崗位,是組織爲完成某項任務而確立的,由工種、職務、職稱和等級內容組成。職責,是職務與責任的統一,由授權範圍和相應的責任兩部分組成。以下是“物業客服員的崗位職責”希望能夠幫助的到您!
物業客服部員工崗位職責
1、客服經理崗位職責
(1)監督管理客服專員受理客戶諮詢、投訴、建議及意見等。
(2)收集客戶及房地產相關市場資料,建立和管理客戶檔案和信息數據庫。
(3)維護良好的客戶關係,掌握客戶需求。
(4)負責與相關部門的業務協調,及時解決客戶提出的問題。
2、客服部主管崗位職責
(1)確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。
(2)合理分配本區域各崗位人員的工作。
(3)定期對大廈進行巡視,發現問題及時處理並記錄,問題較爲嚴重的及時向服務中心主任彙報。
(4)遇有緊急事故,協助處理善後工作。
(5)接受及處理客戶投訴,並予以記錄,及向上級報告。
(6)負責對服務中心的各種數據進行統計。
(7)記錄大廈管理日誌,跟進所列問題。
(8)根據客戶的要求,協調各部門完成客戶所要求的服務。
(9)督導部門員工的工作,不斷提供高員工的服務水平。
(10)完成領導交辦的其他工作。
3、物業客服人員崗位職責
(1)做到每日巡視大廈,對水、電、氣等公共設施的供給、運作情況和服務情況,隨時檢查掌握業主預交電費使用情況,遇預存餘額不足的,及時通知業主並做好書面記錄,發現問題及時解決處理。
(2)負責接聽客戶服務熱線電話,全程跟蹤並書面記錄各類投訴及處理結果。
(3)做好業主或使用人來信、來訪的接待工作。
(4)業主投訴定期整理存檔和上報,上門回訪業主,瞭解業主思想動態。熟悉轄區入住業主情況,掌握轄區各種配套設施的運行情況,認真、及時替業主排憂解難。
(5)負責做好所管區內的'巡視,及時發現制止和處理違規、違法事件,做好裝修申請、報審、驗收工作。
(6)參與物業接管驗收,發現問題及時反映,並監督其及時處理。
(7)負責催繳和收取物業管理費等其他相關費用,協助收費員完成寫單發單工作。
(8)完成領導交辦的其他工作。
4、收費員崗位職責
(1)熟悉大廈的單元戶數和麪積及管理費等各項收費項目和計算方法。
(2)掌握業主、使用人基本情況。
(3)熟練掌握記賬原則和方法,建立健全各種臺賬,做到賬目清晰,手續齊全,張張相符,日清月結,準確無誤。
(4)負責轄區內物業日常管理工作,計核水電公攤、寫單、發單、催收物業費。
(5)熟練掌握管理軟件及收費軟件的使用,維護好電腦設備,保管好所有資料,對變動資料數據及時修改並存儲。
(6)負責考勤及辦公用品領用的彙總上報、領取及保管、發放,並登記臺賬。
5、文員崗位職責
(1)在客服部主管的領導下,處理客服部日常事務。
(2)負責用戶檔案的管理和文件傳送工作。
(3)處理用戶投訴,解答並記錄用戶提出的問題。
(4)負責對服務中心的各種數據進行統計。
(5)負責管理檔案資料,確保大廈檔案資料的全面性,系統性和時效性。負責考勤、及辦公用品的保管、發放。
6、售後服務人員
(1)接待質量投訴,安撫業主情緒,填寫投訴/諮詢/建議記錄表。
(2)通知覈算組中物業維修人員上門覈實情況。
(3)對維修結果進行回訪,填寫服務回訪記錄表。
(4)做好資料歸檔工作。
(5)完成領導交辦的其他工作。
7、接線員(開設服務熱線電話)
(1)通過電話受理對公司業務的諮詢、投訴及建議等。
(2)對客戶諮詢的問題進行解答、處理,做好客戶諮詢事項及投訴事項的錄入工作。
(3)按照公司規定的標準用語爲客戶提供服務。
(4)及時聽取客戶意見,跟進客戶投訴。
(5)負責與相關部門的業務協調,及時解決客戶提出的問題。
8、郵箱信息處理員(啓動專用的投訴電子郵箱)
(1)郵件的收、發、整理與客戶信息收集。
(2)及時處理服務中出現的問題和客戶的投訴,提高消費者滿意度。
(3)負責與相關部門的業務協調,及時解決客戶提出的問題。