爲幫助大家更好地做好酒店服務員這項工作，下面，小編爲大家分享酒店服務員培訓100個問答，希望對大家有所幫助!
1、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎麼辦?
答：馬上關上房門;向客人致歉，請客人稍等;立即到總檯爲客人調換房間;引領客人到新房間，再次向客人致歉。
2、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎麼辦?
答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因;建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存;通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間;還可建議客人改換其它類型的客房。
3、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎麼辦?
答：問清訪客姓名、單位、與住客的關係及何事來訪。到後臺撥通電話，詢問住客是不時願意見。如是重要客人，應與隨從聯繫;客人若不願見，應委婉地勸離訪客;如訪客舉動異常，應立即報告保安部。
4、收到客人的郵件，怎麼辦?
答：覈查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理;如沒有，對特快專遞，急件應轉寄下一站或客人家中，或立即退件;對於平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住;若在一段時期內無此客人入住，則辦退件手續。
5、電話中對方聲音太小聽不清，怎麼辦?
答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎?”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。
6、客人打電話找總經理或部門經理，怎麼辦?
答：如在上班時間，可轉總經理祕書。部門經理的電話則直接接轉;若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位;及時聯絡總經理或部門經理，將來者的情況告之，徵求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯繫不到;如一時聯絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯絡到總經理或部門經理後，將詳情告之。
7、客人結賬後想在房間內掛外線電話，怎麼辦?
答：由於客人已結賬，應請客人到商務中心掛發;如果客人堅持在房內掛，須報大堂副理，經批准後方可爲客人開通電話;掛曆發後，及時關機。
8、發現客人在房內使用電器時，怎麼辦?
答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素;如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有關餐服務;及時將這情況報大堂副理及保安部。
9、稱呼客人時，怎麼辦?
答：男士一般稱先生，未婚婦女稱**，已婚婦女稱太太;對於無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱**;不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位**”;稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位**”;只有少數社會名流才能稱“夫人”;已知客人姓名，儘量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。
10、爲客人作介紹時，怎麼辦?
答：把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個人介紹給團體。
11、被介紹時怎麼辦?
答：若是坐着，應立即站起來;被介紹雙方互相點頭致意;雙方握手，同時寒暄幾名。
12、跟客人握手時，怎麼辦?
答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話;必須面帶微笑，注視對方並問候對方;手用力適度，不可過輕或過重;上、下級之間，上級先伸手;年長、年輕之間，看老者先伸手;先生、**之間，**先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手;不可雙手交叉和兩個人同時握手。
13、跟客人行鞠躬禮時怎麼辦?
答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上;等受禮者回禮後，恢復立正姿勢。
14、跟客人行舉手禮時，怎麼辦?
答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。
15、爲客人助臂時，怎麼辦?
答：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂;助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。
16、遞送帳單給客人時，怎麼辦?
答：上身前傾，將帳單文字正對着客人;若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對着自己，右手遞單，左手送筆。
17、接受或遞送名片時，怎麼辦?
答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名;將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放;若無名片回送，要向對方表示歉意。
18、跟客人一起乘電梯時怎麼辦?
答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉;另一隻手示意請客人先進入電梯;進入電梯後，應立於指示板前，爲客人按欲去樓層;若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”;出梯時應注意讓客人先行，並按住梯門開關，不使梯門關閉。
19、給客人送鮮花時，怎麼辦?
答：不可給客人送全部是白色的鮮花;祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊;一般情形可用康乃馨或劍蘭花。
20、跟客人一起乘座小轎車時，怎麼辦?
答：後排座位右側爲首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小;下車時，第四位自前座位先下車，然後爲座客人開車門。
21、接聽電話時怎麼辦?
答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲;問候對方“您好”，表明自己的身份(所在部門或崗位)。
22、如果對方要找的人不在，怎麼辦?
答：委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發;留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話;爲客人留言。
23、終止電話時，怎麼辦?
答：應使用結束語：“除了這些外，還有什麼事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之後再放下聽筒;輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
24、掛發電話時，怎麼辦?
答：組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊;問候對方：“您好”，表明自己的身份(所在部門或崗位)，轉入正題。
25、用電話溝通時，怎麼辦?
答：話筒和嘴脣距離2.5至5釐米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調，不可大喊大叫;話機旁備些便條紙和筆。
26、穿着制服時，怎麼辦?
答：制服保持筆挺，不可有皺摺;不可挽起袖子或褲管，襯衫釦子應扣緊，下襬扎入褲內;內衣、緊身衣不可露出制服外;在正式場合穿着單排扣的西裝，只扣上面的一個釦子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。
27、佩戴工牌時，應注意什麼?
答：工牌應佩戴在左胸上方;佩戴保持直線水平，不能歪斜。
28、穿着鞋襪時，應注意什麼?
