一、單項選擇題(每小題1分，共20分) 1.辦公室禮儀中打招呼顯得尤爲重要和突出.在職員對上司的稱呼上,應該注意:( )
A,稱其頭銜以示尊重,即使上司表示可以用名字,呢稱相稱呼,也只能侷限於公司內部 B,如果上司表示可以用姓名,暱稱相稱呼,就可以這樣做以顯得親切
C,隨便稱呼什麼都可以
2.在辦公信息化的進程中,越來越多的辦公室內配備了電腦,在對使用公用電腦上,應該注意:( ) A,學會保養電腦,有時間對電腦做殺毒處理
B,多看同事的文件來幫助自己學習,不管是否涉及到有關隱私問題
C,工作期間爲調節情緒可適當玩會電腦遊戲
3.現在有些員工有中午睡午覺的習慣,在此之中也有許多環節值得我們去注意.當你有急事必須進出門時,你應該:( )
A,開門後將門半開或虛掩,避免產生開關門響聲驚擾休息的員工
B,每次進出門都要關上門,養成隨手關門的好習慣
C,如果有多次進出,只需最後一次關上門,其他時間可將門保持開着
4.在辦公室裏,如果你和一位同事產生了一些小磨擦,那麼你應該:( )
A,當面裝作風平浪靜,私下四處說人不是,一吐爲快
B,私下與之面談商量,爭取雙方關係正常化,以和爲貴
C,不理不睬,見面也不說話打招呼,形如陌路
5.作爲一個年輕的女畢業生,在處理與同一個辦公室的男同事的關係上,你應該:( ) A,剛來的時候一定要少與之交談,以免讓人產生輕浮之意
B,對同事都要友好,顯得彼此間無所不談,千方百計搞好同事關係
C,保持空間距離,交談時要注意用語,保持隨和,不要過於隨便
6.辦公室裏禮儀中要注意的禮節很多,下面哪種並不屬於忌諱的範圍之中:( )
A,在辦公的時候打扮自己
B,借用同事的辦公物品
C,向同事談論自己的功績經歷
D,辦公時看小說等與工作無關的資料
7.在使用公用複印機上,當你需要使用時發現機器出現了故障,你應該:( )
A,悄悄走開,不能讓別人誤解是你所爲
B,趕緊請專業工作人員來進行修理
C,只和自己親近的人說,其他人一概不予理睬
8.在拜訪別人辦公室的時候,你應該:( )
A,敲門示意,徵得允許後再進入
B,推門而入,再作自我介紹
C,直接闖入,不拘小節
9.在辦公室難免會發生解用他人設備,在借的時候你應該注意的是:( )
A,直接拿來使用,既然都是同事,他不會介意的
B,如果主人不在,可以先拿着用,反正都是要還的
C,徵求對方的同意後可以使用,而且要做到及時歸還
10.辦公室是我們工作的主要場所,因此處理好辦公室裏的關係,有一個良好的工作環境同樣重要,以下辦公室裏的行爲不符合商務禮儀的是:( )
11.如果在書寫MaryWhite(瑪麗·懷特)時,下面哪種是合乎禮儀規範的:(，12.如何恰當地介紹別人是商務人員必備的禮儀技巧,能夠正確地掌握先後次序是十分重，18.下面商務禮儀運用不合規範的是(:)，A,一般來說,正式的商務場合而且是第一次見面是不行親吻禮的，
19.名片是現代商務活動中必不可少的工具之一,有關它的禮儀當然不可忽視,下列做法，20.合理的稱呼也能表現禮儀,下列稱呼方式不正確
A,"時間就是生命",因此守時是很重要的
B,在辦公室裏應愛惜辦公用品,用完後應妥善處理,以方便下一個人使用
C,不要談及私人問題
D,午睡時不要打擾到別人,所以可以不用鎖門,免得弄出聲音
11.如果在書寫Mary White(瑪麗· 懷特)時,下面哪種是合乎禮儀規範的:( )
A,M.N B,Mary.W C,e
12.如何恰當地介紹別人是商務人員必備的禮儀技巧,能夠正確地掌握先後次序是十分重要的.通常在介紹中,下面不符合正確禮儀的是:( )
