一、單項選擇題(每題的備選項中，只有一個最符合題意)
1.某純淨水廠對出廠產品按GBl7323-1998進行質量檢驗以判斷產品是否合格。這裏，質量的概念是( )。
A.符合性質量
B.適用性質量
C.廣義質量
D.顧客要求
答案：A
2.下列論述中錯誤的是( )。
A.產品可能具有一類或多類別的固有的特性
B.某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性
C.特性可以是固有的或賦予的
D.完成產品後因不同要求而對產品所增加的特性是固有特性
答案：D
3.有的顧客買東西首先考慮經久耐用與否，而另一些顧客要求款式新穎，這反映了質量的( )。
A.經濟性
B.廣義性
C.時效性
D.相對性
答案：D
4.產品是指過程的結果。產品有四種通用的類別包括( )。
A.運輸服務
B.無形產品
C.硬件
D.有形產品
答案：C
5.汽油屬於下列哪類產品( )。
A.硬件
B.流程性材料
C.軟件
D.服務
答案：B
6.豪華的酒樓屬於酒店服務質量特性中的( )。
A.有形性
B.響應性
C.保證性
D.移情性
答案：A
7.銀行對顧客有效的保密性要求，屬於( )。
A.明示的要求
B.通常隱含的要求
C.必須履行的要求
D.法律規定的要求
答案：B
8.“物美價廉”這句話表現了質量的( )性。
A.經濟性
B.廣義性
C.相對性
D.時效性
答案：A
解析：價廉物美實際上反映了人們價值的取向，物有所值這正表現了質量的經濟性。
9.認爲“引起效率低下和不良質量的原因主要在公司的管理系統而不在員工”的質量專家是( )。
A.戴明
B.朱蘭
C.石川馨
D.克勞斯比
答案：A
10.服務可以分爲五類特性，下列不是服務的特性的是( )。
A.可靠性
B.響應性
C.移情性
D.廣義性
答案：D
解析：服務特性可以分爲可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性五種類型。
11.飛機的正誤點屬於服務質量特性中( )。
A.可靠性
B.響應性
C.保證性
D.移情性
答案：A
解析：飛機的正誤點是否準確的履行服務承諾的能力，所以是服務特性的可靠性。
12.顧客原來認爲質量高的產品，現在可能不再受到歡迎了，這就是質量的( )。因此組織要不斷調整質量的要求，以滿足顧客的需要。
A.經濟性
B.廣義性
C.時效性
D.相對性
答案：C
解析：隨着時間的改變顧客的要求也在改變，這正好反映了質量的時效性。
13.根據對顧客的影響程度的不同，將質量特性分爲關鍵、重要和次要三類。關鍵質量特性是指若超過規定的特陛值要求，( )的質量特性。
A.會直接影響產品的安全性或使產品整機功能喪失
B.造成重要不合格項
C.產生顧客抱怨
D.造成經濟損失
答案：A
14.( )就是根據質量要求設定了標準，測量結果，判斷是否達到了預期要求，對質量問題採取措施進行補救或防止再發生的過程。
A.質量控制
B.質量策劃
C.質量保證
D.質量改進
答案：A
15.質量保證分爲內部和外部兩種，外部質量保證是( )。
A.第三方提供擔保
B.組織向顧客或其他方提供信任
C.確保產品出廠後的質量
D.組織向自己的管理者提供信任
答案：B
16.對管理者而言，需要掌握較強的概念技能的是哪個管理層( )。
A.高層管理者
B.中層管理者
C.基層管理者
D.一般管理者
答案：A
17.質量保證要求組織向顧客提供足夠的信任，錯誤的方法有( )。
A.爲顧客提供“三包”
B.提供由其他顧客認定的證據
C.顧客親自審覈
D.提供由第三方審覈的證據
答案：A
18.以下說法正確的是( )。
A.修改採用國際標準時，我國標準與國際標準在文本結構上應當對應
B.等同採用國際標準哪怕是少量的編輯性修改都不允許
C.等同採用的符號是“=”
D.修改採用的程度代號是“IDT”
答案：A
19.企業標準化是以( )爲目標。
A.保護企業不受顧客投訴
B.不生產出不合格產品
C.提高經濟效益
D.進行技術改造
答案：C
20.符合TBT協議對技術法規定義的文件是( )。
4706.1
答案：C
二、多項選擇題(每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項)
1.根據GB/T19000的定義，關於產品的陳述正確的是( )。
A.四種類別的產品的區分取決於其主導成分
B.按產品存在的形式又可以分爲有形和無形兩大類產品
C.產品是指過程的結果
D.產品有兩種通用的類別
E.許多產品由不同類別的產品構成的
答案：ABCE
2.質量特性是指( )與要求有關的固有特性。
A.產品
B.顧客
C.體系
D.過程
E.價格
答案：ACD
3.質量是一組固有特性滿足要求的程度，下列關於說法正確的是( )。
A.固有特性就是指標固定的特性
B.固有特性是可區分的特徵
C.固有特性和賦予特性是相對的
D.一個產品的固有特性可能是另一個產品的賦予特性
E.固有特性是指某事或某物本身就有的特性
答案：CDE
4.關於質量的說法正確的是( )。
A.高質量意味着最少的投入獲得最大的收益
B.質量不僅指產品的質量，過程也有質量
C.只要是顧客滿意就是高的質量
D.不同的'顧客對產品的質量有相同的要求
E.質量是一組固有特性滿足要求的程度
答案：ABE
5.根據對顧客的影響程度的不同，常用的質量特性的分類方法是將質量特性分爲( )。
A.關鍵質量特性
B.重要質量特性
C.次要質量特性
D.特殊質量特性
E.主要質量特性
答案：ABC
解析：根據對顧客的影響程度的不同，常用的質量特性的分類方法是將質量特性分爲關鍵、重要和次要三類。
6.下列屬於產品固有特性的是( )。
A.產品的包裝
