導遊對付擾亂的技巧
每次帶團作爲導遊員都有一種願望, 那就是高高興興帶團、平平安安回家。然而往往事與願違, 不知爲什麼, 在每一個旅遊團中或多或少都會出現些 “難弄的遊客”以及“小團體 ”。這些擾亂旅遊正常秩序的因素, 常常搞得導遊員頭昏腦脹, 嚴重影響帶團質量。爲了帶好旅遊團, 做到既不受擾亂因素影響整個團的情緒，又要用導遊員的智慧去對待這些擾亂行爲。
對待“難弄的遊客”要用心計
在每一個旅遊團隊中都會出現一個或幾個難弄的遊客, 他們中間有些人做人精明辦事老練, 時常用自己的處世哲學去衡量導遊員的所作所爲。 在旅遊過程中也常常表現出與導遊員對着幹的姿態, 好勝心又極強。 在遊客眼裏他(她)像個“旅遊批評家”, 專門從事評頭論足的“專業工作” 。 比如導遊員要安排遊覽行程, 他卻要打亂導遊員的安排並且發表自己另搞一套的高論。又比如在旅遊餐廳用餐時, 儘管膳食質量無可挑剔, 但也少不了這位評論家的評判等。這些人的種種表現自然地會引起其他一些遊客的注意, 因而使不少遊客“人云亦云”起來。
作爲導遊員此時心裏必須明白, 在某些處世方面你可能遠不如這些人, 但你應該揚長避短, 主動權還是在導遊員手中, 問題關鍵是用智慧去對待這些遊客。首先, 導遊員切忌用語言和行動去迎合這些人的胃口, 對於那些奇談怪論和歪點子要及時給予制止。 與此同時, 也可及時讚賞這些人所提的合理化建議, 但必須有節制, 不必大加讚揚。 此舉是爲了讓這些人懂得如果是真正想把事情辦好自然會得到絕大多數遊客的擁護, 如果是擾亂那隻會受到反對和譴責。 其次, 關於遊覽行程的安排問題, 導遊員既可充分肯定旅行社安排的科學性、緊湊性和合理性, 或拿出旅行社所規定的行程安排表, 以示遵照遊客與旅行社所籤合同執行, 亦可採用因人、因時、因地的旅遊原則作一解釋。這些人可能多次來到此地, 但是新變化的情況肯定是沒有導遊員清楚的。
又比如, 對待無懈可擊的菜餚, 導遊員可直接去找那些“評論家 ”談談, 也可請廚師一起徵求一下他們的意見。 並請他(她)說出具體的不足在何處? 如果真的評判有理, 導遊也應當表示感謝, 這樣對人對己對大家都有好處。 導遊工作做到家, 總比站在一邊受人冷言冷語好得多。
總之, 對待這些遊客的擾亂, 導遊員處事爲人要小心謹慎, 事先要有一個明確和周密的安排和計劃, 不要給這些人抓辮子和鑽空子。
對待“有些遊客”必須認真
在旅遊團中或許有極少數爲人心術不正、品行不端、時時處處想佔便宜之人。這些人在觀光遊覽中總是在尋找各種機會和藉口, 一旦出現些服務缺陷, 他們馬上就跳出來擴大事態, 並且提出過分的要求和賠償目標, 不達目的誓不罷休。 這不僅影響正常的旅遊秩序, 也會引起全團不穩定情緒, 最爲嚴重的是會搞得全團亂七八糟, 遊程也被迫終止。 在這方面的教訓和案例實在是太多, 許多導遊員也有切膚之感。
事實告訴我們, 一名成熟的導遊員從帶團開始那一刻起就必須以敏銳的眼光觀察周圍的一切 ( 當然這種表情必須深 藏在內心 , 而不是流露在表面 ), 同時要使出渾身的本領牢牢掌握和控制整個旅遊團的情緒, 確實做到眼觀六路、耳聽八方。 當服務缺陷苗子一擡頭, 就必須以十倍的努力、百倍的熱情全力以赴地把隱患消除在萌芽狀態。
其次, 導遊員要多花時間和精力去關心和了解遊客的意見, 特別是對那些意見的傳播者。因爲那些傳播意見的人有可能摻雜着個人的目的和私利。因此, 導遊員對全團情況掌握得越詳細越徹底, 就越能做出正確的判斷和決心。同時在聽取遊客意見時, 也能從遊客嘴中得到真正實質性的內容, 這會給導遊員帶來另外的好處, 至少此刻你能大致分辨出哪些遊客是真心提意見, 哪些遊客屬帶有私心雜念的人。
值得一提的是: 導遊員不能盲目輕信遊客和旅遊接待部門的意見, 因爲這兩者都會站在自己的利益角度發表有利於自己的意見。 導遊員必須站在公正的立場上做出公平的評判。 要知道, 事實和感情是屬兩種不同性質的內容, 感情代替不了事實, 應管有些事實不真實, 但那些人會利用一點攻擊全部。 如果導遊員掉以輕心, 那麼, 這些人就會煽動起不滿情緒, 將事態擴大化, 從而藉助人們貪小利心理達到不可告人的目的。
對待“小團體”要巧妙
導遊員們不知注意到沒有, 你所帶旅遊團是個大團體, 而旅遊團又是由好幾個小團體組成的', 其組成的對象有家庭成成員、親戚朋友、單位同事等; 還有一種小團體成員原先互不認識, 後來經常在一起接觸彼此間有了感情, 於是無形中也成了小團體。旅遊團隊中的小團體是客觀存在的, 誰都無法將之打散, 我們提倡的是具有積極健康意義上的小團體, 它確實能起到滿足遊客的交際需要, 反對那些仗着人多勢衆滋事生非的“烏合之衆”。 以下就來談談如何巧妙地對待這些小團體。
應該說, 旅遊團隊中的小團體之間發生些矛盾或產生敵對情緒的事是經常發生的。它會影響整個團隊的情緒, 但總體上問題還不算嚴重。如果那些小團體把矛盾指向導遊員, 那麼就可能導致致命的打擊, 造成整個旅遊計劃不能實現的可能。作爲一個導遊員如果控制不住整個局面, 那就意味着失職和失敗。通常, 導遊員是爲整個旅遊團隊服務的, 因此, 他的正確態度應該保持具有積極意義的“中立”上, 除需要特殊照顧的老弱病殘者之外, 對待每位遊客以及小團體既有同等的親近, 又有一定“友好”的距離, 不然會使遊客產生誤解和懷疑。但是, 導遊員這種“中立”立場又不是一成不變的。 當遊客的自尊心得不到滿足時, 導遊員就得采取措施, 臨時偏離一下中立立場去滿足一下游客的自尊心, 到了一定程度後導遊員就得微笑地體面地撤軍, 再回到中立立場上, 這種中立偏離、 偏離又中立, 不斷循環重複的做法是制止小團體朝不良方向跑動的有效辦法。
其次, 導遊員也可想方設法使得某些小團體重新組合, 該方法的好處在於即使遊客享有更多的交際機會, 同時也能分化瓦解不利於旅遊進程的因素。具體的方法可由導遊員有目的地向遊客介紹某某先生是何種職業, 某某女士和小姐又有何種特長等, 這樣既可滿足被介紹人的榮譽感, 同時也使個別遊客的好奇心以及興趣得到刺激。事實也證明了這是一種行之有效的辦法, 比如小團體中的某個小女孩喜歡往另外一個小團體的遊客中跑, 另外一個小團體的小夥子經常參加這個小團體的行列中來等等。
