機關後勤管理部門從事的大部分是具體事務性的工作,其主要產品是服務。服務與其它產品最基本的區別在於它的無形性，並且服務在生產的同時被消費。由於服務提供的過程也是服務對象感知服務的過程，是判斷服務質量的重要依據，在後勤管理過程中，任何一個具體工作環節的疏忽，都會造成後勤服務產品的質量缺陷。規範化的工作流程管理有利於在後勤管理工作中貫徹落實以需求爲導向的管理工作思路，加強過程控制，做好細節工作，提供穩定、高質量的服務產品。
一、流程與流程管理
關於流程的定義有多種表述，但大部分都將之定義爲“以需求和資源輸入爲起點到創造出有價值的產品或服務爲終點的一系列相互關聯或相互作用的活動”。通俗地說，流程是爲了實現工作目標而進行的一系列邏輯相關的活動，包括工作的順序及工作之間的傳遞和轉移關係，它與需求相關並創造出新的價值。規範化的流程，可以清晰地描述完成工作目標所需的各個工作環節以及各工作具體責任人之間的工作關係。
流程管理包括了對流程的認識、建立流程、流程的規範運作、流程再造、對流程的新一輪認識等。它強調以需求爲導向，通過團隊的協同而不是完全依靠個人的技術和能力來實現工作目標。流程管理從流程的層面切入，從整體上提高效率。
完善的工作流程設計，是進行流程管理的基矗在實際工作中，比較常見的是採用矩陣式流程圖來表達具體工作流程，並可以進一步將流程圖細分爲主流程圖、子流程圖，將具體業務工作進行明確定位，使工作流程一目瞭然。
二、加強機關後勤工作流程管理的'重要性
(一)規範化的流程管理爲滿足穩定、高質量的服務需求提供技術保障。服務的生產與消費的同步性決定了服務的提供過程也就是服務流程的執行過程，是服務對象判斷服務質量的重要依據，任何一個過程環節上的疏忽，都將導致管理、服務的欠缺，工作完成時間的拖延，並容易使服務對象產生一系列情緒上的反應，對服務保障工作造成影響。對於後勤管理部門來說，規範化的流程管理有助於明確各後勤管理部門之間的工作關係，分清各部門承擔的環節及工作職責，避免工作的隨意性、多頭指揮、互相推諉現象，並能夠更好地實現過程控制，保證所提供服務產品的穩定性、高質量，提高服務效率以及行政資源的使用效率。
(二)需求及需求滿足程度的信息瞭解和掌握需要規範化的工作流程。儘可能詳細地收集和調查各機關單位和人員的需求信息及需求滿足程度的反饋信息是做好後勤服務保障工作的前提，規範化的信息的收集和調查流程使信息的收集和調查能夠按設定的調查項目、方式以及調查深度、廣度等進行，並根據設定的頻率不斷進行信息更新，減少了決策層與一線人員之間信息的不對稱,爲拓展和完善後勤管理服務項目、最大限度地滿足不斷變化的需求提供可靠的動態基礎數據。
(三)完善的流程管理能夠確保管理制度的落實。制度無法落實的時候，往往意味着流程出了問題。舉一個會場空調管理方面的簡單例子，作爲會場服務保障的一個重要內容，各後勤管理部門都將加強空調管理列入會場管理相關制度和規定。由於會場空間大小及單位時間空調系統冷氣供應量的不同，每個會場空調降溫時間也不同，針對不同會嘗不同氣候、不同開會人數等情況下室內空調降溫數據的採集、存貯及更新環節的完善對於會務保障流程來說至關重要，它能夠爲會場服務人員在會前進行室內降溫提供一個可靠的降溫操作依據，使開會的人員感受到舒適的室溫。如果忽視該環節，僅憑感覺進行操作，則無法準確掌握提前降溫的時間以及控制開會期間的室溫，會場服務保障效果也就常常因此而折減。
(四)加強流程管理有利於培養團隊精神和系統思維習慣。流程管理以需求爲導向,把各相關部門的工作聯結成一個整體，強調對實現工作目標的全過程進行協調，每個人所從事的每一項工作都是流程的一部分，必須服從整個流程的目標實現體系和時間要求，這就決定了我們在工作過程中必須從系統整體出發，注重團隊的整體作用、團隊中人員之間的配合以及與其它組織、部門之間的有效的溝通;注重各個工作環節之間的關聯性，避免過分依賴局部、片面的信息，善於運用系統的方式思考和解決問題，整合、利用各種資源，把追求部門最佳轉變爲追求整體最佳。
