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一、選擇題
1-5 BCBBB 6-10 DAABD 11-15 BBAAB 16-20 CCBAD
二、簡答題
1.自尊自強，敬業愛崗;熱情友好，賓客至上;不卑不亢，光明磊落;真誠公道，信譽第一;意志堅定，沉着冷靜;遵紀守法，廉潔奉公;團結協作，顧全大局;身心健康，積極向上;文明禮貌，儀容端莊;耐心細緻，優質服務。
2.服務準備;首站(入境站)接團服務;人心服務;覈對、商定日程;各站服務;離站服務;途中服務;末站(離境站)服務;善後工作。
3.(1)適當增加休息時間。參觀遊覽時上、下午儘量安排中問休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。
(2)勞逸結合，靈活安排日程。導遊人員應考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講爲宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導法，以免消耗體力過大，發生危險。
(3)選擇安全停車地點。晚間看節目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。
4.(1)激發旅遊者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導遊人員應設法突出遊覽對象本身的直觀形象，要引導旅遊者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的.形象。
(2)運用語言藝術調動旅遊者的情緒。導遊人員還要運用語言藝術調動旅遊者的情緒。可講生動的歷史故事來激發旅遊者對名勝古蹟、民間工藝品奧祕的探索;可朗誦著名詩篇引起旅遊者漫遊名山大川的激情;可提出盎然有趣的問題，使旅遊者形成懸念，急於知道答案。
(3)組織豐富多彩的活動，調動旅遊者的移積極性。導遊人員還應善於抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅遊者營造愉快氛圍：請旅遊者們做自我介紹，增進旅遊者間的瞭解，緩解拘泥的氣氛，還可以發現“人才”(有特長者、活躍者);導遊人員可組織旅遊者聯歡，猜謎語，唱歌，做遊戲等;導遊人員也應有一兩手“絕活兒”幕回報旅遊者的盛情邀請等。
(4)適當使用聲像導遊手段。在去一個風景遊覽點之前，可先爲旅遊者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅遊者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅遊者留下不少遺憾。聲像導遊材料則可彌補這一缺憾，給旅遊者留下完整的、美好的印象。