答：鞋子要經常刷擦，保持乾淨;鞋帶繫好，不可拖拉於腳上;男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子;襪子應每天更換。
29、男員工上崗前的個人衛生，應注意什麼?
答：每天都要剃鬍須;雙手清潔，無污漬、筆跡;常剪指甲，指甲修剪爲、橢圓形;不可吃有異味的食品，保持口腔清新。
30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什麼?
答：不可留長指甲，不塗指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡;不吃有異味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎麼辦?
答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班;說話時不誇張，不過分喜形於色;跟隨客人交談時，保持恰當的目光。
32、客人要向服務員敬酒時，怎麼辦?
答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意;若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝;給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。
33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎麼辦?
答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之後向客人道歉。
34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎麼辦?
答：服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象;遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢後再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個迴音，並要耐心解釋，表示歉意;客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答覆客人。
35、客人要求我們代表事項時，怎麼辦?
答：在爲客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，並向客人預收款項，通知禮賓部辦理;爲客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續清、交辦及時、送回及時、請示彙報及時。
36、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎麼辦?
答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候;儘快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒後，首先向客人道歉，馬上爲客人提供服務。
37、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎麼辦?
答：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處;如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，並主動向客人道歉(如果物品貴重，應有主管或經理陪同)，承認自己的過失;徵求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。
38、客人發脾氣罵你時，怎麼辦?
答：服務員接待客人，是自己的責任，即使捱了客人的罵，也就同樣做好接待工作;當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息，應及時向領導彙報。
39、遇到刁難的客人，怎麼辦?
答：由於客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔;服務員應在日常的服務工作中的`揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的爲客服務，力求將服務工作做在客人開口之前;遇客人刁難，要通過詳細瞭解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴於責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。
40、客人向我們投訴時，怎麼辦?
答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完;把客人的投訴意見記下來，不要急於辯解和反駁;不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細瞭解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應採取措施馬上修理;假使客人尚未離店，應該給客人一個答覆，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉;對於客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作;做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。
41、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎麼辦?
答：上樓查看燙洞現場，交代服務員先不要清理現場，待客人加房後通知大堂副理;客人加房後，即與客人取得聯繫，說明情況，告知飯店的索賠政策;如客人否認，則可提醒客人是否訪客所爲;最後提醒客人吸菸應注意，這是爲其本人及飯店的安全着想。
42、一常住客抱怨：爲何以前入住時房內有致意品，而這次卻沒有，怎麼辦?
答：查客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，並立即通知房務中心補送;根據折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋;若客人持VIP卡，或能爲飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。
43、樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結賬，怎麼辦?
答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查;若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉移，如“是否您的親朋好友帶走。”請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走;若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在牀上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間;客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來;歡迎客人再次光臨酒店。
44、飯店規定晚上11：00是爲訪客離店時間，擔打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎麼辦?
答：瞭解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間;瞭解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯繫，通電話時應注意語言技巧;客人否認有訪客時，應請服務員對該房監控或可找些理由，進房查看後，再次請訪客離店;若客人拒絕開門，可反覆電話催離，直至採取查房的形式強行勸走;通知保安注意離店的訪客並及時通報;做好離店訪客的記錄並備案。
45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎麼辦?
答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證;和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多;進房前，應先打電話通知客人，敲門進房;進房後，向客人說明查房理由，介紹查房人員;查房結束，向客人道歉後退出客房;如有突發事件，應向酒店值班經理或總經理報告;如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼並請客人先結賬再離店;將查房經過記錄備案。
46、住客在店生病，要求醫生就診，怎麼辦?
答：根據客人病情，聯繫酒店醫生出診，也可建議客人外出就醫，說明車費與醫療費客人自理;若客人同意外出就診，爲其聯繫車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要徵得客人同意後，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應新自陪同前往;外出治療的客人回店後，大堂副理須進房看望，並代表慰問客人，詢問有什麼特殊服務要求;若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然後由客房服務員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結賬手續。
47、訪客不願意辦理來訪登記手續，怎麼辦?
答：應耐心並有禮貌的解釋，不能採取強硬做法;注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續;如訪客執意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。
48、發生重複賣房，怎麼辦?
答：接到報告後，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意;通知總檯重新安排房間，房間儘量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調，大小，方向儘量與原來的相同;房間安排好後，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間;真誠地向客人致歉，並酌情贈送鮮花、果品;查找出重複賣房的原因，將其記錄在案。
49、遇到飯店突然停電，怎麼辦?
答：協助工程部和保安人員將困在電梯裏的客人解救出來;向工程部瞭解停電的原因，向客人做好解釋工作;檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發事情;恢復供電後，與保安人員一起巡視樓層。
50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎麼辦?
答：向客人道歉，瞭解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決;如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權限給予折扣。爲了保證財務報表的統計準確，減賬一般從當日開始計算;將客人意見上報總經理和有關部門。
