客戶關係管理就是建立起客戶至上的經營理念，找出對營銷產生明顯影響的關鍵要素，不斷調整經營策略。及時採取適當措施，在優化客戶羣結構的同時，保障全程服務的最優化，以獲得客戶青睞，達到客戶貢獻度最大化以及忠誠度最高化。那麼關於客戶關係管理，企業具體該如何做呢?可以考慮按照橫向和縱向兩個維度來實施。
(一)橫向的做法是根據客戶終身價值對客戶進行分類，並開發相應的營銷戰略。具體步驟如下：
收集顧客資料和數據。需要收集的基本數據包括：個人信息、住址信息、生活方式、態度(對風險、產品和服務的態度，將來購買或推薦的可能)、地區(經濟、氣候、風俗、歷史等)、客戶行爲方式(購買渠道、更新、交易等)、需求、關係(家庭、朋友等)。
定義和計算終身價值。需要考慮的因素包括：所有來自客戶初始購買的收益流;所有與客戶購買有關的直接可變成本;客戶購買的頻率;客戶購買的時間長度;客戶購買其他產品的喜好及其收益流;客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能性;適當的貼現率。
客戶投資與利潤分析。可以直接基於交易成本或資金投入進行計算，或者根據過去類似客戶的行爲模式，利用成熟的統計技術預測客戶將來的利潤。(以國外汽車業爲例：他們把每位客戶一生可能購買的汽車數，乘上汽車的平均售價，再加上客戶可能需要的零件和維修服務而得出客戶終身價值。有時甚至還會加上購車貸款所帶給公司的利息收入)
客戶分組。根據前面所計算出的客戶終身價值將客戶分成具有不同特徵、不同行爲模式和不同需求的組(比如可以用聚類分析法將客戶分成苛刻的、猶豫不決的、節儉的和久經世故的類別)。
開發相應的營銷戰略。對於客戶終身價值的不同分組，設計出能吸引相應分組的交叉銷售法、向上銷售法、附帶銷售法、多渠道營銷和其他營銷方式，儘可能地將客戶的消費潛力開發出來。
(二)縱向的做法是根據客戶關係處於客戶生命週期的不同階段，相應採取不同的客戶關係管理策略。
考察期客戶管理策略：此時的'客戶剛接觸本企業，對產品還不太瞭解。這個階段最重要的就是幫助客戶儘快熟悉產品的特點和效用，從而吸引客戶，爲後續業務開展奠定基礎。對應的客戶分析策略爲客戶響應分析，目的是從企業大量潛在客戶中鑑別出目標客戶，有針對性地對目標客戶進行營銷活動而將其變成新客戶。
發展期客戶管理策略：此時那些對企業產品和服務感興趣的潛在客戶已經做出購買決策，並對企業的產品和服務有了初步的滿意感受，交易頻率和交易額逐漸提升。該類客戶與企業已經初步建立了信任，但是波動仍然很大，如果處理不好也有可能直接跳過穩定期，走向退化期。在這一時期側重於客戶發展，不斷提升客戶價值，促使客戶滿意度和忠誠度的迅速提高，兼顧客戶的流失分析，對可能流失客戶的客戶關係進行修復，建立並發展客戶對企業的忠誠，促進客戶向穩定期平穩過渡。
穩定期客戶管理策略：此時雙方對對方提供的價值高度滿意，雙方都做了大量有形和無形的投入以長期維持穩定的關係，進行着高水平的資源交換。雙方的相互依賴水平達到整個關係發展過程的最高點，客戶心理已從滿意過渡到了依賴，對企業達到高度信任。這一階段要側重與客戶的關係維護，通過大量的重複銷售和交叉銷售來提高客戶的忠誠度，通過客戶流失分析來對可能會出現退化的客戶進行預測，並採取相關的維護措施，防止客戶關係發生突然逆轉。這個階段企業要考慮的不是如何讓客戶主動去購買產品，而是如何長久地留住該客戶。
退化期客戶管理策略：在這一階段，企業需要側重於對價值高的客戶進行補救和挽留，通過客戶流失分析判斷出這類客戶的退化原因，力爭將這部分退出客戶重新轉化爲公司的潛在客戶。在退化期，客戶會對產品開始產生厭倦。造成這種現象的原因很多，也許是因爲競爭對手的產品更加贏得客戶的喜好，也許是由於客戶本身的需要而選擇了其他企業的產品。企業可以根據對於客戶價值的分析採取兩種方法：一是加大投入，恢復與客戶的關係，對客戶進行二次開發;二是不再做過多的投入，逐漸放棄這部分客戶，仔細研究客戶吸引策略，做好後續客戶的業務拓展。