A,首先將職位低的人介紹給職位高的人
B,首先將女性介紹給男性
C,首先將年輕者介紹給年長者
13.完整的西餐要由八道菜組成,其中最後一道是:( )
A,熱飲 B,水果 C,甜品 D,點心
14.在男女之間的握手中,伸手的先後順序也十分重要,在一般情況下應該是:( ) A,女方應先伸手去握,這樣顯得自己的落落大方,也不會讓男方覺得難堪
B,男方應先伸手去握,這樣會顯得自己紳士風度,也避免女方不好意思去握
C,男女雙方誰先伸手都可以
15.在下列哪個國家,男子一般不與婦女握手:( )
A,日本 B,泰國 C,印度
16.在一些國家見到小孩的時候會拍拍他的頭或撫摸一下作爲問候,但是有些國家拍頭部卻意味侮辱,正如:( )
A,巴西 B,馬來西亞 C,美國
17.在下面哪個國家盛行吻手禮 :( )
A,德國 B,法國 C,波蘭
18.下面商務禮儀運用不合規範的是:( )
A,一般來說,正式的商務場合而且是第一次見面是不行親吻禮的
B,與泰國人見面時行握手禮
C,遞名片時一定要雙手接雙手送
19.名片是現代商務活動中必不可少的工具之一,有關它的禮儀當然不可忽視,下列做法正確的是:( ) A,爲顯示自己的身份,應儘可能多的把自己的頭銜都印在名片上
B,爲方便對方聯繫,名片上一定要有自己的私人聯繫方式
C,在用餐時,要利用好時機多發名片,以加強聯繫
D,接過名片時要馬上看並讀出來,再放到桌角以方便隨時看
20.合理的稱呼也能表現禮儀,下列稱呼方式不正確的是:( )
A,應使用合理的稱謂
B,當不知道對方性別時,不能亂寫,可用職業稱呼
C,很熟的朋友在商務場合可稱小名或是呢稱以示親切
名字可縮寫,姓不可以
二、 多項選擇題(每小題2分，錯選、漏選都不得分，共 20分)
1.三A法則的內容是什麼：( )
A接受交往對象 B欣賞交往對象C 讚美交往對象 D逢迎交往對象
2.學禮儀三個基本理念是：( )
A尊重爲本 B善於表達C形成規範 D好的習慣
3.送禮應注意什麼：( )
A禮品的定位 B禮品的貴重程度C禮品的選擇 D送禮品的時機
4. 商務禮儀的規範性是：( )
A. 輿論約束B. 自我約束C. 強制約束D. 非強制約束
5.與別人交談時三不準是指：( )
A. 打斷別人B. 補充對方C. 更正對方D. 看重對方
6 休閒場合忌着：( )
A. 制服 B. 運動裝 C. 禮服 D. 套裝
7 交際式自我介紹包括：( )
A. 單位 B. 部門 C. 職務 D. 姓名
8 商務通話不可選：( )
A. 週一上午 B. 週五下班前 C. 晚上10點後 D. 週二上午
9 電話公務應注意：( )
A. 報 B. 轉 C. 送 D. 批
10 相對式排列時：( )
A. 以右爲尊B. 以左爲尊C. 以外爲尊 D. 以內爲尊
三、判斷題(在題後的括號內填“√”或“×”每題1分，共10分)
1 商務禮儀的對象性是接人待物的標準做法、標準要求。
2 客人和主人會面時，按商務禮儀接待人員應首先介紹客人。
3 商務便宴首先要考慮的.是客人忌諱吃什麼。
4 按商務禮儀位次的橫向排列規則是內側高於外側。
5 用領帶夾要考慮黃金分割點。
6 公務場合着裝應遵循時尚個性化。
7 職場交談不涉及私人問題。
8 陌生場合可請教他人擅長的問題。
9 身份、地位話題屬格調高雅問題。
10 商務通話應注意舉止形態。
四、填空題(每空1分，共10分)
1、禮儀的原則是 。
2、禮儀的目的是 。
3、交換名片的順序一般是 。
4、遞名片時應 遞，並把 出示給對方。
5、服飾的社交意義是 、 。
6、着裝的T.P.O原則就是指 。
