客戶服務主要體現了一種以客戶爲導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的範圍。下面，小編爲大家分享客服工作職責與要求，快來看看吧!
客服工作職責：
按工作性質客服一般分三種：
售前客服：主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品以及對購物流程等問題，客服工作職責。以銷售爲主要目的;
售中客服：主要處理下單後，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單爲主;
售後客服：主要處理客戶投訴，收貨發貨，退換貨品等工作。
糾紛的處理技巧
1、快速反應
顧客認爲商品有問題，一般會比較着急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理…
2、熱情接待
如果顧客收到東西后過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛僞的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來。
3、認真傾聽
顧客投訴商品有問題，不要着急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裏，纔能有針對性的找到解決問題的辦法。
4、安撫和解釋
首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這麼想的”這樣顧客會感覺到你是在爲她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那麼肯定是有一個團隊的，團隊不是隻有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業，也沒禮貌。
5、誠懇道歉
不管是因爲什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。
6、提出補救措施
對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在爲他考慮，爲他彌補，並且你很重視他的感覺，管理制度《客服工作職責》。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
7、通知顧客並及時跟進
給顧客的採取什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，瞭解你爲他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。
商品專業知識
1、客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當瞭解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的瞭解。
2、微笑服務 熱情親切
用語規範，禮貌問候，用和善友好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。做到親暱稱呼，自然親切。
3、反應及時 有效解決
首次到訪打招呼時間不能超過15秒，打字速度大於等於50字每分鐘。對客戶提出的疑問要快速，準確的.進行解答，對自己不明白的問題需詢問上級後在回答客戶!
4、瞭解需求 專業銷售
對客戶的諮詢、需求給予準確，快速的迴應。需求不明確時做到引導客戶產生需求。回答客戶異議要表現出專業的言語，知識，技能。讓客戶感覺我們是專家並感受上帝般的待遇。
5、主動推薦和關聯銷售
善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任 體驗愉悅
通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當的建議，建立銷售的信任。
服務過程中給顧客找準記憶點，強化客戶記憶，給客戶良好的體驗並留下愉悅的回憶。
7、轉移話題，促成交易
碰到客戶刁難，囉嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，並以促成交易爲目的。
退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。 之後再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪裏，責任方是哪裏。並讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們。 經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因! 原則上退貨的運費是客戶出的!而換貨的運費是各出一半的!
1、一般客戶投訴常用開頭語
您好，真不好意思，給您添麻煩了，請先不要着急，我來幫您處理哦。
