不重視服務。領導沒有一個偉大的服務夢想，與員工一起分享，使員工每天枯燥的工作變得更加有意義。並且不斷支持員工實現這一夢想。領導對員工沒有一個清晰可見的服務目標，讓每位員工都明白自己的崗位，自己的目標，並全力支持實現這一目標。我覺得酒店總經理每天只需要關注兩件事，服務質量和營業收益。我相信好的服務質量一定有越來越好的收益。
原因二：酒店有基本的標準，但沒有系統的培訓沒有落實到實處，有標準服務人員沒有達到標準，或者說有的服務人員根本只知道標準。在有酒店在人力資源培訓方面執行力非常差。雖然培訓不是萬能的，但是持續的培訓卻是必需的，是保證服務質量必要的措施。服務行業本來門檻就很低，一定要將一些細小的事情做得 不平凡，做得卓越才能引領服務。
原因三：酒店生意應該還不錯，老外很多，到酒店談生意的人也不少。所以繁榮的表象使管理層忽略了服務質量。沒有從客戶處聽取意見，內部可能也沒有服務質量小組不斷髮現服務問題並不斷改進。其實優秀的服務是一個一個小的改進形成的。
原因四：在員工方面沒有合理的職業目標和發展計劃，薪酬不是最重要的，對於這些年輕的服務人員職業的發展，尊重，信任，培養職業的自信心等可能同樣重要。對於優秀的服務沒有恰當的激勵措施。我深信酒店如何對待員工，員工就如何對待顧客。
酒店員工管理規章制度一、工作態度：
1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答覆不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，1謙虛謹慎，舉止穩重。予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸菸，不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。
二、制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作爲工作服一部分的.工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：
1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時保持乾淨、整潔。
3、男員工應修面，頭髮不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭髮，使用髮夾網罩。
5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露於裙外。
6、手指應無煙薰色，女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧譁。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視爲從偷竊處理。
五、酒店財產：
酒店物品(包括髮給員工使用的物品)均爲酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行爲，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公安部門處理。
六、出勤:
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要籤工卡。
3、員工上班下班忘記籤卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人籤卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。
7、員工在工作時間未經批准不得離店。
七、員工衣櫃：
1、員工衣櫃的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。員工衣櫃不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。
2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊，櫃內不準存放食物、飲料或危險品。
酒店員工管理中存在的問題(一)管理專業人才缺乏
在酒店管理中，普遍存在管理人才缺乏的現象。在大多數的酒店中，尤其是中小型的酒店中，就中層管理者而言，多數的學歷是處在中職教育和大專教育的層次。另外，我國教育體系中，特別是高等院校中關於酒店管理專業的開設不多，即使是開設了相關專業的，也多數屬於操作技能方面，缺乏關於酒店的管理理念和管理技巧方面的培養。因此，酒店中尤其缺乏高層的專業管理人才。
(二)激勵機制不完善
酒店的激勵機制不完善體現在兩個方面。首先是物資方面的激勵。酒店的員工工資待遇和福利水平低且工作時間長，尤其是酒店的基層的員工，嚴重影響工作的積極性。基層員工是與顧客面對面的，是直接服務於酒店顧客的。直接影響着顧客對酒店的滿意度。要提高顧客滿意度，首要工作就要提高員工的工作情緒，要提高員工的工作情緒也就要以加強對員工的物資激勵爲基礎。酒店激勵機制不完善還體現在精神方面的激勵。因爲員工除了有諸如薪水、獎金、津貼、福利和股票期權等物質待遇的需求以外，還有工作的勝任感、成就感、責任感、受重視、有影響力、個人成長和富有價值的貢獻等精神待遇的需求。酒店可以通過人性化管理來提高員工對精神待遇的滿意度，譬如賦予員工管理和控制自己工作自由的權利，也可以有效地提高員工對精神待遇的滿意度。
(三)員工流動性強
酒店業是員工流動性較強的行業。員工的流動性受很多因素影響。首先，物資條件和精神激勵影響員工的去留。與上面一致，酒店業員工的工資，福利，津貼等水平均較低，且缺乏精神待遇。導致員工流動性較強。第二，社會地位低。酒店員工在中國現階段的社會地位較低。無論是在普通酒店還是五星級酒店工作，社會各界都對酒店工作者存在認識上的錯誤。認爲在酒店工作就是服侍人的工作，低人一等，不體面。因此，酒店員工社會地位較低。第三，人員結構年輕。特別是基層員工，多數是十多二十歲左右的。年輕人心性不定，不想從基層做起，穩定性比較低。第四，缺乏培訓，酒店員工中，有相當一部分人有學習和進步的慾望，但酒店不能滿足他們學習進步的慾望時，他們就傾向於離開，尋找能滿足需要的地方。最後，勞動關係不穩定。酒店員工與酒店間的勞動關係缺乏相應的保障體系。導致勞動關係不穩定，易造成員工離職。
