引導語：團隊的持續發展必須依靠人員階梯的銜接，而人員梯隊的成長又必須以經驗和知識傳遞作爲基礎。下面是yjbys小編爲你帶來的團隊溝通與衝突管理，希望對大家有所幫助。
一、團隊的經驗與知識管理
團隊知識管理分析：
試想一個團隊中你來他去，人員無法固定，終有一天，當熟練的骨幹人員全部脫離團隊時，誰能承擔團隊工作重任?是否又要以組建新團隊作爲人員流動的代價?而作爲新型市場經濟條件下的企業，人員的流失幾乎是不可避免的，那麼，又如何做到人走技術留的知識管理呢?通過知識分享和傳遞就可以完成團隊成員間的知識管理和經驗傳遞，同時，管理的知識經過碰撞更可以產生新的靈感火花。
對企業而言，員工在公司中操作，員工的經驗是屬於公司，還是屬於員工個人?同樣，銷售人員接洽客戶，與客戶之間的人際關係應該屬於個人還是屬於公司?這在理論上是屬於公司的，因爲公司付錢給員工纔能有這些活動，但是，隨着業務人員的流動，知識也被帶走了。原來的業務員可能和客人已經非常熟悉，客戶想什麼他都清清楚楚，對公司內部的狀況明明白白，他去跟顧客做生意的時候能夠給客戶提供很好的服務，新來的業務員就必須從頭開始學習操作經驗，從頭積累人際關係，而且可能會在服務的過程中令客戶不滿意。例如有一家餐廳，大家很喜歡去那裏吃飯是因爲很喜歡這個餐廳廚師炒的某些菜，假如這個廚師走了，其他的廚師雖然也會做那些菜，但是總沒有原來那個廚師做的味道好，這時顧客就可能流失。在知識經濟時代，企業本身在運營的過程中，雖然不斷地發生成本，但是卻有很多知識沒有辦法保留。一些處理某些事務方面的經驗證明，人一走就流失掉了。
日本著名的經濟學者，也曾是官員的界屋太一在論及知識價值革命(或稱“智價革命”)的觀念時談到，在後工業化的社會，生產活動起了全面性的變化，現在製造活動本身已經不是最重要的競爭焦點，企業各經營層面的知識需要作保留、延伸變成公司的資產。
知識沒有經過管理，就不會有價值。每個人的知識存在於他的腦袋裏，不會自己出來;其次，個人的知識都屬於主觀判斷，無法變成客觀的事實，所以必須經過管理的過程，產生客觀有用的知識;最後，個人來來去去，組織長長久久，所以要把個人的經驗與知識留在組織內部，否則人走了，知識就不見了。可見，知識需要管理。
營銷學內經常講到客戶管理，即要求對客戶的名稱、負責人、電話、地址、往來的記錄等客戶資料建立檔案，然後讓銷售人員每一個月回訪一次客戶，通過這種方式維繫老客戶的關係，這樣，即便某個業務員走了，換了一個新的業務員來，這個新的業務員雖然沒有接觸過這個客戶，但是他將這個客戶的資料從頭到尾一翻看，就可以對這個客戶有所瞭解，這就避免了原有的業務員一走就把客戶帶走的情況發生。
實際上，對於人員的管理就是知識管理，人走了，知識就被帶走了，經驗就不見了。通過人員的管理，給大家提供很多的分享機會，讓每個人都分享到別人的知識和經驗，通過這種傳遞，就能讓知識和經驗保留下來，即使員工離開了公司，他的知識、經驗也能被別人學習和掌握，通過這種方式，就間接地管理了知識。
知識碰撞火花的觀念：
通過碰撞，企業的資源才能重新組合，變成一種能力。這個能力纔是企業的競爭優勢。企業沒有知識碰撞過程，策略都是空談。因此，關鍵在知識管理文化，它可以加速主導的成功。