B.產品的價格
C.產品的售後服務
D.產品的形狀
E.布料的顏色
答案：DE
解析：固有的特性是產品本來就有的。不是賦予的。
7.下列哪些是質量定義的顧客( )。
A.合作者
B.採購方
C.生產流程的下工序的人員
D.消費者
E.質量檢查人員
答案：BCD
解析：顧客是指接受產品的個人或組織。例如消費者、委託人、最終使用者、零售者等。顧客可以是組織內部的或外部的，在一個組織的生產中，下道工序操作者就是上道工序操作者的顧客。
8.產品是指過程的結果。產品有四種通用的類別包括( )。
A.服務
B.軟件
C.硬件
D.有形產品
E.流程性材料
答案：ABCE
解析：產品有四種通用的類別包括服務、軟件、硬件和流程性材料。
9.服務質量特性有五種類型。說法正確的是( )。
A.可靠性：準確履行服務承諾的能力
B.響應性：準確履行服務承諾的能力
C.保證性：有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表
D.移情性：設身處地爲顧客着想和給予顧客特別的關照
E.保證性：員工具有的知識、能力以及表達出自信與可信的能力
答案：ADE
解析：可靠性：準確履行服務承諾的能力。響應性：幫助顧客並迅速提供服務的願望。保證性：員工具有的知識、能力以及表達出自信與可信的能力。有形性：有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。
10.在組織規模給定的條件下，管理層次與管理幅度的大小( )。
A.成正比
B.成反比
C.管理層次越多，管理幅度越小
D.管理層次越少，管理幅度越小
E.以上都不對
答案：BC
11.下列哪些屬於質量管理的八項基本原則( )。
A.以顧客爲關注焦點
B.過程方法
C.基於事實的決策方法
D.管理的系統方法
E.質量就是生命
答案：ABCD
12.以下有關全面質量管理含義論述正確的是( )。
A.全面質量管理以質量爲中心，全員參與爲基礎
B.所有的管理人員的參與
C.全面質量管理只是組織進行管理的一個方法途徑，別無其他
D.將質量概念擴充爲全部管理目標
E.全面質量管理以質量爲中心，全體操作工參與爲基礎
答案：AD
解析：全面質量管理以質量爲中心，全員參與爲基礎，全面質量管理只是組織進行管理的一個方法途徑，還可以有其他的方法又將質量概念擴充爲全部管理目標。
13.哪個不是質量管理髮展的三個階段( )。
A.質量檢驗階段
0 9000標準
C.統計質量控制
D.全面質量管理
E.質量分析階段
答案：B
解析：質量管理經歷了質量檢驗階段、統計質量控制階段和全面質量管理階段三個階段。
14.質量保證要求組織向顧客提供足夠的信任，其方法有( )。
A.爲顧客提供“三包”
B.供方的合格聲明
c.顧客親自審覈
D.提供由其他顧客認定的證據
答案：BCD
《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》制定的目的在於( )。
A.評定國家質量獎企業
B.引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢
C.要求企業規範和夯實其基礎管理，確保產品和服務質量
D.獲得國際承認
E.廣大消費都認可
答案：AB
16.按接受產品的所有者情況分爲( )和( )兩類。
A.內部顧客
B.外部顧客
C.過去顧客
D.目標顧客
E.競爭者顧客
答案：AB
17.貿易技術壁壘是指由於各國起草、採用、實施的不同( )引起的。
A.技術法規
B.標準
C.合格評定程序
D.政治制度
E.法律法規
答案：ABC
18.所謂相關方是指“與組織的業績或成就有利益關係的個人或團體”，因此，就質量管理而言，組織的相關方除了顧客(內部員工和外部消費者)以外，還包括：( )。
A.組織的所有者
B.所有的銀行
C.供方
D.一般社會團體
E.有借貸關係的銀行
答案：ACE
解析：相關方除了顧客(內部員工和外部消費者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有着特定利益的個人或團體(如與組織有投資借貸關係的銀行等);供方和合作者、社會等。
19.關於顧客滿意的程度的四個基本特徵敘述正確的是( )。
A.顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的，所以滿意程度具有主觀性
B.層次性是指處於不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同
C.階段性是指顧客習慣於把購買的產品和同類其他產品，比較由此得到的滿意或不滿意有階段性
D.相對性是指任何產品都具有壽命週期，顧客對產品的滿意程度來自於過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現相對性
E.顧客習慣於把購買的產品和同類其他產品或和以前的消費經驗進行比較，由此得到滿意或不滿意稱爲相對性
答案：ABE
解析：顧客習慣於把購買的產品和同類其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性;任何產品都具有壽命週期，顧客對產品滿意程度來自於過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。
20.以下屬於卓越績效評價準則七大類目的是( )。
A.社會責任
B.測量、分析與改進
C.經營結果
D.產品與服務
E.管理過程
答案：BC
解析：卓越績效評價準則七大類目是“領導”“戰略”“顧客與市場”“資源”“過程管理”“測量、分析與改進”和“經營結果”。
