一、單項選擇題(每題的備選項中,只有一個最符合題意)
1.某純淨水廠對出廠產品按GBl7323-1998進行質量檢驗以判斷產品是否合格。這裏,質量的概念是( )。
A.符合性質量
B.適用性質量
C.廣義質量
D.顧客要求
答案:A
2.下列論述中錯誤的是( )。
A.產品可能具有一類或多類別的固有的特性
B.某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性
C.特性可以是固有的或賦予的
D.完成產品後因不同要求而對產品所增加的特性是固有特性
答案:D
3.有的顧客買東西首先考慮經久耐用與否,而另一些顧客要求款式新穎,這反映了質量的( )。
A.經濟性
B.廣義性
C.時效性
D.相對性
答案:D
4.產品是指過程的結果。產品有四種通用的類別包括( )。
A.運輸服務
B.無形產品
C.硬件
D.有形產品
答案:C
5.汽油屬於下列哪類產品( )。
A.硬件
B.流程性材料
C.軟件
D.服務
答案:B
6.豪華的酒樓屬於酒店服務質量特性中的( )。
A.有形性
B.響應性
C.保證性
D.移情性
答案:A
7.銀行對顧客有效的保密性要求,屬於( )。
A.明示的要求
B.通常隱含的要求
C.必須履行的要求
D.法律規定的要求
答案:B
8.“物美價廉”這句話表現了質量的( )性。
A.經濟性
B.廣義性
C.相對性
D.時效性
答案:A
解析:價廉物美實際上反映了人們價值的取向,物有所值這正表現了質量的經濟性。
9.認爲“引起效率低下和不良質量的原因主要在公司的管理系統而不在員工”的質量專家是( )。
A.戴明
B.朱蘭
C.石川馨
D.克勞斯比
答案:A
10.服務可以分爲五類特性,下列不是服務的特性的是( )。
A.可靠性
B.響應性
C.移情性
D.廣義性
答案:D
解析:服務特性可以分爲可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性五種類型。
11.飛機的正誤點屬於服務質量特性中( )。
A.可靠性
B.響應性
C.保證性
D.移情性
答案:A
解析:飛機的正誤點是否準確的履行服務承諾的能力,所以是服務特性的可靠性。
12.顧客原來認爲質量高的產品,現在可能不再受到歡迎了,這就是質量的( )。因此組織要不斷調整質量的要求,以滿足顧客的需要。
A.經濟性
B.廣義性
C.時效性
D.相對性
答案:C
解析:隨着時間的改變顧客的`要求也在改變,這正好反映了質量的時效性。
13.根據對顧客的影響程度的不同,將質量特性分爲關鍵、重要和次要三類。關鍵質量特性是指若超過規定的特陛值要求,( )的質量特性。
A.會直接影響產品的安全性或使產品整機功能喪失
B.造成重要不合格項
C.產生顧客抱怨
D.造成經濟損失
答案:A
14.( )就是根據質量要求設定了標準,測量結果,判斷是否達到了預期要求,對質量問題採取措施進行補救或防止再發生的過程。
A.質量控制
B.質量策劃
C.質量保證
D.質量改進
答案:A
15.質量保證分爲內部和外部兩種,外部質量保證是( )。
A.第三方提供擔保
B.組織向顧客或其他方提供信任
C.確保產品出廠後的質量
D.組織向自己的管理者提供信任
答案:B
16.對管理者而言,需要掌握較強的概念技能的是哪個管理層( )。
A.高層管理者
B.中層管理者
C.基層管理者
D.一般管理者
答案:A
17.質量保證要求組織向顧客提供足夠的信任,錯誤的方法有( )。
A.爲顧客提供“三包”
B.提供由其他顧客認定的證據
C.顧客親自審覈
D.提供由第三方審覈的證據
答案:A
18.以下說法正確的是( )。
A.修改採用國際標準時,我國標準與國際標準在文本結構上應當對應
B.等同採用國際標準哪怕是少量的編輯性修改都不允許