(五)加強流程管理有助於提高後勤管理信息化建設的水平，爲構建統一的後勤管理服務平臺打下堅實的基矗流程管理過程中對於現有後勤管理流程的梳理、當前管理工作中存在問題的剖析，爲後勤管理信息化系統的設計和規劃提供了可靠的基礎數據。同時,簡明、清晰的工作流程加快了對需求的服務響應速度，爲建設後勤管理門戶網站、構建統一的後勤管理服務平臺打下堅實的基矗
三、對機關後勤工作流程管理有關問題的思考
(一)流程梳理。加強流程管理，需要全面審視和梳理現有工作流程，尋找後勤管理盲區，診斷和分析後勤管理工作流程中存在的工作效率低下、協調不順暢、橫向及縱向溝通關係不明確、信息的獲得和處理不及時、服務無法滿足不斷變化的需求等方面的難點問題，在此基礎上對流程中的各個環節進行簡化、整合、優化以及標準化;對於已無法適應需求和環境變化的流程，則進行再造，結合後勤信息化管理系統建設，使流程順暢、連貫、精益化，減少流程傳遞時間，更好地滿足服務需求。
(二)培訓。培訓在更新知識、提高工作技能及團隊工作能力方面起着重要的作用。值得一提的是，我們後勤管理部門在長期的工作過程中，積累了大量的後勤管理服務方面的案例和經驗教訓，形成了一筆可觀的可供挖掘的財富。認真總結這些工作案例及經驗教訓並將之作爲培訓內容，對後勤管理人員來說，更具有借鑑和學習的意義，也更容易被吸收和消化。同時，這些發生在身邊的案例和經驗教訓，也有助於我們理解和掌握機關後勤流程管理的方法和原則。培訓還有助於更新觀念，建立共同願景，改造工作人員的“思維流程”，克服舊的管理習慣，逐步適應新的管理規則和新流程建立起來的管理秩序。
(三)標準化。把服務對象的需求與期望轉化爲穩定、可靠的服務質量依賴於服務工作的標準化程度。它同時也是衡量流程運作過程中每個環節所應達到的質量標準，是流程管理的重要組成部分。這種標準化，不能夠單方面從我們後勤管理部門自身的角度來理解，必須同時從服務對象的視角來審視。因技術運用不到位而使服務質量流於一般、因個人性格或觀念的差異而導致所提供的服務時好時壞、因缺乏統一規範的服務語言而不時引起服務對象反感等現象都是標準化缺失的直接後果。由於每個人的自覺性和領悟能力並不相同，任何靠領悟或意會的操作環節在關鍵時刻往往靠不住，只有詳細地對工作流程的每一個細節加以規定，並在出錯時有統一的糾偏標準及時糾偏，才能持續、穩定地生產出令人滿意的“服務”。
(四)流程再認識。加強流程管理，需要正確地理解流程。不存在一成不變的、普遍適用的、最好的流程。作爲實際工作中的具體環節，流程體現了一個單位的管理思想和管理制度。但是,流程並不是萬能的，它無法解決所有的問題，同時，流程本身也需要接受實踐的檢驗，在實際操作過程中不斷進行總結、優化和完善。一旦流程不再適應內外部環境的變化時，同樣需要重新進行梳理和改進。
(五)機關後勤管理文化建設。當我們在實際工作中遇到管理盲區或管理真空地帶，尚無相對應的管理制度和流程作爲處理依據時，支持我們快速而又正確地選擇解決方式的，是存在於我們後勤管理部門中的共同價值觀——後勤管理文化理念。它貫穿我們機關後勤管理工作的全過程。強大的文化理念，能夠增強團隊凝聚力，提高人們對單位的價值觀、目標和行爲方式的責任感和認同感。加強機關後勤管理文化建設，以需求導向爲核心，營造崇尚創新，寬容失敗的工作氣氛，對於完善機關後勤工作流程，做好機關後勤保障工作具有十分重要的意義。一年以來，廈門市機關事務管理局在新一屆領導班子的帶領下，後勤管理文化建設開展得有聲有色，從評選十佳員工、組建百人合唱團到統一後保中心和車隊工作人員服裝，通過多種渠道逐步塑造機關後勤管理文化理念。十佳員工的評選，表達和傳播了我們後勤管理單位所崇尚的品質、能力和價值觀;服裝的統一，除了改善後勤管理服務形象外，還能夠迅速而有效地提高工作人員的歸屬感和對服務管理行爲、方式的認同感;百人合唱活動的開展，提供了一個煅造團隊精神的舞臺，通過合唱活動，增加彼此之間的交流、溝通與互助，讓大家學習如何在一起