1.知識的碰撞產生創新
知識管理要經過傳遞才能讓知識保留下來，而知識要經過碰撞才能夠產生新的知識、產生火花。什麼是碰撞?例如甲有一種想法，乙有另一種想法，甲如果只把自己的想法悶在肚子裏面，乙也不把自己的想法說出來，則甲乙兩個人永遠擦不出火花來。甲把自己的`想法講出來，乙也把自己的想法講出來，大家互相切磋，可能就冒出了第三種想法、第四種想法、第五種想法，到後來，甲再把第三種想法、第四種想法，第五種想法等等告訴乙，通過與乙的交流，又可能產生第六種想法、第七種想法、第八種想法等等，這就是碰撞。將自己的想法講出來給別人參考，別人也將自己的想法講出來，就可能從對方得到靈感來刺激新想法的產生。
2.碰撞需要足夠的知識
沒有足夠的知識怎麼去碰撞?所以碰撞要有足夠的知識，同時還需要管理的知識才能夠經過碰撞產生火花。
圖1-1 知識碰撞產生火花觀念圖
{案例}„
三達摩公司下屬的銷售團隊由許多營業處組成，營業部一般有一位主管經理和三個業務員，公司爲了讓業務人員在知識的碰撞中產生創新，要求每一季所有的業務人員都回公司，用三天的時間集中學習討論。他們公司要求營業部的經理每三個月做一個PPT(幻燈片)，這個PPT可以是成功的案例，也可以是失敗的案例，例如一個PPT是講在業務上跟某公司幾月幾號開始接觸、重點放在了什麼環節、操作的過程怎樣、競爭對手又是怎麼做的、執行的時間長度、採取的策略等等，然後將這個案例帶來的思考寫出來，等每一季所有的業務人員回來後，每一個營業處就花三個小時，一個小時講案例，兩個小時大家討論、點評、產生碰撞。大家各抒己見，做沙盤推演，所以這家公司的業務人員素質很高。通過這種傳遞，一個人的經驗不僅變成了一個人的經驗，一個營業處的經驗不僅變成了一個營業處的經驗，而是變成公司裏所有的業務人員、所有的營業處的經驗。
經驗與知識的傳遞共享：
1.團隊間的學習心智
學習心智並不是聰明程度，也不是智力分數或遺傳因素，當然，學習的接受能力、分析能力、感悟能力都是學習心智的構成因素，但作爲成人，實際上，學習的認可度，也就是對學習的看中程度是最重要的，如果認爲成年了，不需要太賣力學習，或學習只是一個藉口，則學習的心智就不可能發揮作用。
2.團隊間的成長方式
曾經有一份調查報告指出，美國企業的高階主管一年看30本書，美國的中階管理人員一年看50本書。國內的許多企業主管管理常以時間緊迫作爲繼續學習的藉口，這在終身學
習的時代必然是不可取的。
作爲團隊，成員的成長方式是多樣的，可以是閱讀書籍，也可以通過座談會、討論會、交流會或考察學習等途徑實現，也可以是多種形式相結合的學習模式，最主要的是要“找點時間，找點空閒”，讓終身學習從每一天做起，只有個人不斷成長，整個團隊才能不斷成長
{案例}„
有一個樵夫買了一把斧頭到森林裏去砍柴，結果第一天砍了100棵樹，第二天砍了
90棵，第三天砍了80棵，第四天砍了70棵。成績每況愈下，別人就提醒他，你應該停下來把斧頭好好磨一下了。那個樵夫說：“哎呀，我現在每天都忙得要死，砍柴的時間都已經不夠了，我哪裏還有這個時間來磨斧頭啊?”和這個柴夫一樣，國內的很多高階主管人員認爲自己現在忙得要死，沒有時間去學習。
3.團隊間的經驗傳遞
圖1-2 經驗與知識的傳遞共享模式圖
{圖解}„