C.等同採用的符號是“=”
D.修改採用的程度代號是“IDT”
答案:A
19.企業標準化是以( )爲目標。
A.保護企業不受顧客投訴
B.不生產出不合格產品
C.提高經濟效益
D.進行技術改造
答案:C
20.符合TBT協議對技術法規定義的文件是( )。
4706.1
答案:C
21.地方標準報( )備案。
A.國務院所屬部、局
B.國務院標準化行政主管部門
C.行業協會
D.國家科學技術委員會
答案:B
22.全面質量管理的概念最早見於l961年美國通用電氣公司質量經理( )發表的《全面質量管理》一書。他還首次提出了質量體系的問題。
A.菲根堡姆
B.休哈特
C.戴明
D.朱蘭
答案:C
解析:菲根堡姆最早提出全面質量管理的概念。
23.從管理職能的作用來看:( )是前提,( )是保證,( )是關鍵,( )是手段。
A.計劃,領導,控制,組織
B.組織,領導,計劃,控制
C.計劃,組織,領導,控制
D.組織,計劃,領導,控制
答案:C
解析:計劃是前提,組織是保證,領導是關鍵,控制是手段。
24.有效的決策應該建立在數據和信息的分析基礎上,也就是以事實爲依據,有助於決策的有效性。這是質量管理八項原則中的( )。
A.管理的系統的方法
B.持續改進
C.基於事實的決策
D.過程方法
答案:C
解析:基於事實的決策是建立在採用準確數據和信息、分析和依據信息作出判斷。25.顧客通過對一個產品(或項目服務)的可感知的效果稱之爲( )。
A.認知質量
B.感知質量
C.顧客抱怨
D.顧客期望
答案:B
26.顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標,這些指標必須是重要的、( )、具體和可測量的。
A.可控制的
B.可選擇的
C.不可控制的
D.不可選擇的
答案:A
27.卓越績效評價原準則是由( )發佈的。
A.國務院
B.國家質檢總局
C.標準化行政主管部門
D.質量技術監督局
答案:B
協議要求各成員承諾WT0的最惠國待遇和國民待遇義務符合( )條原則。A.非歧視原則
B.標準協調原則
C.同等效力原則
D.相互承認原則
答案:A
解析:TBT協議明確規定:各成員應保證在技術法規方面給予來自任一成員境內產品的待遇,不低於本國的生產的同類產品或來自其他國家的同類新產品和待遇。這就是最惠國待遇和國民待遇義務。要求不歧視任何成員國。
29.關於顧客的滿意程度下列說法正確的是( )。
A.如果效果低於期望,期望得不到滿足,顧客就不滿意
B.如果效果和期望相匹配,期望得到滿足,顧客就一定很滿意
C.如果效果超過期望,顧客一定會產生忠誠
D.顧客抱怨就一定要投訴
答案:A
解析:顧客的滿意程度可分爲三種,如果效果低於期望,期望得不到滿足,顧客就不滿意;如果效果和期望相匹配,期望得到滿足,顧客就滿意;如果效果超過期望,顧客會高度滿意,可能忠誠也可能不會忠誠。顧客有抱怨不一定就要投訴。
30.假如某組織對產品的顧客滿意度進行測評,以“顧客滿意”爲總的目標,可分解爲( )、服務、購買、價格、供貨等各個子目標。
A.標準
B.產品
C.對內在的要求
D.對外在的要求
答案:B
31.不同階層需求的人對某個產品或某項服務的評價不盡相同,這正說明了顧客滿意的( )。
A.層次性
B.主觀性
C.相對性
D.階段性
答案:A
解析:處於不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同,表明了顧客滿意度的層次性。
32.在卓越績效評價準則中“領導”“( )”“顧客和市場”構成領導作用三角。
A.戰略
B.資源
C.過程管理
D.經營結果
答案:A
解析:“領導”“戰略”“顧客和市場”構成領導作用三角。循環也叫戴明環,它是由( )發明的。