7、男子選擇服裝主要是看 ，女士選擇服裝主要是看 。
8、在正式場合男士可穿 。女士可穿 。
9、領帶夾一般夾在襯衣鈕釦的 ，領帶繫好後應以垂到 爲宜。
10、在社交場合當你爲一位男士和一位女士作介紹時，應把 。
五、論述與案例分析題(共兩小題，第一題20分，第二題20分，共 40分)
【案例一】
謝謝你持線等候
對於很多公司來說,讓顧客持線等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用電話遊說或是獎勵來代替等候時的音樂甚至盲音呢 美國商用產品公司(Great American
Business Products)位於波斯頓,爲汽車和房地產業提供所需表格.這家公司決定如果客戶撥打800購貨電話後需要持線等候的話,他們將會受到獎勵.通常接通商用產品公司的電話需要20秒.在等候時間裏,客戶會聽到電話錄音提示,告訴他們將會
因爲等候而獲得獎勵."只是讓客戶滿意不夠的,"電話中心的培訓員薩倫·羅賓遜說,"我們想讓客戶感到驚奇甚至大驚失色".通常獎勵包括多送一套表格,幾支鋼筆或者一隻咖啡杯.但是羅賓遜讓銷售員有更多的自由去選擇獎品.她最近送給一位客戶一張兩人用餐券.該公司每年送獎品要送掉大約1萬美元,考慮到客戶和商販對公司信譽的宣傳,這筆費用遠遠物超所值了."客戶很喜歡這個辦法".羅賓遜說.有85%的人索要獎品.這個辦法也減少了客戶掛斷電話的現象,很多客戶耐心等候就是爲了搞清楚獎勵是什麼.(資料來源:南希 阿提斯編,申嘉等譯,《顧客服務301招》,中國大百科全書出版社,1999年9月版)
【問題】1.案例中的商用產品公司從哪個方面來提高服務質量的,爲什麼這樣做的效果這樣好
2.美國商用產品公司的做法對中國的企業的啓示是什麼
【案例二】
A君的失敗旅行
A君是某公司銷售人員,乘火車到外省某公司洽談一筆生意.火車上人很多,A君很累,就將腿伸到過道上,整個人歪在座位上睡了起來,他的頭一會兒歪在了旁邊一位小姐的身上,小姐很不好意思的不斷地移開自己的身體,A君的頭又一會兒歪在另一位女士的身上.看着他熟睡的樣子和聽着他發出的呼嚕聲,大家覺得很好笑.
等他睡醒以後,又開始打開MP3旁若無人般地聽起音樂來了,嘴裏還跟着音樂哼哼,聲音很大.很多人皺起了眉頭.
【問題】運用旅行禮儀知識分析A君失敗的原因。
《商務禮儀》練習題 答案(二)
一、 單項選擇題(每小題1分，共20分)
1-5 AABBC 6-10 BBACD 11-15 CBBAC 16-20 BCBDC
二、多項選擇題(每小題2分，錯選、漏選都不得分，共 20分)
6. ACD 10. AD
三、判斷題(在題後的括號內填“√”或“×”每題1分，共10分)
1、√ 2、×3、√ 4、√ 5、√ 6、× 7、√ 8、√ 9、× 10、√
四、填空題(共10小題，每小題1分，共10分)
1、尊重原則 2、內強素質 、外塑形象 3、地位低者，男士，晚輩先遞 4、雙手、正面 6、時間、地點、場合 7、品味 8、西裝、套裙 9、三分之二處 10、男士介紹給女士
五、論述與案例分析題(共兩小題，第一題20分，第二題20分，共 40分) 1、因爲這樣做使顧客覺得等待是一件可以忍耐的事情.讓顧客在服務過程中的更多的付出獲得了回報.
2、案例中的A君應該注意旅行中的禮儀,因爲在旅行中商務人員隨時可能遇上你的合作伙伴,客戶,應該隨時注意自己的形象代表着組織的形象.
文中A君睡覺將腿伸到了過道里,將頭歪在旁邊人的身上和打呼嚕是很不禮貌的舉止,另外,聽音樂應該徵求鄰居的意見.