在這個過程中，學習心智可以和成長方式相互發生作用，成長方式和經驗傳遞也可以相互發生關係，同樣，經驗傳遞和學習心智之間也有互動關係，這三個因素共同作用，最後就能構建出企業團隊的經驗與知識的傳遞共享。
自己所擁有的知識不告訴別人，就不可能讓別人接受和繼承，同樣，別人的知識也閉塞起來，大家都閉門造車，各自在實踐中摸索經驗總結知識，則知識的積累就會非常緩慢。在信息時代，如果不能快速地學習和相互傳遞知識，那麼成員自身會被淘汰，甚至團隊被整個市場淘汰都是毫不奇怪的。
團隊成員不能每天忙於日常的工作，團隊的每個人都需要不斷地吸收，不斷地成長，通過傳遞更要讓團隊的所有人都成長起來，只有這樣，成員的利用價值才能延伸，而團隊也才能越來越紮實。
{案例}„
東莞有一家叫廣上科技的企業，這家企業要求所有的主管每月看一本書，然後把心得報告於每月28日上交公司，公司就把這些文章分門別類，然後放在學習網上供大家一起看，有時候，還要求大家對重要書籍的學習做報告，並將這些內容列入績效考覈。三個月以後，公司要求這些主管將看過的書交到人力資源部，然後在企業的餐廳中以三分之一的價格出售給企業員工，給員工提供學習的機會，通過這個學習平臺，最終實現了知識的學習與傳遞。
有的人自己不願意學習，也不願意從別人身上學習，甚至別人的學習成果傳遞給他也不願意接受，那麼這個人又如何會進步呢?作爲團隊，每個人不能只用自己的經驗來處理事情，要通過不斷地學習掌握新的知識來處理現在的事情，大家要有自覺性，讓知識累積的速度一定要比別人快，一定要經過碰撞，也一定要傳遞，然後再把養分分散出去，變成每個人擁有的知識，也變成整個團隊都擁有的知識。大家互相溝通，這種正確的學習心智和學習態度是整個團隊健康成長的必要條件。
自檢1-1
請對照經驗與知識的傳遞共享的三大特徵，檢查一下你認爲你的團隊在哪些方面還需改進，並提出你的改進計劃。
二、團隊溝通與管理
團隊溝通的注意點：
企業團隊的工作不可能由單獨的個人完成，需要溝通協調。協調的“協”字很有特點，它的左邊是“十”，就像一個站立而展開雙手的人，右邊是辦事的“辦”，如果將“協”字寫作繁體字，則右面是三個力量的“力”字，這象徵了不可能只有單獨一個人能把事情搞好，需要大家在一起手拉着手來把事情給搞定，這就需要企業團隊橫向發生關聯性，這就是溝通。 溝通是要傳遞出信息的，這種信息可以是語言，可以是語調，也可以是肢體的動作，而傳遞出的則是人內心的感覺。團隊的協調工作和凝聚力的增強必須經過溝通，瞭解到別人的想法，認同別人，或者是能夠接受別人，才能夠把團隊的力量變成整體力量。如果不去溝通，則團隊就會變成團體，變成個體。告知、交換、溝通的區別可以用表2-1加以說明：概念告知交換溝通 含義 將自己的看法告訴對方 雙方將各自的看法告訴對方 雙方就看法達成一致的過程 側重點 一方告知另一方 雙方互相告知 達成一致
表2-1 告知、交換、溝通的區別
圖2-1 溝通層級圖
{圖解}„
最沒有互動性的溝通是通知，通知帶有強烈的本位主義色彩;其次是告知，尊重對方的選擇但不讓對方發表意見;接下來是交換，雙方將各自的思想互相傳遞給對方，但並不要求對方做出迴應;最高級的傳遞過程就是溝通，雙方將各自的思想傳遞給對方後，再達成新的共同思想。
