禮儀是指社會結構中,人與人交往時體現語言、 儀表、儀態、氣質、舉止、風度等外在表現的禮儀和 儀式。下面,小編爲大家分享酒店服務禮儀口訣,希望對大家有所幫助!
職業道德規範
熱情友好,賓客至上;
真誠公道,信譽第一;
文明禮貌,優質服務;
團結協作,顧全大局;
遵紀守法,廉潔奉公;
鑽研業務,提高技能;
平等待客,一視同仁。
隨時注意:“請”字當頭,“謝”字隨後,
“您好”不離口。
一、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。
二、祝賀語——恭喜、祝您節日愉快、祝您生日(聖誕、新年、新婚、新春)快樂、恭喜發財等。
三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
四、道歉語——對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。
五、道謝語——謝謝、非常感謝等。
六、應答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的`等。
徵詢語——我能爲您做點什麼?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等
微笑並不費力,但能帶來無窮魅力
禮儀總規範
1.儀表要大方,服務要整潔,頭髮常梳理,指甲要常剪,長髮要盤起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無破損,面部化淡妝。
2.臉要帶微笑,態度要和藹,說話要親切,舉止要謙遜。
3.“請”“謝”不離口,稱呼要得當,迎客要在前,送客要在後,客過要讓路,同行不搶道,超越先致歉。
4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,說話要輕聲,輕放又輕拿。
5.有問必有答,還要講分寸,不講粗言語,不叫小花名,不可高聲喊,不可鬧喧譁。
6.對客不議論,動作不模仿,嘲笑要嚴禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。
7.面對賓和客,不能吃東西,不能抽香菸,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當班不飲酒,蔥蒜也要忌。
8.徵詢客意見,稱呼後言理,工作有差錯,不瞞不迴避,解釋應婉言,不亢也不卑。
9.注意客忌諱,尊重客風俗,照顧客習慣,接待講尊卑。
10.賓客談話時,不靠近打聽,插話要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。
禮貌服務“三個五”
1.五心:
對老年顧客要耐心,
對病殘顧客要貼心,
對兒童照顧要細心,
對拘謹顧客要關心,
對一般顧客要熱心。
2.五聲:
顧客進門有“迎聲”,
顧客詢問有“答聲”,
顧客幫忙有“謝聲”,
照顧不周有“歉聲”,
顧客離店有“送聲”