{案例}„
狼這種動物很擅長溝通，狼有很多特性，如果看到有一隻狼出現的話，絕對不是一隻，它的後面一般會有一羣。狼不會講話，它們是通過身體的碰觸，甚至低鳴來傳遞信息，達到溝通的目的。狼如果要集中攻擊對手，所有成年的健壯的狼會集體攻擊，它們在咬死獵物之後，會退到旁邊去，然後等領頭狼來分配食物，如果它們其中有一兩隻同伴戰死的話，狼羣可能會先離開現場，然後等過一段時間以後再回來，一定會把同伴的屍體給帶走。所有這些行爲的實現，都藉助於碰觸這種肢體語言來傳遞信息，達成共識。
人類也經常使用肢體語言來傳遞信息，如果一個女孩子走到她男朋友面前，摸她男朋友的臉，這代表一種親密;如果一個父親摸他孩子的頭，代表對孩子的關心和讚許;如果一個主管走到某員工旁邊，但他沒有講話，而是拍員工的肩膀，表示對其工作的肯定。
1. 抓住溝通的要點
溝通是團隊協作完成工作的必要手段，如果這項工作是工作中的獨立模塊，可能需要通過溝通來達成一致接口，這種接口能將每一個獨立工作相互連接起來，構成團隊的整體工作;如果這項工作是工作中的交叉模塊，更需要通過溝通來確定工作方式。
2. 強調溝通的互動過程
溝通不僅僅是語言信息的表現，也包括了非語言信息的表現，例如人的肢體語言、手勢、腔調、速度、語氣等，只要是能傳遞出所要表達意思的方式，都包括在溝通的範圍內，
因此，溝通是一個互動的雙向過程，是將個人整體的內在想法表現於外，讓雙方能充分了解彼此的想法，進而達成具有建設性的共識。
3.表達要易於對方理解
溝通是思想傳遞的過程，要溝通成功，個人思想不僅需要被傳遞，還需要被理解，這就要求溝通中的角色定位必須是準確的，例如以上級的口氣對下級進行指派，這種角色定位就很難讓溝通順利進行。作爲團隊領導，必須要對自己的角色有全方位多角度的
設計，在必要的場合一定要進行角色轉化才能使表達被對方快速理解。
圖2-2 團隊領導可能需要扮演的角色
{案例}„
伊麗莎白女王和她的丈夫亞波列親王之間曾經發生過一次很有趣的故事，伊麗莎白女王很關心公共事務，喜歡做社交活動，也就經常出入於公共場所。而亞波列親王非常低調，加之公衆一般都稱呼他爲“伊麗莎白女王的先生”，而不是講“伊麗莎白是亞波列親王的老婆”，這一點也讓他面子上感覺到不太好，他就更不喜歡拋頭露面了。有一天，亞波列親王和伊麗莎白女王不得不同時去參加一個宴會，等宴會進行到一半的時候，亞波列親王就先離開了，女王則繼續留下。晚上很晚的時候女王纔回到皇宮的臥室，然後敲門，亞波列親王聽到敲門聲問是誰啊，女王回答說：“我是女王，請開門。”亞波列沒有開門，過了一會兒，女王就覺得不對勁了，再敲，亞波列親王又問是誰，伊麗莎白女王回答說“我是伊麗莎白，你的妻子。”亞波列才很高興地把門打開。
4、 巧妙使用傳遞技巧
在溝通過程中，所有傳遞於溝通者之間的，除了信息本身外，還有傳遞的方式，例如手勢、肢體語言、態度、積極性等等，甚至語調、氛圍等因素也對溝通的最終結果有影響，所以在企業團隊的工作區，應該設立一個獨立的溝通區域，這個區域可以是封閉的一間小屋，其內部甚至可以配置咖啡等飲料，但不能有服務生或其他雜人待在裏面，很多企業雖然設有溝通廳，而且有咖啡等飲料，但又安排了專業的服務生進行服務，這實際上對溝通是不利的。
